Passer au contenu Début du contenu

CIMM Rapport du Comité

Si vous avez des questions ou commentaires concernant l'accessibilité à cette publication, veuillez communiquer avec nous à accessible@parl.gc.ca.

Réponse du gouvernement au neuvième rapport du Comité permanent de la citoyenneté et de l’immigration, intitulé La modernisation de la prestation des services à la clientèle

Introduction


Le gouvernement du Canada remercie le Comité permanent de la citoyenneté et de l’immigration (CIMM) pour son neuvième rapport, intitulé La modernisation de la prestation des services à la clientèle, que le Comité a déposé à la Chambre des communes le 23 mars 2017.

Le gouvernement doit être en mesure d’offrir rapidement et efficacement des services de qualité, pour garantir un système d’immigration très fructueux qui garde la confiance des Canadiens et respecte l’objectif que s’est donné le gouvernement de continuer à accueillir les personnes désireuses de prendre part à l’avenir du Canada.

L’étude du Comité et le rapport qui en découle procurent au gouvernement l’occasion de faire fond sur les avancées importantes réalisées ces dernières années, et d’examiner comment le Ministère peut poursuivre sa modernisation de façon à répondre en tout temps aux besoins et aux attentes de ses clients. Le gouvernement est heureux que le Comité se soit penché sur les problèmes dans la prestation des services à la clientèle en recueillant les points de vue riches et diversifiés d’intervenants et de parlementaires.

La modernisation des services à la clientèle


La prestation de services se situe au cœur du travail d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada; le Ministère exploite un vaste réseau à cet effet et interagit chaque année avec des millions de clients au Canada et partout dans le monde, dont des demandeurs d’autorisation de voyage électronique, de visa, de résidence permanente, d’asile et de réinstallation, de citoyenneté et de passeport, ainsi que des répondants, des employeurs et des établissements d’enseignement canadiens.

Alors que le programme d’immigration est en pleine croissance et que les admissions de résidents permanents ainsi que les volumes de résidents temporaires sont à la hausse, les clients s’attendent de plus en plus à ce que les services soient rapides, faciles à obtenir et offerts par voie électronique.

Ces dernières années, des efforts coordonnés en vue d’accroître les niveaux d’immigration, d’investir dans la technologie et de repenser les processus existants ont permis : la mise en place du système Entrée express pour les demandes d’immigration économique; la réduction des files d’attente et des délais de traitement pour les demandes de parrainage d’époux et d’attribution de la citoyenneté; le traitement automatisé de bout en bout de la plupart des demandes d’autorisation de voyage électronique (AVE); et l’accroissement du nombre de formulaires de demande disponibles en version électronique et du nombre d’outils offerts en ligne pour vérifier les délais de traitement et l’état d’avancement des demandes.

Malgré ces avancées importantes dans la modernisation, le gouvernement est conscient que les clients se préoccupent aussi de la manière dont il interagit avec eux pendant qu’ils attendent le règlement de leur demande, peu importe la durée de cette attente. Parler des services du Ministère, c’est parler de décisions et de jalons très importants dans la vie des gens; aussi est-il crucial de veiller à ce que leur prestation se fasse d’une manière qui reflète ce que le Canada a de plus exemplaire à offrir.


En améliorant les services, on attire des étrangers talentueux, on facilite les affaires et la venue des touristes, et on aide les familles qui souhaitent être réunies et les personnes qui cherchent asile au Canada. Si rien n’est fait pour dissiper les frustrations et problèmes les plus répandus, les clients et les intervenants continueront à s’en ressentir, de même que les opérations du Ministère, du fait du fort volume de demandes de renseignements et d’aide qui s’ensuivent, et qui pourraient être évitées si l’expérience client était améliorée.

Tout comme le Comité, le gouvernement est soucieux d’améliorer les services à la clientèle, et il est heureux de l’attention accordée à cet enjeu, dont il a fait une priorité du Ministère. De fait, en 2017, le gouvernement a demandé au Ministère de travailler à réduire les délais de traitement et à améliorer la prestation de ses services ainsi que les services à sa clientèle de façon à les accélérer et à les rendre moins compliqués. De plus, dans la Loi d’exécution du budget de 2017 (LEB), le gouvernement propose de modifier la Loi sur l’immigration et la protection des réfugiés (LIPR) pour veiller à ce que le système Entrée express « réponde aux besoins du marché du travail canadien, et à ce que les candidats les plus susceptibles de réussir au Canada soient sélectionnés ». Ce changement à la LIPR profitera aux clients et améliorera la souplesse et l’efficacité du traitement.

La réponse qui suit aux recommandations du Comité est structurée selon les sept domaines d’intérêt relevés par le Comité. Le gouvernement est d’accord avec la plupart des recommandations et, comme le Comité le suggère dans le rapport, le Ministère continuera à renforcer les efforts qu’il a entrepris.

Certaines des recommandations formulées dans le rapport La modernisation de la prestation des services à la clientèle cadrent avec les recommandations relatives aux services à la clientèle présentées dans le rapport sur la Réunification des familles qu’a publié le Comité le 9 mars 2017, ce qui souligne l’importance des services à la clientèle dans l’exécution des programmes d’immigration.

Domaine 1 : Télécentre

1.

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada fournisse à tous les agents du Télécentre une formation sur l’excellence en service à la clientèle et la communication avec les personnes qui ont une faible capacité d’expression en français et en anglais.

2.

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada établisse un processus normalisé de facilitation des appels entre l’agent du Télécentre et le client lorsque celui-ci utilise un interprète.

3.

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada établisse comme norme que le temps d’attente ne doit pas dépasser 15 minutes avant de parler à un conseiller ou à un agent du Télécentre, peu importe le type d’interaction.

4.

