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PCC (AB)
Merci, monsieur le président.
Merci aux témoins.
J'ai quelques questions qui découlent de votre rapport intitulé Procédures de traitement des plaintes dans le secteur bancaire. On voit, à la page 18 du rapport, qu'à la première des quatre étapes du recours hiérarchique, qui est habituellement le premier point de contact dans une institution financière, 90 % des plaignants ne sont pas satisfaits du règlement ou ne vont pas plus loin en cas d'échec. Cela semble terriblement élevé.
Pourquoi pensez-vous qu'il en est ainsi? Selon votre rapport, « il est complexe ou difficile pour [les consommateurs] de faire transmettre leur plainte aux échelons supérieurs ». Pourriez-vous nous en dire plus long sur les problèmes, car cela semble très élevé?
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