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Charles Scott
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Charles Scott
2020-11-12 12:22
Merci beaucoup, monsieur le président.
Bonjour, mesdames et messieurs les membres du Comité permanent des anciens combattants de la Chambre des communes. Je suis très reconnaissant d'avoir l'occasion de présenter l'aspect humain des problèmes systémiques auxquels sont confrontés les anciens combattants du Canada et leurs proches lorsqu'ils demandent des prestations financières et des services de traitement pour les blessures et les maladies qu'ils ont subies en servant le Canada.
Mon témoignage d'aujourd'hui est tiré de mes propres expériences à m'y retrouver dans les politiques et procédures complexes d'Anciens Combattants Canada. Malheureusement, mes expériences sont vécues par de nombreux autres anciens combattants qui, depuis que j'ai fait part publiquement de mes doléances au ministère des Anciens Combattants, ont communiqué avec moi pour me faire part de leurs histoires de traumatisme du sanctuaire alors qu'ils tentaient, comme moi, de prendre des mesures dans leur processus de guérison.
Le système actuel de trois régimes d'avantages, en plus des politiques et procédures en constante évolution, constitue un obstacle majeur à l'accès des anciens combattants aux prestations et aux services. Cela aggrave souvent les blessures et les maladies des anciens combattants et les amène à abandonner leurs réclamations.
Durant mon entrevue de départ des Forces armées canadiennes en 2008, un employé d'Anciens Combattants a estimé que je présentais un risque élevé de souffrir du trouble de stress post-traumatique. Cela n'a pas été porté à mon attention, et ma famille et moi avons énormément souffert pendant près d'un an. Après avoir moi-même pris les choses en main et entrepris un traitement, j'ai finalement reçu un diagnostic de trouble de stress post-traumatique en 2009.
J'ai découvert la note dans mon dossier après avoir récemment accédé à mon dossier du MDN et d'Anciens Combattants par l'entremise d'une demande d'accès à l'information. Malheureusement, ce n'était pas la première des nombreuses fois où Anciens Combattants ne m'a pas soutenu dans mes efforts pour gérer les blessures et les maladies que j'ai subies en servant le Canada.
En 2013, ma gestion de cas a été supprimée sans que j'en sois informé. J'ai tenté de communiquer avec mon gestionnaire de cas à plusieurs reprises, mais je n'ai reçu aucune réponse. En 2018, j'ai demandé l'approbation d'un dispositif médical dont le prix était supérieur aux montants de la grille de la Croix Bleue Medavie. Sans gestionnaire de cas, j'ai dû communiquer avec le Réseau national des centres d'appels, et dans le meilleur des cas, avec un agent de service d'Anciens Combattants, qui n'avait pas le pouvoir d'approuver les coûts d'un conseil médical supérieur aux montants prévus dans la grille.
Au final, j'ai été contraint de demander l'aide de mon député, car les processus peu utiles d'Anciens Combattants aggravaient mes blessures, et ma santé mentale se détériorait. Il a fallu plusieurs mois de revendications et d'appels, ainsi que l'intervention de mon député pour que je puisse enfin recevoir le dispositif.
Ma santé s'est grandement détériorée en 2018. Avec un taux d'invalidité de 93 %, j'ai dû me débrouiller tout seul à m'y retrouver dans les processus d'Anciens Combattants. Incapable de gérer les exigences qui m'étaient imposées en tant qu'employeur, parent, partenaire et personne, je n'ai pas pu continuer de travailler. En juillet 2018, j'ai présenté une demande pour recevoir l'allocation pour incidence sur la carrière en raison d'une diminution de la capacité de gain et le supplément à l'allocation pour incidence sur la carrière par l'entremise du portail Mon dossier ACC. Cette demande a été rejetée parce que je n'avais pas de gestion de cas pour terminer le renvoi à l'équipe interdisciplinaire régionale à Edmonton.
Enfin, on m'a assigné un gestionnaire de cas nouvellement embauché en novembre 2018. À ce moment-là, mon taux d'invalidité total était passé à 123 % en raison de réévaluations de blessures que j'avais facilitées moi-même. En décembre 2018, mon gestionnaire de cas m'a conseillé de faire une demande pour l'allocation pour incidence sur la carrière, qui a été approuvée en janvier 2019.
