Monsieur le Président, j'aimerais vous indiquer que je partagerai mon temps de parole avec mon collègue de Winnipeg-Nord.
Dans le cadre de l'examen des crédits du Budget principal des dépenses de 2018-2019 relatifs à Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada, je souhaite parler d'une priorité du gouvernement, à savoir l'amélioration du service à la clientèle. La prestation de services à la clientèle de qualité, efficaces et opportuns est une priorité pour le gouvernement et pour IRCC. Le ministère interagit avec des millions de clients au Canada et partout dans le monde, y compris des demandeurs d'autorisation de voyage électronique, de visas, de résidence permanente, d'asile, de citoyenneté et de passeport.
Le Canada est de plus en plus attrayant pour les personnes talentueuses qualifiées, les entreprises, les touristes, les étudiants et les familles qui souhaitent contribuer à notre prospérité économique et sociale. Par exemple, l'an dernier seulement, le ministère a traité plus de 2,3 millions de demandes de résidence temporaire et plus de 5 millions de demandes de passeport, et il a répondu à près de 6 millions de demandes de renseignements.
Le gouvernement reconnaît qu'un système d'immigration fort et efficace qui fonctionne bien est non seulement souhaitable, mais indispensable à tous les égards pour l'avenir de notre pays. C'est dans cet esprit que IRCC s'est donné comme priorité d'améliorer ses services pour tous ses clients. Nous savons que grâce à un service de meilleure qualité, le Canada sera mieux placé pour attirer les talents du monde entier, favoriser le commerce et le tourisme et aider les familles qui cherchent à se réunir avec leurs proches ou à demander l'asile au Canada.
Nous savons également que si le nombre des demandes augmente dans tous nos secteurs d'activité, les attentes des clients à l'égard de services plus rapides, simplifiés et électroniques augmenteront aussi. Il en va de même pour leurs attentes à l'égard des communications sur l'état d'avancement de leur dossier.
Comme l'amélioration de l'expérience client constitue une priorité clé de notre gouvernement, IRCC a récemment entrepris un certain nombre d'initiatives dans le but d'améliorer la prestation des services et l'expérience de ses clients. Le ministère entretient aussi activement un dialogue avec les clients afin de mieux comprendre les difficultés qu'ils rencontrent.
Pour commencer, IRCC compte maintenant, pour toute la première fois, une Direction générale de l'expérience client, dont l'objectif est d'améliorer la prestation de services à la clientèle. Elle a pour mandat d'améliorer les services existants, de mettre à l'essai des approches nouvelles et novatrices et d'améliorer le dialogue avec les clients. Qu'on me permette de parler de chacun de ces domaines.
Le gouvernement reconnaît que les délais de traitement ont des répercussions importantes sur l'expérience du client dans tous les secteurs d'activité. Je peux assurer à mes collègues que le ministère déploie et continuera à déployer des efforts afin de réduire les délais de traitement pour les immigrants économiques, les demandeurs de la citoyenneté, les immigrants de la catégorie du regroupement familial, ainsi que les réfugiés.
En fait, l'engagement du ministère de réduire les délais de traitement et à améliorer la prestation des services a déjà un effet positif. Par exemple, les délais de traitement pour la réunification des conjoints au Canada étaient auparavant de 26 mois et plus. Maintenant, la plupart des nouvelles demandes de parrainage d'un conjoint sont traitées dans un délai de 12 mois. Les délais de traitement des demandes de citoyenneté ont également chuté de 24 à 12 mois. Les demandes d'aides familiaux avaient des délais d'attente inacceptables de cinq à sept ans avant la mise en oeuvre des changements. Ces demandes sont maintenant traitées en moins de 12 mois également.
Le nouveau système Entrée express pour les immigrants économiques a aussi amélioré l'expérience du client. L'an dernier seulement, plus de 86 000 invitations à présenter une demande de résidence permanente ont été envoyées à des candidats d'Entrée express. Le système est facile à utiliser pour les candidats potentiels. Ceux-ci peuvent facilement créer un profil en ligne et, dès qu'ils reçoivent une invitation à présenter une demande, remplir une demande électronique qui, dans la plupart des cas, sera traitée en moins de six mois.
Malgré tout, nous savons que de nombreux éléments peuvent encore être améliorés dans différents domaines et qu'il est important de poursuivre le dialogue directement avec les intervenants pour simplifier, clarifier et améliorer les services dans différents secteurs d'activité. Pour aider les clients à connaître les délais auxquels ils peuvent s'attendent concernant leur demande, IRCC met aussi régulièrement à jour, sur son site Web, les renseignements sur les délais de traitement pour la majorité de ses services.
Le ministère établit de plus en plus des normes de service qu'il revoit régulièrement. Une fois qu'une norme de service est établie, les taux d'observation sont publiés annuellement sur le site Web d'IRCC. L'ouverture de centres de réception des demandes de visas un peu partout dans le monde est un autre excellent exemple de l'engagement d'Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada d'améliorer l'efficacité de ses services aux clients.
