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Voir le profil de Don Davies
NPD (BC)
Merci.
Je dis à la blague que je n'ai pas de bureau de circonscription à Vancouver, j'ai plutôt un cabinet spécialisé en droit de l'immigration.
Mes électeurs sont également frustrés du fait que le demandeur ou le parrain ne peut jamais parler à quelqu'un. Le processus est anonyme. On reçoit un numéro de dossier. En Australie, si quelqu'un a présenté une demande, le demandeur ou le parrain peut-il parler à un employé dans votre service de l'immigration afin de se renseigner sur le statut de la demande ?
Voir le profil de Julie Dzerowicz
Lib. (ON)
Très bien. Merci.
La question suivante s'adresse à tous les deux.
Je m'intéresse à l'aspect langue du centre d'appels. Lorsque je parle de langue, je ne pense pas simplement aux différentes langues et à la capacité des agents de répondre dans ces langues, que, d'après moi, ils n'ont pas. J'ai constaté ce problème avec ma mère. Cela fait près de 40 ans qu'elle est ici. Elle parle un excellent anglais, mais elle ne comprend pas ce que lui disent les gens.
Très brièvement, j'aimerais savoir ce que vous pensez de votre expérience avec le centre d'appels et du niveau d'anglais utilisé pour répondre aux questions et pour communiquer de l'information, parce qu'il y a différents niveaux en anglais.
Je vais commencer par vous, madame Rico.
Voir le profil de Michelle Rempel
PCC (AB)
Pour nos deux témoins, je suppose que l'un des thèmes qui va revenir constamment dans les témoignages dans le cadre de notre étude est que nous avons besoin de plus de ressources. Par contre, les personnes qui ont fait cette suggestion jusqu'à maintenant n'ont pas été très précises. Je me demande tout simplement si vous estimez que c'est l'enjeu. Si c'est le cas, que signifie le mot « ressources », et y a-t-il un pédantisme dans le processus que l'on pourrait éliminer afin de donner un meilleur accès ou d'avoir une plus grande efficience avec les ressources déjà en place? C'est la première question.
La deuxième question, maître Nurse, concerne vos commentaires au sujet du fait que le processus est très impersonnel. Je serais d'accord avec vous, compte tenu que lorsque des gens communiquent avec mon bureau, c'est parce qu'ils ont l'impression de ne pas avoir rejoint un être humain. Lorsque vous avez fait cette observation, je me demandais, dans le contexte de ce que je viens de demander au sujet des ressources et du processus, comment pouvons-nous humaniser le processus? Y a-t-il des goulots au niveau de la prestation des services que l'on pourrait régler?
Je peux vous laisser répondre en premier. Allez-y.
Voir le profil de Bob Saroya
PCC (ON)
Merci beaucoup, monsieur le président.
Vous êtes tous les deux ici depuis une heure et demie. Si vous avez écouté tout ce qui s'est dit, vous savez qu'il s'agit d'un facteur humain. Les gens, les clients, viennent au bureau du député parce que nous les traitons comme des humains, nous sympathisons avec eux, nous les écoutons et nous agissons et réagissons.
Pensez-vous que nous avons une déconnexion au télécentre? Les clients ressembleraient à quelque chose du genre, par exemple, tandis que la direction et les responsables du télécentre peuvent être différents. Ils ne comprennent pas cet aspect de l'équation. Que peut-on faire pour enlever une partie du fardeau au bureau du député?
Voir le profil de Bob Saroya
PCC (ON)
Pour ce qui est de l'analyse des coûts, IRCC dépense énormément d'argent.
Si vous étiez tous les deux le ministre de l'Immigration pendant une journée, une semaine ou un mois, quels changements apporteriez-vous dans le cas du télécentre ou... Vous connaissez les deux côtés de la médaille.
Que feriez-vous, David? Commençons par vous.
Voir le profil de Jenny Kwan
NPD (BC)
Voir le profil de Jenny Kwan
2016-12-08 15:54
Monsieur le président, je crois qu'il serait important et très utile que l'information concernant les plaintes reçues soit transmise au Comité. Nous pourrions en faire une analyse détaillée au lieu de nous en tenir aux données parcellaires que nous pouvons grappiller durant les sept minutes qui nous sont allouées. Il serait très utile pour le Comité d'avoir une confirmation que cette information lui sera transmise.
