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Voir le profil de Stephanie Kusie
PCC (AB)
Nous aurons certainement le temps de le faire au cours de la deuxième série de questions, madame la ministre. Merci.
Le système téléphonique de Service Canada, qui est débordé depuis des mois, qui enregistre de longs délais d'attente et empêche les clients d'obtenir une réponse à leur appel me préoccupe énormément. Une chose est sûre, cette situation entraîne par inadvertance des répercussions négatives sur les aînés, étant donné que pour nombre d'entre eux, le téléphone est le seul moyen de communication actuellement. Puisque les centres de Service Canada sont fermés, cela accroît les difficultés pour les aînés; et nombre d'entre eux ne sont pas à l'aise avec l'utilisation d'Internet.
Je me demande ce que vous avez fait pour vous assurer que les aînés obtiennent rapidement l'accès à Service Canada afin de recevoir les prestations dont ils ont besoin.
We'll certainly have time for that in the second round, Minister. Thank you.
Something that has been of great concern to me is the Service Canada phone system, which has been overwhelmed for months with long wait times and an inability of people to get through. Absolutely, it inadvertently impacts seniors, as, for many, the phone is their only form of communication right now. Since Service Canada centres are closed, it makes it more difficult for seniors; and many seniors, of course, aren't comfortable using the Internet.
I'm wondering what you've done to ensure that seniors have received timely access to Service Canada so that they can access the benefits they need.
Voir le profil de Rosemarie Falk
PCC (SK)
Très bien. Je vous remercie, monsieur le président, et pour votre gouverne, je partagerai mon temps de parole avec M. Vis.
Tout d'abord, je tiens à remercier le ministère de sa présence aujourd'hui. Nous savons que les aînés canadiens sont particulièrement vulnérables aux conséquences pour la santé de la pandémie de COVID-19, et nous savons certainement qu'ils ne sont pas à l'abri des répercussions économiques et sociales. La COVID-19 met à rude épreuve les services sociaux et les ressources disponibles pour aider les aînés canadiens, et nous savons que cela a révélé la fragilité de notre réseau existant.
À une réunion précédente, j'ai parlé des difficultés particulières que connaissent certains de mes électeurs qui vivent dans de petites collectivités rurales et qui ont un accès limité à des aides. Nous savons que la taxe sur le carbone des libéraux pénalise injustement ces collectivités rurales. Il en est de même des aînés qui vivent dans des collectivités rurales et qui doivent parcourir une certaine distance en voiture pour se procurer des produits de première nécessité, comme des provisions ou des médicaments, et malheureusement, en pleine pandémie, la taxe sur le carbone a augmenté, ce qui leur retire encore de l'argent.
Étant députée d'une circonscription qui compte beaucoup de petites collectivités rurales, je sais qu'il est souvent difficile d'accéder aux aides et aux services. Ainsi, avec la fermeture des bureaux de Service Canada, les Canadiens doivent accéder aux aides par téléphone ou en ligne. Cela présente des difficultés particulières pour certains aînés canadiens, et de plus grandes difficultés pour ceux qui vivent dans des collectivités rurales où l'accès au réseau est irrégulier.
Je me demande quand ou comment on compte rouvrir ces bureaux et si ces dispositions coïncideront avec les plans d'ouverture provinciaux. Par exemple, je viens de la Saskatchewan, où la phase deux commencera mardi.
That's perfect. Thank you, Mr. Chair, and just so you know, I will be splitting my time with MP Vis.
First of all, I want to thank the department for being here. We know that Canada's seniors are particularly vulnerable to the health impacts of the COVID-19 pandemic, and we certainly know also that they have not been immune to the economic and social fallout. COVID-19 has put a strain on the social services and the resources available to support Canada's seniors, and we know that this has exposed the fragility of our existing network.
In a previous meeting, I shared a particular struggle that some of my constituents are living with, who live in small rural communities and have limited access to support. We know the Liberal carbon tax is unfairly penalizing these rural communities. This also includes our seniors living in rural communities who have to drive a distance to get basic necessities like groceries or prescriptions, and shamefully, in the middle of this pandemic, the carbon tax has gone up, taking more money out of their pockets.
As a member of Parliament for a riding that's made up of many small rural communities, I know there are often barriers and challenges to accessing supports and services. One thing I'm wondering is with the closure of Service Canada offices, Canadians are required to access support by phone or online. This presents specific challenges for some of Canada's seniors, and greater challenges for those living in rural communities where network access is inconsistent.
I am wondering what timeline or plans are in place to reopen these offices and how this is going to coincide with provincial opening plans. I'm in Saskatchewan, and for example, phase two will be starting on Tuesday.
Voir le profil de Rosemarie Falk
PCC (SK)
Assurément. Désolée, j'ai peu de temps. Je dois laisser la parole à M. Vis.