Nous disposons aujourd'hui d'un réseau normalisé de 137 centres répartis dans 95 pays. Il offre aux demandeurs plusieurs services de soutien importants, en particulier dans les régions où les bureaux des visas sont peu nombreux, voire inexistants.
Ces services comprennent la réception et la transmission de demandes de visa et de documents, le renvoi des documents traités aux demandeurs, l'établissement des dates d'entrevue et la collecte de données biométriques. Les centres vérifient aussi si les demandes de visa sont dûment remplies, ce qui accélère le traitement et contribue à diminuer les refus attribuables à des demandes incomplètes.
Alors que le gouvernement entreprend des initiatives pour améliorer les services existants, nous mettons également à l'essai des approches nouvelles et novatrices pour bâtir l'économie canadienne par la voie de l'immigration. Par exemple, l'année dernière, nous avons lancé notre Stratégie en matière de compétences mondiales dans le but d'attirer les meilleurs talents venant d'autres pays. Il convient de noter que bon nombre des idées ayant mené à cette stratégie viennent de la part des intervenants, notamment des employeurs du secteur privé que nous remercions grandement.
La Stratégie est conçue pour aider les employeurs canadiens à recruter les talents étrangers hautement qualifiés dont ils ont besoin, au moment opportun. Qu'il s'agisse de faire venir un professionnel pour former les travailleurs canadiens, un cadre chevronné pour mener un projet d'expansion d'envergure ou un expert possédant des compétences hautement spécialisées et recherchées, notre Stratégie en matière de compétences mondiales permet aux entreprises d'ici de faire venir plus rapidement les talents dont elles ont besoin pour réussir. À cette fin, la Stratégie en matière de compétences mondiales a établi une norme ambitieuse de deux semaines pour le traitement des visas et des permis de travail présentés par des travailleurs hautement qualifiés pour des entreprises exerçant leurs activités au Canada.
Notre gouvernement a également mis en place une nouvelle dispense de permis de travail pour les emplois de très courte durée, par exemple un emploi d'une durée de 30 jours ou moins dans des secteurs très spécialisés et de 120 jours pour les chercheurs, ce qui réduit les formalités administratives pour les employeurs.
IRCC continue à innover et a investi dans de nouvelles façons de concevoir ses services. IRCC a également lancé des défis de conception, qui consistent à choisir un service à améliorer et à le revoir de A à Z avec l'aide de ses clients.
Depuis 2016, IRCC s'attelle à ces défis de conception avec des clients, des experts-conseils, des avocats, des professeurs, des agents d'immigration, des agents de centres d'appels et des étudiants à la maîtrise en conception, à l'Université de l'École d'art et de design de l'Ontario. Ensemble, ils ont trouvé de nouvelles idées qui ont d'abord été mises à l'essai par nos clients, puis raffinées et transformées en projets pilotes. Grâce à cette méthode, IRCC crée des solutions qui permettent de régler directement les problèmes soulevés par les clients, ce qui permettra d'offrir de meilleurs services.
En comprenant les frustrations des clients et en innovant pour établir une culture de service, IRCC met en place des transformations durables et significatives.
Nous devons également reconnaître que les services fournis par le gouvernement concernent certaines des décisions et des étapes les plus importantes dans la vie des clients. Il est crucial que la prestation de ces services fasse honneur au ministère de la Citoyenneté et de l'Immigration, mais qu'elle reflète également ce que le Canada a de mieux à offrir.
Voilà pourquoi notre gouvernement a entrepris dernièrement une série d'initiatives pour veiller à ce que toutes nos actions soient le reflet d'une attitude positive à l'égard des clients et de nos relations avec eux.
À titre d'exemple, il y a la communication plus rapide d'information aux clients qui communiquent avec le Centre de soutien à la clientèle au sujet de leur dossier, l'offre de meilleurs outils aux répondants pour suivre l'état de leur demande de parrainage d'un époux et l'amélioration de l'expérience en ligne, une voie d'accès au ministère privilégiée par un nombre grandissant de nos clients.
Le site Web est aussi constamment amélioré pour répondre aux besoins des clients. Le ministère a déjà mis à jour plus de 500 pages sur ce site. Comme on le sait, les demandes électroniques aident également IRCC à proposer des services simplifiés et conviviaux, en lui permettant d'optimiser l'utilisation des technologies et de mettre en oeuvre un système efficace de traitement des demandes.
L'innovation et l'amélioration du service à la clientèle font partie de nos priorités. Nous pouvons être sûrs qu'en plus d'être offertes aux millions de clients d'IRCC, ces améliorations permettront d'accélérer et d'optimiser notre système d'immigration qui servira ainsi mieux notre économie. Elles permettront également de réunir les familles le plus rapidement possible, un engagement ferme de notre gouvernement.
Au bout du compte, notre système d'immigration sera à même de mieux servir les Canadiens. Nous nous engageons à continuer d'améliorer le système d'immigration pour qu'il soit le plus efficace possible.