Pour en revenir aux plaintes, mon bureau reçoit des plaintes de gens qui ont de la difficulté à obtenir des renseignements pertinents quand ils appellent le télécentre. C'est un cycle permanent qui génère une énorme frustration. J'en ai moi-même fait l'expérience. J'ai appelé l'assistance téléphonique et j'ai obtenu de l'information tellement générale qu'elle en était inutile. C'est désespérant.
J'ai ensuite appelé au Cabinet du ministre. J'ai fait l'exercice moi-même. L'information que j'ai obtenue du Cabinet contredisait les annonces du gouvernement concernant le délai de traitement des demandes, notamment. Je suis restée interloquée. Qui croire? Je ne sais plus qui dit vrai, et ce que je dois répondre à mes électeurs. Je ne suis pas surprise qu'il y ait tant de frustration.
Que proposez-vous pour améliorer les choses? Comment se fait-il que les personnes qui appellent l'assistance téléphonique reçoivent de l'information si générale qu'elle en est inutile?
Voir le profil de Michelle Rempel
PCC (AB)
J'aimerais en revenir au sujet évoqué par mon collègue, Jacques Gourde. Sachez que les affaires d'immigration transmises à nos bureaux de circonscription nous occasionnent à tous un énorme travail. Je tiens à souligner ce que disaient plusieurs de mes collègues libéraux, à savoir qu'il ne s'agit aucunement d'une question partisane. Nos budgets de fonctionnement sont minces, et dans mon bureau, quelqu'un doit se consacrer à plein temps à ces questions touchant le service à la clientèle.
Qu'il me soit permis de dire que la décision qui a été prise, il y a quelques mois, de supprimer le groupe consultatif ministériel, et d'interdire aux députés de contacter les ambassades, est tout à fait regrettable. C'est une très mauvaise décision qui a vraiment affecté la qualité du service offert par notre bureau. Je suis heureuse de voir qu'on est, dans une certaine mesure, revenu sur cette décision.
Je ne sais pas ce qu'il en est de mes collègues, mais je peux dire que, d'après les gens qui prennent contact avec mon bureau, le principal sujet de plainte semble être le mauvais service à la clientèle au centre d'appels de Montréal. C'est, de loin, la plainte que nous recevons le plus souvent. Il y a de longues attentes au téléphone, la multitude de choix que vous offre le répondeur vocal automatisé. Tout cela pose de grandes difficultés, surtout pour les personnes dont l'anglais ou le français n'est que la deuxième langue. Or, le plus souvent, les personnes qui me contactent n'ont pas compris les renseignements qu'on leur a donnés, ou ont reçu une réponse peu claire, ou peu utile.
Quels contrôles effectuez-vous dans votre centre d'appels? Je vous demande cela, car nous allons devoir rédiger un rapport. Ne pourrait-on pas faire quelque chose pour régler ce problème? Cela pèse lourdement sur l'activité de nos collaborateurs.
Voir le profil de Michelle Rempel
PCC (AB)
Quel pourrait être... Excusez-moi, allez-y. J'allais vous demander quels sont, en ce qui concerne les agents du centre d'appels de Montréal, les indices essentiels de réussite lorsque vous évaluez leur rendement? Que leur demande-t-on de faire au juste? Lorsqu'il s'agit d'évaluer leur travail, quels sont les facteurs retenus par leur superviseur?
Voir le profil de Michelle Rempel
PCC (AB)
Accepteriez-vous de transmettre au Comité des détails sur les facteurs de réussite, ou disons les facteurs d'appréciation du rendement des agents de votre centre d'appels?
Je trouve un peu curieux que le rendement des agents soit évalué en fonction du nombre d'appels reçus.
Voir le profil de Michelle Rempel
PCC (AB)
Très bien.
On se plaint parfois à mes collaborateurs que lorsqu'on téléphone au centre d'appels, on a l'impression que l'agent qu'on a au bout du fil s'attache surtout à obtenir votre adresse courriel afin de pouvoir répondre selon un modèle prédéterminé. Il est fréquent qu'on dise à mes collaborateurs « Ils n'ont pas répondu à ma question, mais simplement donné des informations-type ».
Pourriez-vous nous expliquer un peu pourquoi l'algorithme qui régit la prestation de services est ainsi conçu?