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada envisage d’inclure parmi les conseillers et les agents du Télécentre des spécialistes ou des experts des différentes catégories de demandes, dont les suivantes : (1) résidence temporaire, (2) résidence permanente, (3) réfugiés et personnes protégées, (4) citoyenneté, (5) passeport.

Les recommandations du Comité à l’égard du Télécentre mettent en relief l’importance de cette fonction à titre de première ressource vers laquelle les clients peuvent se tourner pour obtenir du soutien personnalisé. L’une des priorités du Ministère dans l’immédiat consiste à pousser plus loin les changements apportés récemment au Télécentre, à asseoir sa nouvelle image de marque comme Centre de soutien à la clientèle, et à poursuivre la refonte du modèle de prestation des services.

L’excellence en service est l’un des grands principes sur lesquels repose la nouvelle formule de service à la clientèle mise en œuvre au Centre de soutien à la clientèle en janvier 2017. Plus précisément, le Ministère souhaite redéfinir sa relation avec la clientèle de façon à ce qu’elle soit plus chaleureuse et rassurante, et à ce que chaque interaction renforce le sentiment de confiance. Cette nouvelle formule prévoit l’utilisation de formulations plus positives et claires par le système de reconnaissance vocale intégrée (RVI) de même que par les agents qui répondent aux appels et aux courriels. Désormais, chaque fois qu’un client sollicite des renseignements, le Ministère lui indique systématiquement l’état d’avancement de sa demande d’après l’information la plus récente au dossier, fait un suivi auprès du client par courriel, le cas échéant, et tient et consulte un historique des occasions où le client a communiqué avec le Ministère et des renseignements qu’il souhaitait obtenir.

Par ailleurs, le Ministère s’efforce de plus en plus de fournir à ses agents une formation et un soutien pointus pour perfectionner leurs compétences générales et les mettre au diapason des pratiques exemplaires de l’industrie. La mesure dans laquelle les clients du Ministère maîtrisent les langues officielles varie; aussi le Ministère enseigne-t-il à ses agents des techniques de communication efficace, de façon à ce que ceux-ci utilisent des termes clairs et simples avec les clients, et soient à l’affût des difficultés linguistiques que peuvent éprouver les clients.

Lorsqu’une discussion entre un agent et un client se déroule avec l’aide d’un interprète ou d’une tierce partie, le Centre de soutien à la clientèle applique un processus normalisé pour faciliter la communication. Le respect de la confidentialité est un aspect primordial de ce processus, et le Ministère exige que le client donne son autorisation à la fois par écrit et oralement avant d’interagir avec toute tierce partie, y compris un interprète.

Comme le gouvernement l’a indiqué dans sa réponse à l’étude du CIMM sur la Réunification des familles, le Centre de soutien à la clientèle du Ministère est un point de contact important pour les clients se trouvant au Canada, et fonctionne au maximum de la capacité que lui offrent actuellement ses ressources et son modèle de prestation des services. Le Ministère explore des façons de réduire graduellement le temps qu’il faut avant qu’un client puisse parler à quelqu’un au téléphone, lorsqu’il lui est impossible d’obtenir en libre-service ce dont il a besoin. Il pourrait s’agir de diriger ailleurs les demandes de renseignements, de prolonger les heures d’ouverture pour la réponse aux courriels, et de simplifier les technologies que le Centre utilise, y compris le système de reconnaissance vocale intégrée (RVI). Le Ministère est à dresser un plan pour établir la meilleure voie à suivre. Cela dit, les répercussions de ces éventuels changements sur la productivité demeurent inconnues. Néanmoins, le Ministère examinera de quelle façon il serait possible de mettre en œuvre une norme claire pour qu’un client puisse parler à un conseiller ou à un agent.

Plutôt que de faire de ses agents des spécialistes d’un secteur d’activité, le Ministère a constaté qu’il était plus rentable de les familiariser avec l’ensemble de ses programmes, de façon à disposer de ressources humaines polyvalentes en mesure de s’adapter à la fluctuation des volumes d’un programme à l’autre et de répondre uniformément à la demande, peu importe les pics saisonniers. Actuellement, la structure du Centre de soutien à la clientèle du Ministère prévoit une hiérarchie de règlement des problèmes qui permet aux agents aux prises avec une question complexe de consulter un expert en la matière pour être en mesure de répondre immédiatement au client. Ainsi, la majorité des agents possèdent une connaissance générale des services d’immigration et de citoyenneté, et un petit nombre d’agents reçoivent une formation approfondie pour le règlement des questions et cas complexes.

Par ailleurs, une formation spécialisée est offerte aux agents qui traitent les demandes de renseignements de personnes en situation de vulnérabilité particulière, par exemple celles qui vivent une urgence ou de la violence. De plus, il faut noter que le Centre de soutien à la clientèle du Ministère ne sert pas actuellement les clients du Programme de passeport, cette responsabilité incombant plutôt à Service Canada (pour les clients au Canada) et aux missions d’Affaires mondiales Canada (pour les clients à l’étranger). 

Domaine 2 : Site Web

5.

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada envisage, durant le remaniement de son site Web, d’utiliser (1) les principes de conception axés sur la clientèle pour produire les modes de prestation numérique des services de chaque secteur d’activité, (2) un langage simple, (3) des langues autres que le français et l’anglais, comme le fait le gouvernement de la Colombie-Britannique, et (4) l’aide virtuelle.

6.

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada apporte des améliorations à « Mon compte » pour permettre aux clients de consulter et d’imprimer les demandes avant l’envoi et pendant le traitement, et de tenir un dossier complet de toutes les demandes envoyées.

7.

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada améliore la capacité des demandeurs et de leurs représentants de lier aux comptes en ligne les demandes présentées sur papier.

8.

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada offre des modes de paiement de remplacement aux personnes qui n’ont pas accès aux services de paiement en ligne ou à une carte de crédit, par exemple en rétablissant la politique d’acceptation des preuves de paiement aux banques.