Je me demande seulement s'il y a un plan et un calendrier. Est-ce qu'au moins, on a commencé à préparer un plan?
For sure. I'm sorry, I just have limited time. I need to get to MP Vis.
I'm just wondering if there's a plan and a timeline. At least has a plan started?
Voir le profil de Marty Morantz
PCC (MB)
À la réunion du 16 avril du comité des finances, j'ai questionné vos fonctionnaires sur les problèmes liés aux centres d'appel, et ils semblaient très fiers de leur réponse. Ils ont dit que selon votre étude interne, 88 % des Canadiens qui ont appelé à vos centres ont obtenu des renseignements exacts. Bien entendu, cela signifie que 12 % n'en ont pas obtenu. Pensez-vous que c'est satisfaisant, madame la ministre?
In the finance committee meeting on April 16th, I asked your officials about problems with the call centres, and they seemed quite proud of their answer. They said that according to your internal study, 88% of Canadians who called your call centres got accurate information. Of course that meant that 12% did not. Do you think that this is good enough, Madam Minister?
Voir le profil de Marty Morantz
PCC (MB)
Je vais terminer en ajoutant que deux rapports, l'un de Stantec et l'autre de la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante, tous les deux parus très récemment, présentent des résultats bien pires que ceux de votre rapport interne. Selon Stantec, que vous avez vous-même mandaté, 87 % des Canadiens étaient insatisfaits du service. Maintenant, compte tenu du volume accru d'appels, comment les Canadiens peuvent-ils avoir l'assurance que leur remboursement sur papier sera traité à temps et qu'ils obtiendront des réponses exactes à d'autres questions?
I will finish by adding that two reports, the Stantec report and the CFIB report, which were both released very recently, had far worse results than your internal report. According to Stantec, which you had commissioned on your own, 87% of Canadians were dissatisfied with the service. Now, with the added volume of calls, how can Canadians be assured that they're going to have their paper returns processed in time and other questions answered accurately?
Voir le profil de Francesco Sorbara
Lib. (ON)
Merci, monsieur le président.
Bienvenue à tous et merci de votre témoignage.
La pandémie remet en question les normes sociétales. Pour les témoins de cet après-midi, qu'il s'agisse de compagnies aériennes et d'aéroports, lesquels offrent du transport aux gens et dont les passagers vont évidemment s'asseoir de nouveau à proximité les uns des autres, ou des représentants de l'Association des champignonnistes — il y a un transformateur et un producteur de champignons dans ma circonscription — qui voient la demande en matière de champignons chuter, étant donné la fermeture des salles de réception et des restaurants, et que nous ne pouvons pas aider tant que les gens ne peuvent pas fréquenter ces endroits et s'asseoir les uns près des autres en toute sécurité. Pour ce qui est des dentistes, je crois que tous les Canadiens se rendront à une clinique de soins dentaires une fois qu'elles rouvriront, après avoir reçu l'aval de la province. Nous savons que cela se produira en temps et lieu. Espérons que ce sera le plus tôt possible.
Ma première question s'adresse au Conseil des aéroports. La société Air Canada a déclaré, aujourd'hui je crois, qu'elle s'attend à ce que le trafic aérien se rétablisse d'ici la fin de l'année pour la saison des Fêtes. Je l'espère ardemment. Votre association a-t-elle une opinion sur le sujet? J'aimerais aller visiter l'Île-du-Prince-Édouard cet été avec ma famille — j'en profite pour faire une annonce pour M. Easter. Avez-vous une observation sur ce sujet?
Thank you, Mr. Chair.
Welcome, everyone, and thank you for your testimony.
This pandemic is challenging our societal norms. For these witnesses this afternoon, whether it's the airlines and airports, who need to get people flying again and whose passengers obviously will be be sitting close together again, whether it's the folks from the mushroom association—and my riding has a mushroom processor and a grower—who with all the banquet halls and restaurants shut down, there's obviously no demand for mushrooms, and we can't get them going until we figure out a way to get people in there safely and have them sitting beside each other.... For the dentists, I think every Canadian will be going to see their dentist when their offices open up, when the province allows them to. We know there has to be a time and place and, hopefully, we can get to that sooner than later.
My first question is for the Airports Council. Air Canada has come out, I think I read today, that it expects airline traffic to pick up again by the end of the year for the Christmas travel season. I surely hope so. Does your association have a view on that? I'd like to go out to visit P.E.I. this summer—just to put a plug in for Wayne—with my family. Do you have a view on that?