Voir le profil de Michelle Rempel
PCC (AB)
Restons-en donc là. C'est un sujet que nous aurons à étudier, moi et mes collègues. Cela serait, d'après moi, très utile. Je me penche sur la question depuis cinq ans déjà. Nous souhaitons travailler avec vous en alliés, et nous voulons que vous soyez les nôtres, car le traitement des demandes d'immigration ne fonctionne correctement que lorsque nous fournissons tous les mêmes renseignements et que tout se déroule de manière impartiale et non partisane. Il est fréquent, je crois, que les collaborateurs d'un député, particulièrement lorsque ceux-ci sont nouveaux, aient du mal à saisir l'algorithme qui régit chez vous la prestation de service. Alors que nous recevons constamment des plaintes à ce sujet, personne ne semble s'apercevoir que le système ne fonctionne pas correctement.
Si votre ministère nous livrait, dans le cadre de cette étude, davantage de détails au sujet des algorithmes que vous employez, nous serions, de notre côté, en mesure de vous indiquer où se situent les points de friction. Il pourrait alors y avoir, avec les collaborateurs des divers députés, une sorte de va-et-vient permettant d'y voir un peu plus clair.
J'estime que cela aurait été la première chose à faire, avant même de modifier la procédure du centre d'appels, car nous devons tous travailler de concert. Je ne sais pas si cela a été envisagé, mais c'est ce que je proposerais comme moyen d'assurer le contrôle de la qualité.
Voir le profil de Jenny Kwan
NPD (BC)
Voir le profil de Jenny Kwan
2016-12-08 16:46
Si c'est un problème de formation, il conviendrait de s'y attaquer sans attendre, car il n'est pas rare qu'on nous appelle pour se plaindre de ne pas avoir pu obtenir les renseignements voulus. Il arrive à mes collaborateurs de téléphoner eux-mêmes au centre d'appels, d'attendre longtemps, sans finir par obtenir les renseignements voulus, et d'avoir à téléphoner à nouveau. Parfois, on nous répond qu'on nous rappellera, et ça n'en finit pas.
Songez à ce qui se passerait si, lorsque quelqu'un vous téléphone, les renseignements étaient là, prêts à être communiqués et que les gens n'avaient donc pas besoin de vous rappeler. Souvent, lorsqu'on nous donne des renseignements, ils sont incomplets, et il nous faut rappeler. On a alors l'impression de repartir à zéro. Cela faciliterait tellement la vie de tout le monde, si on pouvait obtenir les renseignements voulus par un seul coup de téléphone. S'il y a un problème au niveau de la formation, je vous encourage à le traiter en priorité afin que chacun sache comment procéder pour fournir aux clients les renseignements qu'il leur faut.
Je voulais, moi aussi, vous poser une question au sujet du contrôle de la qualité. Si tous les appels sont enregistrés, comment faites-vous pour contrôler la qualité? Quel est le rythme de vos contrôles, et comment repérez-vous les situations à corriger?
Voir le profil de Julie Dzerowicz
Lib. (ON)
Vous avez évoqué les importants changements qui ont été apportés au centre d'appels de Montréal. Vous laissez désormais plus de marge à vos agents et ce changement d'attitude a aussi amélioré le moral des préposés. Je vous en félicite et vous en remercie. Nous avons, je pense, tous hâte de constater que tout fonctionne correctement.
Je sais que vous avez introduit une boucle de rétroaction axée sur l'aspect humain de la situation. Avez-vous réuni des groupes de préposés pour leur demander, par exemple, « Comment pourrions-nous vous aider? Avez-vous des idées à cet égard? » Je sais que lorsque je ne suis pas satisfaite du service à la clientèle, je m'énerve. Je n'aime pas ça, mais j'imagine que vos préposés sont souvent exposés à ce genre de choses. Que vous ont-ils dit à cet égard, et quelles sont les améliorations que vous avez pu apporter en conséquence?
Voir le profil de Ali Ehsassi
Lib. (ON)
Voir le profil de Ali Ehsassi
2016-12-08 16:58
Je vous remercie.
Je voudrais revenir à ce qui est, si j'ai bien compris ce qui s'est dit tout à l'heure, le sujet vedette de cette séance, l'assistance téléphonique.
J'aimerais savoir, d'abord, à quand remonte l'assistance téléphonique.
Voir le profil de Ali Ehsassi
Lib. (ON)
Voir le profil de Ali Ehsassi
2016-12-08 16:59
Nous sommes tous à vous dire combien il peut être frustrant de contacter l'assistance téléphonique. On a l'impression que les préposés ne jugent pas vraiment nécessaire de rendre service et, par-là même, de nous faciliter la vie. Vous nous avez parlé des efforts faits par le Ministère, il y a quelques années, pour essayer de résoudre les problèmes, mais aussi des difficultés qui sont survenues. Est-ce exact?