Le gouvernement adhère aux préoccupations générales que soulève le Comité à l’égard de l’amélioration de l’expérience des services en ligne. Conscient que dans le secteur public comme dans le secteur privé, l’avenir du soutien initial à la clientèle est numérique, le Ministère investit dans la technologie pour veiller à ce que ses clients puissent se renseigner sur ses programmes, présenter des demandes et prendre connaissance de l’état d’avancement de celles-ci dans un environnement en ligne bien pensé, accessible et convivial. Des groupes de discussion réunis en mars 2017 à dix emplacements de part et d’autre du Canada ont révélé que la plupart des nouveaux arrivants utilisent beaucoup le site Web, et que malgré les améliorations possibles, les nouveaux arrivants trouvent en général le site Web utile et facile d’utilisation.

Communication d’information par l’intermédiaire du site Web

Les principes de conception axés sur la clientèle font partie intégrante des directives du gouvernement du Canada sur le style, l’accessibilité et l’architecture des sites Web. Le Ministère continuera à établir des modes numériques sensés de prestation des services et à ajouter des services à son environnement de demande en ligne. Dans sa redéfinition de l’expérience du service en ligne, le Ministère se concentrera de plus en plus sur la convivialité et la prise en compte de l’utilisateur pour approfondir l’examen de l’expérience en ligne. Tout changement à sa présence et à ses services en ligne respectera par ailleurs la Norme sur l’accessibilité des sites Web du Conseil du Trésor.

Dans son site Web comme dans toutes ses autres formes de communication, le Ministère est soucieux d’utiliser un langage simple. Il s’attaque par vagues à l’amélioration de son site Web, ayant tout récemment révisé en langage simple (niveau d’un enfant de 8e année) ses 750 pages Web les plus consultées, amélioré la fonction de recherche et la navigation, et réglé des problèmes éprouvés couramment par les utilisateurs dans le téléversement des documents et le paiement des frais. Au fur et à mesure de l’amélioration du site Web, le Ministère surveille la rétroaction de sa clientèle de manière à alimenter un cycle d’amélioration continue.

Le Ministère a publié du contenu en 15 langues non officielles dans son site Web à l’appui de la nouvelle obligation d’autorisation de voyage électronique pour les voyageurs, et il lui est arrivé à d’autres occasions de faire traduire du texte dans les langues non officielles les plus parlées, par exemple pour des campagnes visant le recrutement de travailleurs qualifiés et la prévention de la fraude en immigration. Actuellement, en ce qui concerne les langues non officielles, le Ministère a comme approche d’offrir ses services dans les langues locales aux clients de la résidence temporaire aux centres de réception des demandes de visa (CRDV).

Le Ministère commence à étudier les possibilités que l’aide virtuelle pourrait offrir en matière de services à la clientèle. Comme c’est le cas chaque fois qu’il envisage une solution de service à la clientèle, y compris celles qui reposent sur la technologie, le Ministère est déterminé à laisser ce qu’il sait de sa clientèle dicter le choix des diverses technologies qu’il met à l’essai, et à mesurer les résultats pour les clients afin de déterminer les options qui en valent l’investissement et qu’il serait utile de faire essaimer.

Portail en ligne pour le suivi des cas

Comme il l’a indiqué dans sa réponse au rapport du CIMM sur la Réunification des familles, le Ministère souhaite faire de Mon compte le portail principal à partir duquel ses clients pourront vérifier l’état de leur demande et recevoir du courrier en ligne. Mon compte est une plateforme qui permet au Ministère de passer graduellement à un guichet unique pour la majorité de ses services, que le client ait soumis sa demande en ligne ou par la poste. Depuis l’automne 2016, la majorité des clients de l’immigration peuvent lier à Mon compte leur demande envoyée par la poste afin de recevoir en ligne de l’information sur son état d’avancement.

Le Ministère travaille sans relâche à améliorer Mon compte, et prévoit entre autres durant l’année financière 2017-2018 y offrir plus d’information sur l’avancement des demandes. De plus, le Ministère cherche des façons de permettre aux clients d’imprimer ou de sauvegarder une copie de leur demande en ligne à diverses étapes du processus pour une certaine période. L’amélioration des fonctionnalités de visualisation, d’impression et de sauvegarde est un travail à long terme, et le Ministère devra examiner les considérations opérationnelles, techniques, juridiques et de protection des renseignements personnels avant de pouvoir confirmer les investissements et l’échéancier.

Par ailleurs, le Ministère étudie comment améliorer l’orientation et le soutien qu’il offre aux clients et aux représentants autorisés qui ont de la difficulté à lier leur demande papier à leur compte en ligne. Il doit cependant concilier la facilité d’accès de Mon compte pour les utilisateurs avec son obligation de veiller à la protection de la quantité importante de renseignements personnels que contient ce portail en ligne.

Services de paiement

Comme l’indique la réponse au rapport du CIMM sur la Réunification des familles, les clients disposent déjà de nombreuses options pour le paiement : le Ministère accepte les principales cartes de crédit (Visa, Amex, MC et JCB) ainsi que les cartes de débit Interac et Visa. À mesure que de nouvelles formes de paiement en ligne apparaîtront, le Ministère envisagera de les accepter.

C’est conformément à sa stratégie d’accroissement de l’efficacité grâce à la transition vers des processus en ligne que le Ministère passe aux services de paiement en ligne; il peut ainsi rester en phase avec les banques du Canada, qui s’éloignent peu à peu des bordereaux de paiement papier remis en personne, et éliminer en partie la complexité et l’inefficacité qu’entraînait le paiement des frais dans les banques canadiennes. Par conséquent, le Ministère ne rétablira pas sa politique d’acceptation des preuves de paiement aux banques. Cela dit, il existe bel et bien un mécanisme de paiement de rechange pour les situations urgentes et exceptionnelles où un client est incapable de payer les frais selon les modalités normales. Par exemple, s’il y a indisponibilité des services de paiement en ligne pendant plus de deux jours ouvrables consécutifs, une demande urgente où le client risque d’être sans statut, ou certaines limites plus exceptionnelles à l’accès, le client peut demander un formulaire de paiement par carte de crédit et l’envoyer par la poste au Ministère. Hors du Canada, les centres de réception des demandes de visa (CRDV) offrent un éventail d’options de paiement aux clients qui utilisent leurs services.

