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Voir le profil de Blake Richards
PCC (AB)
Merci. Malheureusement, c'est le genre d'exemple qu'on entend trop souvent. Nous devons nous pencher sur ce genre de problème quand vient le temps d'exiger la conformité à la réglementation.
Monsieur Achen, en ce qui concerne l'ARC, vous avez soulevé une question que j'entends souvent. Vous avez mentionné, et je n'avais jamais entendu cette statistique auparavant, que nous avions cinq fois plus d'agents par habitant à l'ARC qu'il n'y en avait à l'IRS. J'avais déjà entendu cela de différentes façons, au sujet des milliers et des milliers d'agents que nous avons à l'ARC. Pourtant, quand on les appelle au téléphone, on ne peut jamais en avoir un seul. Les gens se demandent toujours comment il est possible qu'avec autant d'agents, on n'arrive même pas à avoir la ligne. Ensuite, si jamais on réussit à parler à quelqu'un, il se peut qu'on soit transféré à quatre agents différents et qu'on obtienne six ou huit opinions différentes. C'est, de toute évidence, une source de frustration.
Je me demandais si vous pouviez nous parler des occasions que perdent nos entreprises, en particulier nos petites entreprises, lorsqu'elles doivent se conformer aux règles de l'ARC. De toute évidence, vu la complexité du code fiscal et le fait que même les agents de l'ARC n'arrivent pas à en donner une interprétation adéquate, comment cela se répercute-t-il sur nos petites entreprises, en fait d'occasions perdues — perte sur le plan de la compétitivité, sur le plan de la capacité à faire croître l'entreprise, à encadrer les employés et ainsi de suite?
Voir le profil de Michelle Rempel
PCC (AB)
Merci.
J'ai peu de temps. Plus précisément, du point de vue du coût d'opportunité, le gouvernement investit — dépense — 51 millions de dollars d'argent des contribuables et assume la surveillance et, manifestement, la responsabilité relativement à une profession indépendante qui existe parce qu'il faut interpréter les difficultés du système gouvernemental actuel.
Une analyse du coût d'opportunité a-t-elle été réalisée relativement à la façon d'utiliser les 51 millions de dollars pour faciliter la prestation des services, et je parle précisément de cet investissement?
Voir le profil de Robert Kitchen
PCC (SK)
Je siège au Comité depuis des années, et les problèmes concernant la prestation des services sont aussi quelque chose que nous avons étudié. Nous avons fait deux ou trois fois des recommandations relativement à l’information dont un militaire a besoin dès le moment où il s’engage dans les forces armées. Tout au long de votre carrière, vous continuez de recevoir de l’information à propos des avantages auxquels vous êtes admissible si quelque chose se produit. Vous continuez de recevoir ce genre d’information à mesure que vous avancez dans votre carrière. Nous avons déjà, dans le passé, fait des recommandations en ce sens, pour que ce genre de services informatifs soient fournis.
Selon vous, est-ce avantageux ou est-ce plutôt un inconvénient?
Voir le profil de Cathay Wagantall
PCC (SK)
Donc, il y a quelques problèmes importants qui se posent pour certaines personnes, de toute évidence, à mesure qu'elles font la transition.
J'ai aussi une question rapide en ce qui concerne l'amélioration des choses pour elles, pour qu'elles n'en arrivent pas au point où vous devez les aider.
Nous avons entendu plus tôt le témoignage du Veterans Transition Network. Vous êtes probablement au courant des services qu'ils offrent.
À votre avis, dans quelle mesure serait-il important que ce type de services devienne en réalité la priorité, puisque nos membres envisagent peut-être plus tôt de faire face à la décision de ne plus servir?
Voir le profil de Gérard Deltell
PCC (QC)
Monsieur Hamilton, votre service a échoué à remplir sa tâche 84 % du temps. Quatre-vingt-quatre pour cent du temps, il a échoué.
Vous dites que vous n'êtes pas surpris, mais qu'avez-vous fait pour ne pas être surpris? Comment se fait-il que vous ne soyez pas surpris de savoir que, 84 % du temps, votre service ne fonctionne pas?
Cela est inacceptable, monsieur.
Voir le profil de Gérard Deltell
PCC (QC)
D'accord, tout le monde peut s'améliorer dans la vie, on comprend cela.
Toutefois, quand 84 % du temps, on manque son coup, ce n'est pas une amélioration que cela prend, mais un coup de barre, sinon on recommence à zéro. Allons donc! Il ne s'agit pas de s'améliorer. Il faut donner un coup barre et un coup de pied dans la « canisse » pour que cela fonctionne comme il faut.
Monsieur Hamilton, si vous voulez engager quelqu'un et qu'il obtient 16 % à son examen, allez-vous l'engager?
Voir le profil de Gérard Deltell
PCC (QC)
Monsieur Hamilton, êtes-vous conscient que les propos que vous venez de tenir sont une insulte à l'endroit de 84 % des gens qui appellent et qui n'obtiennent pas le service auquel ils ont droit et qu'ils paient?
Voir le profil de Gérard Deltell
PCC (QC)
Monsieur Hamilton, ce qui me déçoit énormément, c'est le fait que vous parliez de cette situation comme s'il s'agissait d'en améliorer certains aspects. Or on parle d'un pourcentage d'échec de 84 %. Ce n'est pas d'amélioration qu'il est question, ici: il faut revoir complètement la structure et, surtout, la culture.
Comment se fait-il qu'avec un pourcentage d'échec de 84 %, vous ayez conservé votre emploi?
Voir le profil de Gérard Deltell
PCC (QC)
C'est votre réponse, mais elle est inacceptable pour les Canadiens.