Robert Orr
Voir le profil de Robert Orr
Robert Orr
2016-12-08 16:59
Nous y apportons en permanence des changements. Il y a quelques années, nous avons décidé de concentrer nos efforts sur les dossiers les plus compliqués, et décidé, par conséquent, de ne pas... dans la mesure où, au plan des délais, nous respections les normes de service...
Voir le profil de Colin Fraser
Lib. (NS)
Voir le profil de Colin Fraser
2016-10-18 16:29
Merci beaucoup, monsieur Gannon.
Monsieur Mac Culloch, au sujet de ce que vous avez dit, nous avons précédemment entendu des témoignages selon lesquels il serait peut-être bon d'avoir recours à un service de conciergerie. Il s'agirait essentiellement d'un point de contact pour les vétérans traitant avec ACC, d'une personne qu'il pourrait joindre directement ou avec laquelle il pourrait maintenir un contact constant. Seriez-vous d'accord avec cette approche?
Voir le profil de Bob Bratina
Lib. (ON)
En ce qui concerne le service de conciergerie, il y a des anciens combattants un peu partout au pays. Pourrait-il y avoir un service virtuel, ou est-ce que ce ne sera accessible qu'à certains centres?
Voir le profil de Bob Bratina
Lib. (ON)
On pourrait par exemple investir dans l'installation, dans diverses régions éloignées, du matériel nécessaire à l'interaction.
Voir le profil de Bob Bratina
Lib. (ON)
Comment recueillez-vous les commentaires des anciens combattants? De toute évidence, vous le faites. Communiquez-vous régulièrement avec eux? Comment communiquent-ils avec vous?
Voir le profil de Alupa Clarke
PCC (QC)
Votre document fait état du fait que les membres de la famille des vétérans n'ont pas nécessairement facilement accès aux gestionnaires de cas du ministère. Nous nous sommes penchés à quelque reprises sur ce problème au sein du Comité et sur ce manque d'accessibilité des membres de la famille aux gestionnaires de cas. Est-ce que cette doléance revient souvent?
Voir le profil de Colin Fraser
Lib. (NS)
Voir le profil de Colin Fraser
2016-09-29 16:33
J'ai une autre question. Lorsqu'une personne a terminé le programme et a profité de vos services, qu'en est-il du suivi? Quelle forme le suivi prend-il pour nous assurer qu'elle se porte bien et que votre bon travail trouve écho dans la recherche?
Voir le profil de Alaina Lockhart
Lib. (NB)
Une des possibilités dont nous avons parlé, c'est de remplacer les enveloppes brunes par la touche personnelle. À votre avis, est-ce que cette mesure aiderait?
Voir le profil de Irene Mathyssen
NPD (ON)
Merci, monsieur le président.
Nous parlons des rôles de soutien et de défense de la famille. J'aimerais savoir si vous avez de l'information ou des conseils concernant les anciens combattants qui n'ont pas de réseau familial. Qui les soutient? Est-ce qu'ACC devrait faire quelque chose pour veiller à ce que les anciens combattants qui sont seuls reçoivent du soutien?
Voir le profil de Irene Mathyssen
NPD (ON)
Merci. Je trouve que c'est une recommandation importante et j'aimerais en fait vous demander quelles autres recommandations vous feriez. Nous rédigeons un rapport. Quelle serait votre recommandation principale?
Voir le profil de Doug Eyolfson
Lib. (MB)
Très bien. Merci.
Une étude réalisée à l'Université Western Ontario a qualifié la transition de la vie militaire à une vie désorganisée de période très vulnérable. Nous avons peut-être abordé le sujet. Je présume que si vous interveniez à ce stade-ci, du point de vue d'Anciens Combattants, vous pourriez contribuer à réduire le nombre de personnes qui deviennent des sans-abri ou à diminuer le risque qu'ils se retrouvent dans la rue.
Quelle serait la plus grande incidence qu'Anciens Combattants pourrait avoir? Quelle est la meilleure chose que le ministère pourrait faire pour aider durant cette période de transition vulnérable?
Voir le profil de Alupa Clarke
PCC (QC)
Madame Lowther, lorsque vous dites que les propositions de politique dépassent vos compétences, ce n'est pas vrai. Les propositions de politique appartiennent à tous les Canadiens, alors si vous en avez, il y a un courriel et un greffier ici.