Domaine 3 : Utilité et fréquence de l’information

9.

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada communique avec les clients par courriel ou selon d’autres voies quand (1) le temps de traitement dépasse le délai indiqué au moment de la demande, (2) un paiement incorrect est fait ou (3) des erreurs simples ou courantes sont faites sur la demande.

10.

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada mette en œuvre un portail en ligne pour permettre aux clients et aux représentants autorisés de suivre le progrès de la demande, y compris, sans s’y limiter : (1) l’état actuel de la demande, (2) les raisons des retards, le cas échéant, (3) la date estimée de la décision, et (4) les renseignements manquants ou les complications liées à la demande, le cas échéant.

11.

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada fournisse plus d’information et de détails aux clients sur les motifs du refus de leur demande.

12.

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada examine des moyens, en collaboration avec les partenaires et les intervenants, d’accroître le nombre de séances d’information sur les services avant l’arrivée, et la participation à ces séances, là où le Service extérieur est présent.

13.

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada s’assure que les députés et les sénateurs continuent d’avoir accès à la Direction des demandes de renseignements ministériels.

Communication avec les clients par courriel ou autrement

Tout comme le Comité, le gouvernement désire veiller à ce que les clients et les intervenants jouissent de modes de communication claire et régulière avec le Ministère. Celui-ci est en train d’adopter Mon compte à titre de principal portail où les clients peuvent obtenir de l’information en temps réel sur l’avancement de leur demande et recevoir des communications. Le Ministère met également à l’essai des méthodes de communication proactive avec les clients au sujet de l’état d’avancement et les étapes à venir ainsi que dans les cas de dépassement des délais de traitement moyens afin de déterminer quel genre d’information permet le mieux de diminuer l’anxiété des clients par rapport à ce qui se passe avec leur cas et de garantir la clarté pendant que les clients attendent la décision finale sur leur demande.

Pour que le Ministère puisse assurer l’efficacité du traitement et respecter les délais ciblés, il faut que ses clients lui fournissent l’information nécessaire dès le départ. Auparavant, le Ministère faisait preuve de souplesse et acceptait les demandes incomplètes, mais cela mobilisait ses ressources et engendrait des pertes d’efficacité dans le traitement, de sorte que les délais de traitement augmentaient. Dans le cas des demandes pour le parrainage d’époux, conjoints de fait et partenaires conjugaux, le ministre a récemment diffusé des instructions ministérielles en vertu desquelles les demandeurs ont l’obligation de soumettre dès le départ les documents dont les agents d’immigration ont besoin pour évaluer leur demande; toute demande où il manque des renseignements ou des documents essentiels doit être retournée. Ce même fonctionnement a été adopté pour les parents et grands-parents, Entrée express et la citoyenneté, et après une période d’adaptation, le Ministère a constaté qu’il devait retourner de moins en moins de demandes et que son efficacité augmentait.

En ce qui concerne les erreurs dans les demandes, le Ministère cherche toujours à rendre le processus de demande le plus simple et intuitif possible pour les clients. Par exemple, il a récemment simplifié les formulaires et le traitement dans les cas d’époux, de conjoints de fait, de partenaires conjugaux et d’enfants.

Le Ministère continue à s’inspirer des commentaires recueillis directement auprès des clients pour peaufiner ces nouveaux produits. De plus, il met à profit les guides de demande en ligne et répond aux questions les plus fréquentes dans son Centre d’aide (www.cic.gc.ca/centreaide) pour indiquer aux clients les erreurs courantes, dans le but de les aider à éviter que leur demande leur soit retournée parce qu’il y manque des formulaires ou des documents.

À long terme, le Ministère a pour objectif d’instaurer la validation avant présentation pour la majorité de ses services; ainsi, peu importe le mode utilisé (en ligne, CRDV, Service Canada, etc.), les clients sauraient dès le départ si leur demande est complète ou non. Pour l’instant, lorsqu’il manque des renseignements mineurs sans pour autant que la demande soit incomplète, l’agent chargé de la demande envoie en général un message au demandeur pour que celui-ci fournisse lesdits renseignements. S’il convient de le faire, l’agent peut également téléphoner au demandeur ou encore le convoquer en entrevue, en particulier si une entrevue est nécessaire pour terminer l’évaluation de la demande ou s’il faut de plus amples documents pour établir la recevabilité ou l’admissibilité.

Le Ministère reconnaît que parfois, lorsqu’il doit retourner une demande pour que le client corrige une erreur qu’il a commise dans le paiement, cela retarde le traitement de la demande. Le Ministère collabore avec les clients pour régler rapidement et simplement le problème sans que la mise en traitement de la demande soit retardée outre mesure. Il examine actuellement sa politique de remboursement et envisage d’inclure des directives claires et précises à l’intention des clients sur la manière de payer la différence lorsque le paiement ne correspond pas aux frais demandés; ainsi, le Ministère n’aurait plus à rembourser entièrement le paiement inexact, et le client n’aurait pas à faire un nouveau paiement pour le montant exact des frais.

Motifs de refus

Bien que le gouvernement tienne à la clarté et à la transparence de ses décisions pour les clients, il n’est pas d’accord avec la recommandation de fournir plus d’information et de détails aux clients sur les motifs du refus de leur demande.