Ce qui a été fait est davantage qu'un sondage: c'est la démonstration hors de tout doute raisonnable que les choses ne fonctionnent pas. Vous dites que c'est la technologie qu'il faut améliorer. Or ce n'est pas vrai. La technologie a pour rôle de soutenir l'efficacité; elle n'est pas à l'origine des problèmes. La culture actuelle fait qu'on ne se soucie pas de la situation. Lorsque vous dites que ce n'est qu'une question de sondage et qu'il faut simplement s'améliorer, c'est comme si vous vous cachiez la tête dans le sable. Je m'excuse de vous le dire de façon aussi brutale, monsieur Hamilton, mais vos réponses sont inacceptables.
Voir le profil de Gérard Deltell
PCC (QC)
Je vous remercie, monsieur le président.
Dans votre introduction, tout à l'heure, vous avez dit quelque chose de tout à fait juste. D'ailleurs, je suis persuadé que les 337 autres députés de la Chambre des communes partagent votre opinion.
Nous avons reçu beaucoup d'appels de citoyens qui étaient outrés de cette situation. Ces citoyens ne sont pas des millionnaires ou des gens qui embauchent un comptable pour remplir leur déclaration de revenus. Ce sont des citoyens humbles et dont le revenu est modeste. Dans la plupart des cas, ce sont des personnes âgées. Huit fois sur dix, ou dans 84 % des cas, ces gens n'ont pas été capables de parler à un agent ou, pire encore, n'ont pas obtenu la bonne information.
Ces gens ont-ils payé trop d'impôt ou pas assez? La question se pose, et c'est évidemment la première qui leur vient à l'esprit.
La mauvaise information qu'ils ont obtenue a-t-elle fait qu'ils ont payé trop d'impôt?
Monsieur Hamilton, quel est le recours de ces gens?
Voir le profil de Alexander Nuttall
PCC (ON)
Le seul point de vue qui importe ici, c'est celui des personnes que nous servons. Ce sont les contribuables qui appellent pour obtenir des renseignements. De leur point de vue à eux, le taux de réussite est de 36 %. Du point de vue de votre ministère, il se situe à 90 %. La différence est énorme. C'est le meilleur exemple qu'il existe une différence évidente de culture. Il n'y a personne ici autour de cette table qui puisse nier cette différence de culture et dire que « Nous avons besoin d'un petit peu plus de transparence ou de mieux former certains employés et d'utiliser une meilleure technologie pour que l'ARC puisse fonctionner normalement ».
Je ne pense pas que c'est le cas. C'est ce que je comprends et je pense que les gens autour de cette table sont d'accord avec moi. Je pense que vous devez faire un retour en arrière. Je veux savoir qui a imaginé le système qui permet de dire que la moitié des appelants ne sont pas vraiment des personnes qui appellent pour obtenir des renseignements. Je veux savoir qui a sorti ces résultats, car cela n'a pas de bon sens.
Voir le profil de Maxime Bernier
PPC (QC)
Je vous remercie.
Ma question s'adresse à vous, madame Hart, et concerne le déploiement des nouveaux services.
Vous évaluez les demandes des entreprises qui veulent offrir ces services et obtenir une subvention pour ce faire. Or il ne s'agit pas seulement de service haute vitesse par fibre optique. J'imagine qu'il y a aussi le service Internet par satellite.
Comment décidez-vous d'aider un fournisseur, pour une région donnée, à offrir Internet par satellite plutôt que par fibre optique?
Dans les régions, les gens préfèrent parfois l'accès par fibre optique à l'accès par satellite. Vous subventionnez des entreprises pour qu'elles offrent l'un ou l'autre.
Comment déterminez-vous le genre de service que les gens d'une région donnée vont recevoir?
Voir le profil de Alexander Nuttall
PCC (ON)
Je sais que ce n’était pas nécessairement l’objectif direct du rapport, mais avons-nous observé des situations où le gouvernement fédéral a communiqué des renseignements incorrects et où il a, par la suite, modifié un montant dû en fonction de l’information transmise initialement, ou n’avons-nous pas atteint ce stade?
Voir le profil de Kevin Sorenson
PCC (AB)
Merci, monsieur Nuttall. Il vous reste 10 secondes, mais je vais les utiliser.
Lorsque les agents de l’ARC vous fournissaient des renseignements incorrects, leur avez-vous déjà demandé si vous pourriez obtenir cette réponse par écrit? Des électeurs m’ont dit — et cela nous est probablement arrivé aussi — que lorsqu’ils finissaient par joindre l’ARC par téléphone, après avoir essuyé de nombreux appels bloqués, et pour obtenir les renseignements désirés, tout ce dont il bénéficiait était leur parole contre celle de quelqu’un d’autre, parce qu’il s’agissait d’un échange téléphonique.
Demanderiez-vous un jour si vous pouvez recevoir la réponse par écrit ou par courrier électronique?
Voir le profil de Alexander Nuttall
PCC (ON)
Merci, monsieur le président.
J'aimerais revenir à l'audit sur l'ARC. Après avoir conclu que le taux de réponses inexactes des agents oscillait autour de 30 %, votre rapport fait aussi mention de l’évaluation interne de l’Agence, notamment en ce qui concerne le taux d'erreurs — que ce soit leur 6 % ou votre 30 % — ou le nombre d'appels, parce qu'elle ne tient pas compte des appels bloqués ou des appels où on n'a pas réussi à joindre un agent.
Vous avez recommandé de la formation. Vous avez aussi recommandé un meilleur suivi des activités de l'ARC. Quel échéancier recommanderiez-vous pour assurer le suivi au sein de l'Agence? Pour passer d'un taux d'inexactitude de 30 % à un taux plus acceptable, quelle serait une échéance raisonnable? Que devrait-on exiger à l'ARC?
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