Colonel Mann, je devrai malheureusement procéder très rapidement.
Même si la culture du deni au ministère des Anciens combattants est un mythe, le lien de confiance semble être brisé.
Pensez-vous que les membres de notre comité sont influencés parce qu'ils rencontrent des gens qui vivent des cas complexes, des gens qui sont en état de panique et en état de crise? Pensez-vous qu'une vaste majorité d'anciens combattants croient en ce mythe?
Voir le profil de Alupa Clarke
PCC (QC)
Bonjour. Je vous remercie d'être ici avec nous ce soir.
Hier soir, lorsque nous étions à Toronto — oui, c'est bien cela; nous nous sommes tellement déplacés que j'ai presque oublié où nous étions hier soir —, les vétérans que nous avons rencontrés nous ont fait part de quelques pratiques du ministère qu'ils ont qualifiées de dégoûtantes.
Avez-vous eu connaissance de pratiques plus ou moins bonnes du ministère dans le cadre de ses relations de tous les jours avec les vétérans?
Voir le profil de Alaina Lockhart
Lib. (NB)
Vous avez tous les deux des points de vue très intéressants, et j'espère que nous aurons l'occasion de les approfondir ce soir.
Monsieur Callaghan, j'aimerais vous remercier pour votre service, d'abord, et pour avoir décrit avec tant d'éloquence les enjeux dont nous discutons depuis un certain temps.
Vous avez abordé plusieurs des points clés en matière de prestation des services, comme les formalités administratives. Croyez-vous qu'il serait utile d'avoir un entretien personnel avec un gestionnaire de cas, par exemple, lorsque vos prestations changent ou cessent afin d'obtenir des explications, au lieu de recevoir des documents par la poste?
Voir le profil de Alaina Lockhart
Lib. (NB)
Alors les choses auraient pu beaucoup mieux se passer si vous aviez été capable de vous entretenir avec votre gestionnaire de cas, soit par téléphone ou en personne, et d'obtenir des précisions sur la décision et sur les prestations auxquelles vous étiez désormais admissible. Est-ce que je me trompe?
Voir le profil de Alaina Lockhart
Lib. (NB)
Nous pourrions peut-être remédier à ce problème. Ne pas savoir crée énormément d'anxiété. Je le comprends très bien.
Voir le profil de Irene Mathyssen
NPD (ON)
Voir le profil de Irene Mathyssen
NPD (ON)
Selon le protocole, le gestionnaire de cas ne devrait-il pas être en mesure de démontrer qu’il a contacté ses clients régulièrement, mensuellement ou deux fois par mois, par exemple?
Voir le profil de Neil Ellis
Lib. (ON)
Ma question a une deuxième partie. À une certaine époque, pouviez-vous communiquer directement par courriel ou par téléphone avec votre gestionnaire de cas? Avez-vous toujours dû passer par le numéro sans frais ou est-ce un changement qui est survenu au cours du dernier...?
Voir le profil de Alupa Clarke
PCC (QC)
Merci, monsieur le président.
Je vous remercie d'être parmi nous ce matin. C'est un honneur de vous recevoir ici, au Comité permanent des anciens combattants, d'autant plus que, si je ne m'abuse, c'est la première fois que nous recevons des membres des Forces armées canadiennes ainsi que plusieurs représentants d'Anciens Combattants Canada.
Nous avons tant de questions à vous poser qu'il est difficile de décider par laquelle commencer. J'aimerais m'adresser plus particulièrement à Mmes Douglas et Pellerin ainsi qu'à M. Cormier.
Vous savez sûrement que plusieurs vétérans sont venus ici au cours des derniers mois et qu'ils se sont beaucoup plaints des programmes et des services offerts par votre ministère. Il a été question des prestations, de la paperasserie et d'autres problèmes.
Depuis deux ans, il y a des entrevues de transition. J'ai moi-même été libéré des Forces armées canadiennes il y a quelques mois et j'ai passé mon entrevue de transition au téléphone avant-hier. C'était une expérience fort intéressante. J'ai trouvé que c'était très bien fait.
J'ai constaté que la plupart des vétérans qui venaient nous faire part de leurs préoccupations et de leurs plaintes relativement aux traitements reçus avaient obtenu leur libération il y a plus de deux ans.