Pour communiquer les décisions aussi uniformément et clairement que possible tout en gérant le volume de demandes, les agents utilisent des lettres de refus normalisées qui indiquent clairement la ou les exigences de la Loi sur l’immigration et la protection des réfugiés ou de son règlement d’application qui n’ont pas été satisfaites. Dans certains secteurs d’activité (p. ex. les réfugiés, les considérations d’ordre humanitaire et les époux), les agents peuvent, à leur discrétion, fournir de plus amples renseignements dans leurs lettres afin d’expliquer le refus.

Un examen des libellés des lettres de refus a eu lieu cette année pour garantir la transparence et la clarté. Le Ministère se servira des données et des commentaires recueillis de part et d’autre du réseau mondial afin de simplifier, pour les clients, les gabarits des lettres‑types de refus.

Information avant l’arrivée

Le gouvernement convient avec le Comité qu’il faut déterminer comment accroître la participation aux séances d’information sur les services d’établissement avant l’arrivée offertes aux clients admissibles à l’étranger, et est déterminé à recourir à la prestation de services avant l’arrivée pour informer et soutenir les clients admissibles en prévision de leur établissement et de leur intégration au Canada. À partir de 2015-2016, le gouvernement a augmenté son investissement dans la prestation de services avant l’arrivée aux nouveaux arrivants admissibles et il collabore avec ses fournisseurs de services pour offrir un plus grand nombre de séances en personne dans un plus grand nombre d’emplacements, et pour accroître les services en ligne.

Le Ministère a agi récemment et agira encore pour faire en sorte que les clients admissibles soient plus nombreux à utiliser les services avant l’arrivée. Notamment, il a examiné et mis à jour l’information diffusée en ligne, il a davantage exploité les médias sociaux pour faire la promotion des services préalables à l’arrivée auprès des clients admissibles, et il informe ceux‑ci proactivement et rapidement de l’existence de ces services par des lettres envoyées au début et à la fin du traitement de leur demande de résidence permanente. Le Ministère travaille également à un message qui sera envoyé automatiquement à tous les demandeurs ayant subi avec succès une évaluation préliminaire de leur demande de résidence permanente pour les aviser de l’offre de services avant l’arrivée.

À l’automne 2017, le Ministère compte lancer un processus pour solliciter des propositions de nouvelles ententes de contribution visant la prestation de services avant l’arrivée, qui entreraient en vigueur à partir du 1er avril 2018. À cette fin, le Ministère analyse actuellement les projets en cours et communique avec les intervenants externes en vue de déterminer les leçons à retenir et ainsi d’éclairer la prestation et l’utilisation futures des services préalables à l’arrivée.


Services aux députés

Le gouvernement convient que les députés devraient jouir d’un soutien clair et accessible de la part du Ministère en matière d’immigration. Soucieux d’améliorer ses services et d’offrir un guichet unique aux députés et aux sénateurs ayant besoin de son aide, le Ministère a mis sur pied en 2016 le Centre d’information à l’intention des députés et des sénateurs (CIDS), qui répond aux questions générales et propres à un cas, y compris aux demandes de traitement urgent. Actuellement, le CIDS reçoit chaque semaine, par téléphone, télécopieur et courriel, des questions sur quelque 3 500 cas de clients.

Parallèlement à la création du CIDS, la Direction des demandes de renseignements ministériels (DDRM) est demeurée à la disposition des députés et des sénateurs pour les questions sur des cas complexes, y compris les cas délicats ou à grand retentissement. Les coordonnées de la DDRM sont communiquées aux bureaux parlementaires et de circonscription de tous les députés. La DDRM demeurera à la disposition des parlementaires.

Domaine 4 : Formulaires de demande

14.

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada examine régulièrement tous les formulaires de demande afin (1) de les simplifier, (2) d’améliorer l’expérience client, et (3) de dégager les types d’erreurs les plus courants sur les formulaires.

15.

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada établisse un processus de notification des demandeurs en cas de modification des formulaires, et qu’il instaure un mécanisme pour que les demandes présentées sur les formulaires à jour au moment de la présentation ne soient pas rejetées parce que les formulaires ont été modifiés.

Le gouvernement est d’accord avec la recommandation formulée par le Comité de rehausser globalement l’expérience client en améliorant les formulaires et outils mis à la disposition des clients pour la présentation des demandes. Dans certains secteurs d’activité, comme Entrée express et l’autorisation de voyage électronique, le Ministère utilise déjà des questionnaires en ligne dynamiques plutôt que des formulaires de demande pour recueillir de manière plus simple l’information nécessaire au traitement.

Comme il a été mentionné précédemment, à long terme, le Ministère a pour objectif d’instaurer la validation avant présentation pour tous ses services; ainsi, les clients sauraient avant de présenter le formulaire s’il y manque de l’information.

Le Ministère s’est déjà efforcé, surtout dans certains programmes précis, de déterminer les formulaires qu’il pouvait améliorer ou simplifier, et de signaler aux clients les endroits où il relève souvent des erreurs. Par exemple, le guide de demande de parrainage d’un époux, conjoint de fait ou partenaire conjugal publié en décembre 2016 contient une section consacrée expressément aux erreurs courantes à éviter. Le Ministère utilise les commentaires que les clients lui envoient sur le nouveau guide pour rendre celui-ci encore plus convivial. De plus, en septembre 2016, le Ministère a modifié le formulaire de demande d’attribution de la citoyenneté à un adulte en fonction des raisons connues de retour pour cause de demande incomplète, et a ainsi réussi à diminuer de 11 % le nombre de demandes de citoyenneté incomplètes. Le Ministère s’affaire par ailleurs à réviser un certain nombre d’outils dans plusieurs programmes pour en simplifier le langage.

De plus en plus, le Ministère révisera les formulaires et les guides en mettant l’accent sur les besoins des clients et la convivialité de façon à les rendre plus intuitifs et simples à remplir, et à éviter ce faisant les erreurs courantes attribuables davantage à des vices de conception qu’à de l’inattention de la part des clients.