Voir le profil de Francesco Sorbara
Lib. (ON)
Absolument. Lorsque les transporteurs aériens reprendront leurs activités, les coefficients d'occupation ne seront pas très élevés. Des liquidités seront peut-être nécessaires, parce que s'ils sont fermés, c'est une chose, mais lorsqu'ils reprendront leurs activités — si je veux aller visiter mes parents à Vancouver, vous savez, on est habitué à voir des aéronefs d'Air Canada ou de WestJet qui sont pleins et ce ne sera peut-être pas le cas. Ils auront donc besoin d'aide.
Passons au secteur des champignons. Beaucoup de gens s'étonnent d'apprendre que le secteur agroalimentaire de l'Ontario est l'une des plus grosses industries. En fait, cette industrie est plus grosse que celle de l'automobile. Vous avez mentionné que certains programmes d'aide sont inutiles parce qu'il vous faut de l'aide à un certain moment précis. Évidemment, vous pouvez vous prévaloir de la Subvention salariale d'urgence du Canada, à l'instar de 86 000 entreprises du Canada, mais il reste que vous ne pouvez pas vendre votre produit à l'heure actuelle.
En 30 secondes, pourriez-vous nous dire quelles formes d'aide vous avez demandées ou recherchez?
Absolutely, the issue with the airlines is that once they start operating again, their load factors and occupancies aren't going to be very high. There may be a need for liquidity on that front, because when they're shut down it's one thing, but when they start operating again, if I'd like to go visit my parents out in Vancouver, you know, you're used to having a full Air Canada or WestJet plane, and you may not see that, so they'll need some assistance.
To the mushroom sector, the agri-food sector here in Ontario, to a lot of people's surprise, is actually one of the largest industries. It's actually bigger than the auto sector. With regard to the time frame of the support and assistance you need, you said that some of the programs aren't helping. Obviously, you can put your employees on the CEWS, and 86,000 firms in Canada have taken advantage of the CEWS, but at the same time, you can't sell your product right now.
What other forms of assistance would you be looking for or have requested, if you could just sum it up in 30 seconds?
Voir le profil de Marty Morantz
PCC (MB)
Je vous remercie, monsieur le président.
Ma question s'adresse aux fonctionnaires de l'ARC. Je veux revenir à une partie de l'histoire récente. Avant que la présente crise ne se déclare, deux rapports récents avaient mis en lumière de graves difficultés au sein de l'ARC, particulièrement au sujet de l'exactitude des services des centres d'appels. Selon un rapport de la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante, à peine 51 % des appelants recevaient une réponse à leur question, peu importe le temps d'attente. Ce ne sont que 60 % des appelants qui recevaient des renseignements exhaustifs ou supérieurs aux attentes, alors que 41 % obtenaient des renseignements incomplets ou incorrects. La Fédération canadienne de l'entreprise indépendante a ainsi accordé une note de D moins à l'Agence. Des appels effectués, seulement 51 % ont été jugés bons, 28 % ont été considérés acceptables et 21 % ont été vus comme médiocres.
Voilà ce qu'indiquait le rapport de la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante. Mais ce que je trouve encore plus intéressant, c'est qu'il existe un autre rapport intitulé Mieux servir les Canadiens. C'est l'ARC qui l'a commandé, retenant les services de Stantec Consulting pour préparer un rapport sur les services de ses centres d'appels. Selon ce rapport, 83 % des répondants étaient d'avis que les services qu'ils avaient reçus ne comblaient pas leurs besoins et 71 % d'entre eux considéraient que l'objectif d'amélioration des services n'était pas encore atteint. À peine 28 % des répondants faisaient confiance à l'orientation d'avenir de l'ARC, certains qualifiant le service de « lent », d'« incompétent », de « bureaucratique », de « difficile », de « compliqué », d'« inefficace » et de « frustrant ». Ces mots sont tirés d'un rapport que l'ARC a commandé aux fins d'information.
Ma question est la suivante. Compte tenu des ressources considérables et des nombreux nouveaux programmes qu'exigent la crise et la lutte contre la COVID-19, et en regard des difficultés dont je viens de parler et que l'Agence éprouve de longue date, comment les Canadiens peuvent-ils se fier à l'ARC pour leur fournir des renseignements justes en temps opportun en cette période difficile et — ce qui est encore plus important — pour leur verser leurs remboursements et leurs prestations, y compris la subvention salariale qui se fait attendre?
Thank you, Mr. Chair.
My question is directed to CRA officials. I want to go back over some recent history. Before this crisis happened, there were two recent reports highlighting significant difficulties with CRA, particularly around the accuracy of service and call centres. There was a CFIB report showing that only 51% of callers received an answer to their inquiry regardless of wait times. Only 60% of callers received complete or above and beyond guidance information, with 41% receiving incomplete or incorrect information. The CFIB gave the agency a grade of D minus. Of completed calls, only 51% were rated as good, 28% as acceptable, and 21% as poor.