Pouvez-vous nous faire part de vos constats, s'il y en a, sur les vétérans qui ont été libérés au cours des deux dernières années et qui ont eu accès aux entrevues de transition? Ces dernières changent-elles la donne? Ont-elles amélioré le sort des vétérans?
Voir le profil de Alupa Clarke
PCC (QC)
Je suis désolé de vous interrompre. Je comprends le but final de l'entrevue de transition, mais je serai plus précis : recevez-vous moins de plaintes depuis que vous tenez ce genre d'entrevue de transition? Nous voulons savoir si ce sont ces entrevues de transition qui éliminent bien des problèmes.
Voir le profil de Neil Ellis
Lib. (ON)
J'ai une question de suivi à poser à Anne-Marie.
Vous nous avez donné des chiffres : 280 et 60. Comment tentez-vous de trouver ces anciens combattants? Moi-même, je sais que, si je ne veux pas qu'on me trouve, vous n'allez pas me trouver. Est-ce que vous téléphonez sans cesse? Si vous êtes préoccupés, envoyez-vous quelqu'un cogner à la porte de l'ancien combattant pour lui dire : « Nous sommes là »?
Voir le profil de Neil Ellis
Lib. (ON)
Si cette correspondance demeure sans réponse, continuez-vous de chercher?
Voir le profil de Neil Ellis
Lib. (ON)
Rapidement, connaissez-vous le pourcentage d'anciens combattants que vous n'arrivez tout simplement pas à trouver une fois qu'ils partent?
Voir le profil de Neil Ellis
Lib. (ON)
Si vous disposez de cette information, pourriez-vous l'envoyer au Comité, au greffier?
Voir le profil de Doug Eyolfson
Lib. (MB)
Merci.
Il y a beaucoup d'anciens combattants, de ce niveau-là, qui hésitent à demander de l'aide s'ils ont un problème de santé mentale ou souffrent du syndrome de stress post-traumatique, pour à peu près les mêmes raisons. C'est une question de préjugés, des choses comme cela.
Connaissez-vous des moyens d'améliorer la situation des vétérans, de les convaincre de demander de l'aide?
Voir le profil de Sherry Romanado
Lib. (QC)
Merci.
J'aimerais d'abord vous remercier de votre contribution à notre pays. Je vous remercie également d'être ici aujourd'hui.
Nous venons tout juste d'entendre dire que 10 000 membres de la Force régulière ou de la Force de réserve quittent les Forces armées canadiennes chaque année.
Voici la question que je vous pose, madame Douglas : quel pourcentage d'entre eux sont convoqués à une entrevue de transition?
Voir le profil de Sherry Romanado
Lib. (QC)
Combien de temps après que la décision de quitter les Forces a été prise, que ce soit volontairement ou non, cette entrevue de transition a-t-elle lieu?
Voir le profil de Sherry Romanado
Lib. (QC)
Merci.
D'accord. Cinquante pour cent des membres libérés ne sont pas convoqués à une entrevue de transition, ce qui fait qu'ils ne sont pas nécessairement au courant des services qui leur sont offerts et que vous ne savez pas s'ils auront besoin d'aide. L'approche utilisée est plus réactive que proactive, pour la moitié des membres en transition, si j'ai bien compris.
Je vais changer de sujet, maintenant, général. Nous avons parlé rapidement de l'universalité du service et de la santé mentale. Vous avez dit que votre CEMD avait très à coeur de s'assurer que la question de la santé mentale au sein des forces armées n'est pas occultée et que les gens n'hésitent pas à demander du soutien. Je sais de source sûre que cela ne se passe pas comme ça; mon fils vient de perdre deux camarades, qui n'avaient même pas encore participé à une opération. Les préjugés existent toujours, on craint toujours de lever la main et de dire : « J'ai besoin d'aide, aujourd'hui. »
Je sais que, pour entrer dans les Forces armées canadiennes, il faut respecter certaines exigences sur le plan de la santé physique et mentale. Nous parlons ici des quelques cas qui, sans avoir de problème de santé mentale, sont retenus, et pourtant, il y a quand même encore beaucoup de suicides.
Je me demande s'il se fait quelque chose aux niveaux inférieurs, au niveau des élèves de nos collèges militaires, s'ils peuvent demander de l'aide. J'aimerais savoir quelles mesures concrètes ont été mises en place — autres que l'initiative Bell Cause pour la cause, des conversations qui ont lieu deux fois par année — pour nous assurer que les élèves ne souffrent pas en silence, que les membres actifs ne souffrent pas en silence. Pourriez-vous en dire un peu plus sur le sujet, s'il vous plaît?