Le Ministère sait que la mise à jour des formulaires peut être source de confusion. Il met régulièrement à jour ses formulaires et guides de demande, entre autres pour les adapter aux changements dans la réglementation. Il lui arrive également d’y apporter de petites modifications pour corriger des coquilles ou d’autres problèmes mineurs ne se répercutant pas sur l’information recueillie. Lorsqu’il met un formulaire à jour, le Ministère en avise les clients dans son site Web en modifiant la date de mise à jour adjacente aux hyperliens menant au formulaire. Le Ministère souhaite également annoncer adéquatement les changements aux formulaires, et cherche actuellement des moyens additionnels de souligner le fait qu’un formulaire a subi un changement.

Domaine 5 : Délais de traitement

16.

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada envisage d’établir des normes de service et des délais de traitement pour tous les secteurs d’activité, et de publier les normes sur le site Web.

17.

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada fixe à un an, plutôt qu’à six mois, la période de validité des permis de travail, afin de tenir compte des délais de traitement au Ministère. 

Les délais de traitement constituent un enjeu clé qui touche les clients de tous les secteurs d’activité du Ministère. Le gouvernement est heureux que le Comité se soit penché sur cette question importante. Le Ministère n’a pas cessé et ne cessera pas de s’efforcer d’améliorer les délais de traitement pour les immigrants économiques, les candidats à la citoyenneté, les immigrants du regroupement familial et les réfugiés. Par exemple, grâce à l’augmentation des cibles d’admissions de résidents permanents, le Ministère a pu traiter plus de demandes au cours d’une année donnée, de sorte que les files d’attente et les délais de traitement ont diminué dans l’ensemble des secteurs d’activité de la résidence permanente (immigration économique, regroupement familial et réfugiés). Le Ministère investit également dans des innovations en matière de traitement; entre autres, il met davantage à profit ses données et ses outils électroniques pour offrir un processus de demande en ligne rapide et simple qui l’aidera à garder sous contrôle les volumes croissants dans les secteurs d’activité.

Le gouvernement reconnaît qu’en plus de traiter les demandes rapidement, il doit indiquer clairement aux clients ce à quoi ils peuvent s’attendre. Comme le précise la réponse au rapport du CIMM sur la Réunification des familles, le Ministère offre dans son site Web de l’information actualisée régulièrement sur les délais de traitement de la majorité de ses services pour que ses clients aient une idée générale de la durée du processus.

Le Ministère a établi des normes de service pour un certain nombre de ses services. Chaque année, le Ministère examine toutes ses normes de service et tous ses secteurs d’activité en vue de déterminer s’il est temps de fixer de nouvelles normes de service, d’après des facteurs comme le nombre de demandes en attente, la capacité de traitement, la complexité du programme, et une analyse du délai de traitement. Une fois qu’une norme de service est officialisée, le Ministère publie annuellement dans son site Web la mesure dans laquelle il l’a respectée.

Le gouvernement est favorable à la recommandation de délivrer des permis de travail ouverts de 12 mois à des catégories de demandeurs lorsque la situation opérationnelle le justifie, ce qui, en fait, constitue déjà la pratique en usage au Ministère. Certains clients – par exemple les demandeurs d’examen des risques avant renvoi qui risquent d’être renvoyés à court terme – continueront de recevoir des permis de travail de 12 mois ou moins.

Domaine 6 : Mesure du rendement et rétroaction des clients

18.

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada offre automatiquement un formulaire de rétroaction aux clients qui présentent une demande au Ministère.

19.

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada examine les indicateurs de rendement clés de tous les modes de prestation des services à la clientèle, et qu’il étudie les pratiques exemplaires d’autres systèmes d’immigration de par le monde, par exemple aux États-Unis, en Australie, en Nouvelle-Zélande et au Royaume-Uni.

20.

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada crée un « comité de réexamen » chargé d’étudier les demandes de réexamen reçues dans le délai de 15 jours imparti au demandeur.

Le gouvernement est d’accord avec la recommandation du Comité d’offrir aux clients des modes de rétroaction, et le Ministère cherche à automatiser et à élargir sa collecte de rétroaction auprès des clients. Actuellement, le Ministère reçoit la rétroaction de diverses façons, y compris au moyen d’un formulaire Web et de sondages annuels sur la satisfaction de la clientèle, et au Centre de soutien à la clientèle. Il demande de plus en plus en ligne à ses clients leurs commentaires sur des changements précis, comme la nouvelle trousse et le nouveau guide de demande du regroupement familial. L’accroissement et l’automatisation de la collecte de la rétroaction profiteront tant aux clients, qui pourront plus facilement et rapidement soumettre leurs commentaires, qu’au Ministère, qui pourra analyser ces données afin d’en dégager les tendances et des éclairages sur les enjeux, et d’alimenter les cycles d’amélioration continue. 

Le Ministère examine déjà les principaux indicateurs de rendement et les pratiques exemplaires des systèmes d’immigration comparables dans le monde. Sous l’égide du Groupe des cinq pour les migrations (M5), anciennement la Conférence des cinq nations, le Ministère a participé à une analyse comparative des sondages sur la satisfaction de la clientèle et des pratiques de vérification des documents des pays membres (Australie, Canada, États‑Unis, Nouvelle‑Zélande et Royaume‑Uni), ainsi qu’à un rapport sur les pratiques exemplaires des centres de contact. À titre de président du groupe de travail du M5 qui se penche sur l’expérience du voyageur et sur la facilitation des déplacements, le Ministère continuera à dialoguer avec les autres organismes responsables de l’immigration dans le monde pour mettre en commun les pratiques exemplaires et, éventuellement, collaborer à des initiatives visant à combler les lacunes mutuelles dans l’expérience client, que ce soit bilatéralement ou multilatéralement, si les recherches confirment qu’il existe un besoin.

