Je vous remercie, monsieur le président.
Ma question s'adresse aux fonctionnaires de l'ARC. Je veux revenir à une partie de l'histoire récente. Avant que la présente crise ne se déclare, deux rapports récents avaient mis en lumière de graves difficultés au sein de l'ARC, particulièrement au sujet de l'exactitude des services des centres d'appels. Selon un rapport de la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante, à peine 51 % des appelants recevaient une réponse à leur question, peu importe le temps d'attente. Ce ne sont que 60 % des appelants qui recevaient des renseignements exhaustifs ou supérieurs aux attentes, alors que 41 % obtenaient des renseignements incomplets ou incorrects. La Fédération canadienne de l'entreprise indépendante a ainsi accordé une note de D moins à l'Agence. Des appels effectués, seulement 51 % ont été jugés bons, 28 % ont été considérés acceptables et 21 % ont été vus comme médiocres.
Voilà ce qu'indiquait le rapport de la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante. Mais ce que je trouve encore plus intéressant, c'est qu'il existe un autre rapport intitulé Mieux servir les Canadiens. C'est l'ARC qui l'a commandé, retenant les services de Stantec Consulting pour préparer un rapport sur les services de ses centres d'appels. Selon ce rapport, 83 % des répondants étaient d'avis que les services qu'ils avaient reçus ne comblaient pas leurs besoins et 71 % d'entre eux considéraient que l'objectif d'amélioration des services n'était pas encore atteint. À peine 28 % des répondants faisaient confiance à l'orientation d'avenir de l'ARC, certains qualifiant le service de « lent », d'« incompétent », de « bureaucratique », de « difficile », de « compliqué », d'« inefficace » et de « frustrant ». Ces mots sont tirés d'un rapport que l'ARC a commandé aux fins d'information.
Ma question est la suivante. Compte tenu des ressources considérables et des nombreux nouveaux programmes qu'exigent la crise et la lutte contre la COVID-19, et en regard des difficultés dont je viens de parler et que l'Agence éprouve de longue date, comment les Canadiens peuvent-ils se fier à l'ARC pour leur fournir des renseignements justes en temps opportun en cette période difficile et — ce qui est encore plus important — pour leur verser leurs remboursements et leurs prestations, y compris la subvention salariale qui se fait attendre?