Voir le profil de Irene Mathyssen
NPD (ON)
Merci beaucoup.
J'ai deux questions. Premièrement, et cela concerne ACC, est-ce que les gestionnaires de cas sont autorisés à informer les anciens combattants des services et des prestations auxquels ils pourraient avoir droit, même s'ils n'ont pas présenté de demande? Y a-t-il une politique selon laquelle les gestionnaires de cas peuvent examiner le dossier d'un ancien combattant et lui parler des prestations qu'il n'aurait pas pensé demander?
Voir le profil de Alaina Lockhart
Lib. (NB)
Qu'en est-il des ressources pour guider les soldats et les vétérans dans le cadre de ce processus? Y a-t-il des ressources en place leur permettant d'avoir accès à un service personnalisé lorsqu'ils tentent de cheminer dans ce processus ou sont-ils laissés à eux-mêmes?
Voir le profil de Alaina Lockhart
Lib. (NB)
Puis, si les militaires se voient affecter un gestionnaire de cas, disons, ou un ensemble de personnes préalablement, lorsqu'ils sont encore en service, cette équipe les suivrait pour combler la brèche? C'est ce que vous suggérez?
Voir le profil de Doug Eyolfson
Lib. (MB)
Merci.
Merci d'être là. Je tiens aussi à vous remercier du travail que vous faites. Vous accomplissez du travail très utile, et nous vous en sommes reconnaissants.
Vous parliez des gestionnaires de cas et du fait qu'il y a un gestionnaire de cas différent à chaque étape du processus. Serait-il bénéfique d'attribuer aux militaires un gestionnaire de cas pendant leur service, une fois qu'on détermine que la libération est imminente, et de leur permettre de conserver ce même gestionnaire de cas pendant tout le processus et une fois leur dossier transféré à Anciens Combattants? Pouvez-vous envisager un tel modèle?
Voir le profil de Alaina Lockhart
Lib. (NB)
Très bien.
J’aimerais revenir sur certaines de vos observations qui m’ont un peu surprise, au sujet des personnes qui se sont dites satisfaites d’avoir l’occasion de relater leur histoire. D'anciens combattants nous disent à quel point ils trouvent frustrant de devoir répéter constamment leur histoire, en particulier ceux qui souffrent de l’ESPT. Quel est le raisonnement derrière cela? Pourquoi sont-ils contents de relater leur histoire maintenant, à ce point de l’ensemble du processus? Cela semble aller à l’encontre d’autres témoignages que nous avons entendus.
Voir le profil de Alaina Lockhart
Lib. (NB)
Je pense que toute cette information est très bonne pour l’étude sur la prestation des services, en particulier l’aspect relatif à la touche personnelle. Nous parlons de façons dont nous pouvons améliorer l’ensemble du processus, et cela revient constamment, l’importance de la touche personnelle.
Voir le profil de Alaina Lockhart
Lib. (NB)
Merci. C’est une des choses auxquelles j’ai pensé. Nous avons parlé d’ajouter des gestionnaires de cas, et vous avez parlé des agents des services aux vétérans et de la formation qu’ils reçoivent. Avez-vous des suggestions sur la façon dont ces deux groupes pourraient travailler ensemble à offrir de meilleurs services et peut-être aussi à vous aider à gérer une partie de cette paperasse?
Voir le profil de Robert Kitchen
PCC (SK)
Merci, monsieur le président, et merci à vous, messieurs, de votre service et de votre présence aujourd’hui.
Mme Lockhart a dû jeter un coup d’œil à mes notes ou entendre les mêmes choses que moi, car elle a, en gros, posé les mêmes questions que je voulais poser. Je vais essayer de les poser, mais peut-être différemment. Je vais les reformuler légèrement.
Une bonne partie de ce que nous avons entendu dire au cours des dernières semaines a porté sur les gestionnaires de cas, la paperasse et la question de savoir si les gestionnaires de cas sont instruits et formés. Je suis ravi de vous entendre dire aujourd’hui, monsieur Thibeau, qu’ils devraient être formés et sensibilisés aux cultures autochtones. Je pense que c’est important.