Le gouvernement a envisagé la création du « comité de réexamen » recommandé par le Comité, et conclu que ce n’est pas nécessaire pour un certain nombre de raisons. Tout d’abord, l’Instrument de désignation et de délégation délègue aux agents le pouvoir d’évaluer les demandes et de les approuver ou les refuser en tenant compte des dispositions légales et réglementaires en matière de recevabilité et d’admissibilité. Ses activités étant régies par la Loi sur l’immigration et la protection des réfugiés, le Ministère doit respecter les principes d’équité procédurale et donc, en cas de refus de la demande, remettre au client une lettre de refus indiquant la ou les exigences légales ou réglementaires qu’il n’a pas satisfaites.

De plus, les demandeurs qui ne sont pas d’accord avec une décision ont déjà des recours. Les demandeurs de résidence temporaire peuvent présenter une nouvelle demande s’ils ont de nouveaux renseignements à soumettre ou si leur situation a changé à tel point que le problème ayant causé le refus de leur demande initiale a disparu. Pour ce qui est de la résidence permanente, les répondants du regroupement familial peuvent interjeter appel du refus de la demande de résidence permanente du membre de leur famille devant la Section d’appel de l’immigration (SAI) de la Commission de l’immigration et du statut de réfugié (CISR), à quelques exceptions près (p. ex. pas si le demandeur est interdit de territoire pour raison de sécurité). De plus, la législation canadienne sur l’immigration, la citoyenneté et les passeports permet aux demandeurs de présenter à la Cour fédérale une demande de contrôle judiciaire ou d’autorisation de contrôle judiciaire.

Enfin, le Ministère souhaite utiliser les ressources et les fonds limités dont il dispose pour veiller à la rapidité et à l’efficacité de la prise des décisions; les réaffecter au réexamen des décisions défavorables alors que des mécanismes permettent déjà un réexamen selon des critères légaux clairs ne représenterait pas une utilisation optimale dans la situation présente.


Domaine 7 : Amélioration continue du service à la clientèle

21.

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada consulte des experts du service à la clientèle, le secteur privé, des clients actuels et passés du Ministère et tous les Canadiens sur « le service à la clientèle et la prestation des services » et les moyens pour le Ministère d’améliorer sa prestation des services.

22.

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada consulte les réfugiés sur les services à la clientèle qu’ils ont reçus, et apporte les correctifs aux problèmes mentionnés; la consultation portera notamment, mais sans s’y limiter, sur le site Web, le Télécentre, les langues utilisées, l’accès à la technologie et les paiements.

23.

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada, en vue de mieux servir les entreprises et les employeurs canadiens, étudie les avantages que pourrait présenter la création par le Ministère d’un programme d’employeurs de confiance, qui offrirait aux employeurs un service d’évaluation accéléré (contre paiement); que les entreprises et employeurs canadiens soient consultés dans le cadre de cette étude; et qu’IRCC en communique les résultats au Comité.           

24.

Qu’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada réalise une analyse coûts-avantages de la prestation de services en personne aux bureaux régionaux d’immigration, comme dans les bureaux de Passeport Canada et de Service Canada.

Le gouvernement est d’accord avec ce que recommande le Comité en ce qui concerne la consultation directe des clients, des experts du service à la clientèle et du secteur privé afin de donner au Ministère une idée de ce qu’il peut faire pour offrir un meilleur service.

Durant la dernière année, le Ministère a commencé à examiner ses services depuis l’optique des besoins des utilisateurs, plus précisément dans la catégorie du regroupement familial et le programme d’attribution de la citoyenneté. Pour ce faire, entre autres choses, il consulte directement ses clients et d’autres intervenants, comme des avocats, des universitaires, des travailleurs communautaires, des experts du service à la clientèle, et des chefs de file du secteur privé.

Au cours de la prochaine année, le Ministère compte mettre sur pied un comité consultatif composé d’experts de l’expérience client, dont le mandat consistera à fournir des conseils à l’égard d’approches avant-gardistes relativement à la conception des services. Il prévoit également mettre sur pied une table ronde sur l’expérience client composée de véritables clients et utilisateurs des services d’IRCC, auprès desquels il pourra solliciter de la rétroaction directe au sujet des outils et des services.

La Stratégie de service à la clientèle du Ministère prévoit une consultation croissante des clients et l’analyse des données pour comprendre ce qui ne va pas, mieux connaître les clients, et utiliser ces connaissances et données probantes afin de stimuler l’innovation et de mettre à l’essai des solutions qui ont du sens aux yeux des clients et qui reposent sur des faits avérés ainsi que sur les pratiques exemplaires. Le Ministère se dotera de cette capacité fondamentale au cours de la prochaine année financière, et il poursuivra son examen de l’expérience du service en s’inspirant de la consultation régulière et rigoureuse des utilisateurs.

En ce qui concerne plus précisément l’expérience que font du service les réfugiés, le gouvernement convient avec le Comité qu’il s’agit d’un groupe de clients particulièrement vulnérables, et il est résolu à aborder les enjeux propres à ce groupe à risque. Durant la dernière année, le Ministère a accéléré son travail pour se concentrer sur les interactions avec les réfugiés réinstallés au Canada. Un examen des points de contact et des messages du Ministère est en cours, y compris une évaluation de tous les points de contact auxquels un réfugié à l’étranger ou son répondant ou représentant peut avoir accès, y compris le site Web, le Centre de soutien à la clientèle, les bureaux de traitement, et les partenaires prenant part à la réinstallation des réfugiés.

