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Voir le profil de Karen Ludwig
Lib. (NB)
Bien, merci.
Ma question suivante porte sur Mon dossier d'ACC. Voilà environ deux ans que celui-ci a été créé. Avez-vous des données quelconques sur l'utilisation et les résultats?
Voir le profil de Wayne Long
Lib. (NB)
Merci, monsieur le président.
Je vous remercie de votre exposé de ce matin.
Je pense que tous les députés, et moi certainement en tout cas, dans la circonscription que je représente, Saint John—Rothesay, sommes submergés par le nombre de gens qui viennent nous voir parce qu'ils sont frustrés par le système et les centres. Je ne pense pas que ce soit une affirmation partisane. Je pense que tous, peu importe leur parti, ont le même problème. Mon adjointe de circonscription, Jeannette Arsenault, fait un excellent travail. Nous avons justement parlé de cette question ce matin. Deux autres personnes sont venues dire ce matin qu'elles appellent, qu'elles n'obtiennent pas de réponses, qu'on les met en attente, que personne ne les rappelle, et c'est ainsi encore et encore.
Cela dit, j'ai une excellente relation avec les employés du centre d'appels de Saint John, par exemple. C'est un centre d'appels de l'ARC. Je parle régulièrement aux employés qui y travaillent. Ils sont membres de l'Alliance de la fonction publique du Canada ou du Syndicat des employé(e)s de l'impôt, et ce sont des personnes compétentes. Ils sont frustrés. Ils se rendent au travail tous les jours et ils souhaitent faire mieux. Nous voulons tous que les choses s'améliorent.
Les changements de culture ne se produisent pas du jour au lendemain; ils se déroulent sur une certaine période. Les changements de culture peuvent se produire pour de nombreuses raisons, mais l'une d'elles est un manque général de soutien, de financement, etc. Il est très clair que ce qui se passe avec les centres d'appels ne s'est pas produit du jour au lendemain. La situation a évolué au fil des différentes administrations.
Nous avons votre rapport entre les mains, mais pouvez-vous nous faire part de vos réflexions sur ce qu'il faudra faire pour corriger la situation? C'est une chose de dire qu'il y a sous-financement, mais je pense que le problème est plus vaste. Je pense que vous pouvez parler de financement, mais aussi de la façon de corriger le problème, selon vous, et du temps nécessaire. Que faudra-t-il pour changer cette culture? Quelqu'un peut-il nous en dire plus à ce sujet?
Voir le profil de Wayne Long
Lib. (NB)
J'aimerais intervenir. Je pense que l'une des choses qui n'ont pas été mentionnées au sujet du gouvernement précédent, c'est l'approche en matière de TI. Je crois que tout a été regroupé sous Services partagés Canada. Je ne pense pas que la mise en œuvre ait été très bien faite. Le financement était insuffisant. Trois ans et demi environ se sont écoulés, et notre gouvernement a fait des investissements majeurs pour régler ces problèmes. Nous reconnaissons que tout n'est pas réglé. Nous savons que cela pose un défi.
Pouvez-vous nous dire dans quelle mesure il incombe à chaque ministère de s'occuper du rendement des centres d'appels, et quelle part de cette responsabilité peut être attribuée à Services partagés Canada?
Voir le profil de Wayne Long
Lib. (NB)
Le rapport porte sur les centres d'appels du gouvernement du Canada en général. Il y a de toute évidence des écarts entre les ministères.
Pouvez-vous nous dire comment Service Canada se compare à Immigration, à l'ARC et à Anciens Combattants?
Voir le profil de René Arseneault
Lib. (NB)
Monsieur le président, vous êtes sévère. C'est comme si j'étais assis devant le plus grand et appétissant buffet de la planète et que je n'avais que cinq minutes pour choisir ce que je veux manger!
Je vais commencer par m'adresser aux gens du Bureau du vérificateur général.
Monsieur Ricard, nous nous voyons souvent et je vous pose toujours une question. Cette fois-ci, je vais vous demander d'entrée de jeu si, avant de pondre ce rapport sur les centres d'appels, vous avez fait des études comparatives au préalable.