That was the CFIB report, but what I find even more interesting is that there was another report, called “Serving Canadians Better”, which was actually retained by CRA. They hired Stantec Consulting to do a report on their call centre service. That report said that 83% of respondents felt that they had service that did not meet their needs, and 71% of respondents felt that they haven't yet reached their service improvement goal. Only 28% were confident in CRA's future direction, and some of the words they associated with CRA were “slow”, “incompetent”, “bureaucratic”, “difficult”, “complicated”, "inefficient” and “frustrating”. That was from a report that CRA actually requisitioned for its own information.
My question is this. Given this massive amount of resources and new programs required because of the crisis and dedicated to the COVID-19 response, and given these historical difficulties with the agency that I've talked about, how are Canadians to have confidence in CRA that they will receive timely and accurate information in this time of need and, more importantly, that they will receive their refunds and benefits, including the late-coming wage subsidy, on a timely basis?
Voir le profil de Marty Morantz
PCC (MB)
Je vous en remercie.
J'ai obtenu une réponse à ma question opérationnelle, laquelle a confirmé que votre organisme estime que 12 % des Canadiens reçoivent encore des renseignements incomplets ou erronés. Je tiens à souligner qu'il ne s'agit pas du passé: les deux rapports que j'ai évoqués sont récents, particulièrement celui de la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante, qui a été publié en janvier, et celui intitulé Mieux servir les Canadiens, que vous avez commandé en novembre à Stantec Consulting.
Ai-je le temps de poser une autre brève question, monsieur le président? Je voulais interroger Mme McDonald si elle est toujours là.
I appreciate that.
I did receive a response to my OP question, which did confirm that your internal estimate is that 12% of Canadians were getting incomplete and incorrect information still. I want to point out that this is not the past; this is recent for these two reports, particularly the CFIB report that came out in January and the “Serving Canadians Better” report, which you retained Stantec Consulting for, in November.
Do I have time for one other quick question, Mr. Chair? I wanted to turn to Ms. McDonald if she's still on the call.
Voir le profil de Tamara Jansen
PCC (BC)
Madame Hajdu, depuis que le coronavirus s'est déclaré, j’essaie jour et nuit d’aider mes électeurs qui font face à des problèmes parce qu’ils ont été mis en quarantaine à Wuhan, sur le Diamond Princess ou sur le Grand Princess. Comme vous, j’ai répondu à des courriels et à des textos au milieu de la nuit pour leur donner les meilleures réponses possible, pour leur trouver une place à bord d’un avion ou pour savoir quand un avion viendra les chercher.
J’ai été surprise hier de vous entendre dire que vous parliez une fois par semaine avec vos homologues provinciaux et territoriaux. Je viens du milieu agricole, et lorsque quelque chose cloche dans le domaine des cultures biologiques, nous ne nous contentons pas d'effectuer des vérifications hebdomadaires. Il faut vraiment intervenir et vérifier plus souvent.
Alors je me pose des questions. Je vous ai vue après la période de questions hier et je suis allée vous demander comment je pourrais obtenir des renseignements un peu plus récents. Vous m’avez suggéré de téléphoner à Affaires mondiales. C’est très difficile. Je suis vraiment désolée pour les gens en détresse qui essaient de trouver un vol pour rentrer ou qui ont d'autres problèmes.
Vous avez parlé d’ouverture et de transparence, et j’ai vraiment de la difficulté à obtenir de l’ouverture et de la transparence. J’ai même envoyé un message au ministre des Affaires étrangères, et il m’a fallu des jours pour obtenir une réponse. Je me demande simplement comment je pourrais mieux informer mes électeurs à mesure que la situation évolue.
Ms. Hajdu, since the coronavirus first began, I've been day and night trying to help constituents who have been affected, whether they have been quarantined in Wuhan or on the Diamond Princess or on the Grand Princess. As you say, I've been taking emails and texts in the middle of the night, doing my very best to give them as many good answers as I can, helping to ensure they can get on a plane or find out whether or not there's a plane coming.
I was surprised yesterday when you mentioned that you were talking weekly with your provincial and territorial counterparts. I come from a farming background, and when there's something going wrong with the living crop, weekly checks on the crop are never enough. You have to really get in there and do it more often.
I'm just wondering. I saw you after question period yesterday and went to ask you how I could get a bit more information in a more timely fashion. You mentioned to me that I should phone Global Affairs. It's very difficult. I really feel for these people who are in great distress trying to figure out how to get onto planes, and all these sorts of things.
You talked about openness and transparency, and I've really struggled getting any openness and transparency. I even sent a message to the Minister of Foreign Affairs, and it took me days to get a response. I'm just wondering how I can better give information to my constituents as this continues to go on.
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