Le Ministère a toujours la ferme intention de continuer à s’adresser directement aux réfugiés et aux répondants pour veiller à ce que son ensemble de solutions à court et à long terme réponde aux besoins distincts de ces clients. La simplicité du langage utilisé dans tous les messages représente un autre changement visé. Par ailleurs, les bureaux des visas et leurs partenaires à l’étranger, comme le Haut Commissariat des Nations Unies pour les réfugiés (HCR) et l’Organisation internationale pour les migrations (OIM), disposent d’agents qui maîtrisent la langue locale ou ont recours à des interprètes pour communiquer avec les réfugiés.

Le Ministère est soucieux de répondre rapidement et efficacement aux besoins des entreprises et employeurs canadiens à la recherche d’employés talentueux, sans alourdir leur fardeau administratif. Le Ministère a déjà envisagé de créer un programme d’employeurs de confiance, mais y a renoncé étant donné que les employeurs se seraient vu imposer une énième série de critères de programme à respecter, sans compter les possibles mesures d’assurance de la conformité nécessaires pour garantir l’intégrité du programme. Le Ministère a plutôt entrepris d’instaurer des mesures grâce auxquelles les entreprises et employeurs canadiens jouiront d’un meilleur soutien, offert de façon plus efficace et axée sur la clientèle. Le Réseau de liaison avec les employeurs (RLE), lancé en 2015, vient en aide aux entreprises canadiennes en leur fournissant de l’orientation individualisée sur la manière de tirer parti des programmes et services du Ministère, et met les employeurs en contact avec les bureaux des visas du Canada pour faciliter le recrutement à l’étranger de travailleurs talentueux. Dans le cadre de la Stratégie en matière de compétences mondiales, le Ministère s’est engagé à respecter une norme de service de deux semaines dans le traitement de certaines demandes de permis de travail pour faciliter le recrutement des étrangers dont les talents sont requis au Canada, et ce, sans demander de nouveaux frais. Une nouvelle dispense de permis de travail sera également offerte à certains étrangers qui viennent travailler au Canada pour une courte période et qui remplissent d’autres critères. De plus, le Ministère créera un mode de service réservé aux entreprises qui réalisent des investissements importants au Canada afin de leur offrir du soutien additionnel relativement aux exigences en matière d’immigration. Les employeurs ont bien accueilli ces changements et affirmé qu’ils les aideront à attirer et à retenir les personnes les plus talentueuses. Ces mesures devraient entrer en vigueur en juin 2017. À l’avenir, le Ministère continuera de consulter les entreprises et le secteur privé au sujet de politiques et de programmes visant à appuyer la croissance économique du Canada.

Pour ce qui est de la prestation des services en personne, le Ministère axe de plus en plus son modèle sur la prestation en ligne des services pour répondre aux attentes de la plupart de ses clients. Ainsi, un certain nombre de tâches n’exigent plus une interaction en personne. Cela dit, le Ministère continue à offrir en personne de nombreux services, comme la réception des demandes d’asile, les entrevues pour régler les problèmes et rendre les décisions le plus rapidement possible lorsqu’une demande est complexe, l’octroi de la résidence permanente au Canada, et les examens, audiences, cérémonies et services itinérants pour l’attribution de la citoyenneté.

Comme l’indique la réponse du gouvernement à l’étude du CIMM sur la Réunification des familles, le Ministère reconnaît que dans certaines situations, l’information offerte en ligne ou au téléphone aux clients et les services en personne actuels peuvent ne pas répondre adéquatement aux besoins des clients ou du Ministère. Lorsqu’une demande est complexe, il arrive à des bureaux de communiquer avec le client pour lui offrir de plus amples renseignements ou obtenir des éclaircissements. S’inspirant de la recommandation du Comité, le Ministère s’engage à examiner la possibilité d’offrir dans ses bureaux des services en personne limités aux clients, au cas par cas. Cette analyse coûts-avantages n’inclura pas nécessairement une évaluation du coût complet de la prestation en personne de l’entièreté des services conformément au modèle de Passeport Canada et de Service Canada, étant donné que le Ministère se limite actuellement à envisager ce qu’il peut accomplir au moyen des ressources et des fonds dont il dispose déjà.

Recommandations complémentaires

Pour ce qui est des recommandations complémentaires formulées par des membres du CIMM quant à un examen des frais, le gouvernement tient à souligner que le Ministère contrôle chaque année les frais qu’il demande pour s’assurer qu’ils correspondent encore aux coûts, ceux-ci ayant pu changer entre autres du fait des gains d’efficacité réalisés en cours d’année dans la prestation des services. Le Ministère se fie également à ce contrôle annuel pour déterminer à quel moment aura lieu son processus ordinaire d’examen des frais. Dans la foulée d’un examen complet de ses frais en 2014, le Ministère a modifié les frais relatifs à la résidence temporaire et à l’attribution de la citoyenneté. Il entreprend actuellement un examen des frais relatifs à la résidence permanente, qu’il compte terminer en 2018.   

Conclusion

Les membres du Comité le savent, le plan du gouvernement pour 2017 maintiendra le sommet historique d’immigration de l’année précédente, à savoir 300 000 nouveaux résidents permanents, la plus haute cible d’admissions fixée par le gouvernement du Canada, laquelle représente toujours moins de 1 % de la population actuelle du pays.

Compte tenu de l’importance de l’immigration pour la croissance économique et l’avenir de notre pays, l’une des priorités du gouvernement consiste à assurer la mise en œuvre efficace des niveaux d’immigration annuels accrus du Canada. L’atteinte de ces niveaux contribuera à un autre mandat qu’on m’a donné, c’est-à-dire de réduire les délais de traitement des demandes et d’améliorer les services qu’offre le Ministère à ses clients, comme le feront aussi les autres efforts déployés par le Ministère pour simplifier et accélérer les processus de demande au profit de tous les demandeurs.

Je remercie les membres du Comité de s’être penchés sur les services à la clientèle. Le gouvernement du Canada est fermement décidé à moderniser la prestation des services à la clientèle, et tiendra compte des recommandations du Comité dans ses travaux pour améliorer les services qu’il offre à ses clients.