Je crois comprendre, et je suis porté à croire, monsieur Thibeau et monsieur Leonardo, que vous avez assisté à la réunion des intervenants chez les anciens combattants la semaine dernière à Ottawa. Aucun d’entre nous n’y était, et je me demande si vous pourriez nous dire si le ministre ou le sous-ministre a dit qu’on offrirait de la formation ou du perfectionnement, ou qu’on avait fixé des dates d’ouverture des bureaux. Pouvez-vous vous prononcer sur un quelconque de ces points?
Voir le profil de Sherry Romanado
Lib. (QC)
Je vous remercie, Dana, Kimberly, Matthew et les membres de vos familles.
Dana, je tiens à vous en remercier, vous, vos amis et les membres de votre famille. Ça peut sembler des paroles creuses, particulièrement pour vous qui êtes revenue trois fois faire un exposé, mais, en ma qualité de mère de deux fils qui servent actuellement dans les forces, je peux vous assurer que c'est du fond du coeur. Tous les membres du Comité ont écouté les témoignages des témoins pendant l'étude, et je peux vous garantir qu'ils ne nous laissent pas indifférents. Nos sentiments sont sincères.
J'aimerais parler un peu... Michael Blais, vous avez mentionné que le traitement des dossiers des vétérans ne se faisait pas assez en amont et je pense que vous avez touché un aspect incroyablement important. Le Ministère, paraît-il, réagit surtout après coup. Il attend que l'ancien combattant lui demande de l'aide, qu'il remplisse les formulaires, qu'il prouve le traumatisme subi. Il attend.
Que proposez-vous. Que préconisez-vous pour changer cette attitude, pour que le Ministère s'occupe en amont des anciens combattants et de leurs familles? Si, pour tel nombre d'anciens combattants, on ajoute les membres des familles qui les aident, ça commence à faire beaucoup plus d'anciens combattants, d'après moi.
Voir le profil de Colin Fraser
Lib. (NS)
Voir le profil de Colin Fraser
2016-05-12 12:22
Merci beaucoup à vous tous d'être ici aujourd'hui et de nous faire part de vos expériences. Le Comité aura une meilleure idée de la situation et pourra faire les recommandations appropriées. Je tiens à vous dire que nous sommes à l'écoute et que nous vous sommes très reconnaissants d'avoir accepté notre invitation et de faire le travail que vous faites.
Ma première question s'adresse à M. Blais. J'ai apprécié vos commentaires, notamment en ce qui a trait à l'importance pour les gestionnaires de cas d'être proactifs, en ce sens qu'il n'incombe pas aux anciens combattants de trouver les ressources dont ils pourraient peut-être bénéficier. Il revient plutôt au ministère de veiller à ce qu'ils soient mis au courant des ressources offertes et à ce qu'ils profitent de toutes les occasions possibles pour recourir aux services auxquels ils ont certainement droit.
Il n'est pas seulement question des gestionnaires de cas. Évidemment, il est important d'accroître le nombre de gestionnaires de cas, et de faire passer le ratio à 25 pour 1, comme l'a fait le gouvernement actuel, mais il sera surtout important de voir à ce que les niveaux de service soient augmentés de manière proportionnelle.
Vous avez parlé de la possibilité d'offrir de la formation supplémentaire aux gestionnaires de cas. Je me demandais si vous pouviez nous en dire un peu plus à ce sujet, afin de nous aider à comprendre de quelle sorte de formation vous voulez parler. Les gestionnaires de cas peuvent certainement aiguiller un ancien combattant vers un spécialiste, mais peut-être que cela devrait demeurer entre le gestionnaire de cas et l'ancien combattant, de façon à établir une relation de confiance entre les deux. Pourriez-vous nous parler davantage de la formation à laquelle vous pensiez?
Voir le profil de Irene Mathyssen
NPD (ON)
Lorsque nous envoyons nos jeunes hommes et nos jeunes femmes combattre en Afghanistan ou mener des missions de maintien de la paix, on a la profonde impression que le pays fait une chose remarquable, mais lorsque les militaires reviennent brisés, c'est une tragédie humaine.
Les personnes qui devaient s'occuper du personnel militaire étaient-elles mal préparées? Ont-elles sous-estimé les efforts nécessaires pour essayer de mettre de l'ordre dans ces vies et ces familles...
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Lib. (NS)
Voir le profil de Colin Fraser
2016-05-10 12:17
Bien.
Trouvez-vous que le nombre de gestionnaires de cas sur le terrain a changé? Serait-il utile qu'ils aillent vous rencontrer en personne?
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