Voir le profil de René Arseneault
Lib. (NB)
Chaque fois que je vous pose la question, la réponse est non, et je comprends cela.
Je vais faire un parallèle ici. Disons qu'un de mes enfants a une note de 70 % dans son bulletin. Je n'en serais pas tellement satisfait, mais si, deux mois après l'avoir puni — je ne fais pas cela, qu'on soit rassuré —, j'apprenais que la moyenne de la classe était de 60 %, j'aurais une autre perspective.
Y aurait-il moyen, pour les rapports à venir, de faire des comparaisons avec des pays similaires, sans y consacrer beaucoup de ressources financières ou humaines? Serait-ce possible?
Voir le profil de René Arseneault
Lib. (NB)
Voir le profil de René Arseneault
Lib. (NB)
Je plante une graine dans le jardin. J'aime bien savoir comment cela se passe ailleurs pour voir si nous sommes si en retard et si négligents que cela.
Selon le rapport du vérificateur général, Anciens Combattants Canada est le champion pour ce qui est des centres d'appels. Encore là, il y a une critique négative selon laquelle il faudrait avoir une norme peut-être pas supérieure, mais qui se compare à... En fait, je ne sais pas trop à quoi il faut nous comparer. Cinq minutes pour répondre aux appels, je trouve que c'est super en 2019.
Selon les chiffres fournis dans les tableaux de votre rapport, je crois comprendre qu'il y aurait 32 % des appelants qui raccrocheraient en 30 secondes. Je me demande quel avis ces gens pourraient nous donner ou la consultation qu'on pourrait mener pour déterminer la norme qui devrait s'appliquer aux appels des vétérans, par exemple.
Voir le profil de René Arseneault
Lib. (NB)
D'accord, mais je trouve que, comme Canadiens, nous sommes dans le néant. Quand on se compare, la plupart du temps, on se console. Quoi qu'il en soit, c'est une critique que je fais en passant.
Je n'ai que cinq minutes et c'est trop peu.
Madame MacDonald, selon le rapport du vérificateur général, Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada continue d'être le ministère qui traîne un peu de la patte et dont le service semble le moins efficace et le plus frustrant pour les gens. On parle d'un temps d'attente de 30 minutes. Cela peut sembler long, mais si quelqu'un doit prendre sa voiture pour se rendre à un service, s'il y en a un dans sa région, cela prend plus de 30 minutes, bien évidemment.
Comment se fait-il qu'on soit rendu là? Avant que vous me répondiez, je vais faire un parallèle avec le paragraphe 1.37 du rapport du vérificateur. Il semble que l'accumulation de retards soit attribuable aux compressions budgétaires qu'a pratiquées le gouvernement précédent en 2012. Est-ce vraiment le cas? Expliquez-moi comment les retards s'accumulent à un rythme aussi effarant.
Voir le profil de René Arseneault
Lib. (NB)
Monsieur le président, il est déjà trop tard. J'ai une autre réunion de comité et je dois partir.
Voir le profil de Wayne Long
Lib. (NB)
Voir le profil de Wayne Long
Lib. (NB)
D'accord.
Avez-vous entendu dire auparavant que Service Canada n'est peut-être pas sensible... Est-ce du nouveau pour vous ou est-ce quelque chose que vous saviez?
Voir le profil de Wayne Long
Lib. (NB)
Merci.
Madame Macdonald, merci de votre témoignage. Comment pouvons-nous offrir un soutien universel, souple et individualisé aux personnes qui vivent un deuil, sans médicaliser le deuil ou sans créer par inadvertance une hiérarchie des types de deuil?
Voir le profil de T.J. Harvey
Lib. (NB)
Quelqu'un a-t-il autre chose à ajouter sur le sujet?
Du point de vue de la prestation de services, M. Waugh s'est exprimé plus tôt sur certains des défis auxquels sont confrontées les collectivités déplacées vers des centres urbains plus importants. Seriez-vous d'accord pour dire qu'en établissant des liens plus solides, on pourrait réduire l'ampleur de certains de ces défis?
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