Lorsque je me suis renseigné sur ma demande de diminution de la capacité de gain, mon gestionnaire de cas m'a expliqué qu'il devait consulter son mentor au sujet de mon admissibilité. Je n'ai jamais reçu de suivi de la part de mon gestionnaire de cas concernant ma demande pour diminution de la capacité de gain après cela. Je comptais sur mon gestionnaire de cas pour m'aider à accéder aux prestations dont j'avais désespérément besoin. Malheureusement, l'examen de mes dossiers a fait ressortir que mon gestionnaire de cas n'a pas demandé de rapports médicaux à mes nombreux prestataires de soins de santé et n'a pas établi de plan de gestion de cas pour cibler mes besoins. Mon dossier n'a jamais été mis à jour pour tenir compte de mes besoins en matière de traitement et mes droits aux prestations financières.
Avant l'introduction de la pension à vie, j'ai perdu contact avec mon gestionnaire de cas, car il a cessé de travailler pour Anciens Combattants et mon dossier n'a pas été confié à un autre gestionnaire de cas. En raison de cette négligence, j'ai perdu la prestation pour diminution de la capacité de gain et le Supplément à l'allocation pour incidence sur la carrière. Bien qu'une note interne a été distribuée aux équipes de services aux vétérans dans tout le Canada pour faire état que tout ancien combattant qui participait activement ou non à divers programmes devait recevoir une prestation pour diminution de la capacité de gain ou des prestations financières avant le changement de législation le 1er avril 2019, mon gestionnaire de cas n'a pas reçu cette note. Ce n'est que plus tard, en avril 2019, après le changement de législation, qu'un nouveau gestionnaire de cas m'a été assigné lorsque j'ai communiqué avec le ministère des Anciens Combattants.
En outre, le gouvernement n'a toujours pas reconnu les effets nocifs de la méfloquine. En tant qu'ancien combattant qui souffre des effets de la toxicité de la méfloquine, officiellement connue sous le nom de quinisme, j'ai actuellement deux demandes d'indemnisation attribuées à la toxicité de la méfloquine qui sont en attente. Je ne peux pas attendre pour cet aspect spécialisé [Inaudible] pendant encore deux ans. L'affaire de la méfloquine est actuellement retardée dans les tribunaux, ce qui retarde la sensibilisation, le dépistage et l'enquête indépendante, ce qui est si important et dont le coût a été évalué par le DPB.
En conclusion, je tiens à souligner que le modèle de prestation de services est défaillant. Il y a un système de prestations à trois niveaux avec de grandes disparités dans les prestations. Pour ma part, je relève des trois régimes de prestations et la disparité financière va de 3 000 à 4 000 $ par mois.
On avait promis aux anciens combattants qu'ils n'auraient jamais à poursuivre leur pays et leur gouvernement en justice pour obtenir les prestations et les services auxquels ils ont droit. Or, aujourd'hui, il y a un nombre record de poursuites judiciaires intentées par des anciens combattants et de plaintes déposées auprès de la Commission canadienne des droits de la personne.
J'ai volontairement servi dans l'armée canadienne. Je le ferais à nouveau, mais sauf votre respect, vous me devez, ainsi qu'à des milliers d'anciens combattants, un meilleur devoir de diligence.
Merci de votre temps.
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PCC (SK)
D'accord, très bien, merci.
J'ai une autre question pour vous. Comme vous le savez, en mai, l'ancien ombudsman Dalton a publié son rapport de 2020, intitulé: Indemnisation des vétérans canadiens: une analyse comparative des régimes d'avantages. Je sais que vous avez une connaissance approfondie de la transition qui doit être faite entre les FAC et ACC. Dans la même optique, serait-il possible, selon vous, de prendre des mesures sans précédent pour moderniser les services que nous offrons à l'ensemble des anciens combattants?
Gary Walbourne
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Gary Walbourne
2020-11-12 13:00
Oui, madame Wagantall. Pour répondre à votre question, c'est tout à fait possible. D'après moi, toutes les parties du système sont à la bonne place; nous devons simplement les relier dans le bon ordre. Nous nous y prenons à l'envers. À mon avis, oui, c'est possible.
Voir le profil de Rachel Blaney
NPD (BC)
Merci, monsieur le président.
Je tiens à remercier tous les témoins. Je remercie tout particulièrement M. Scott. Vous avez fait part de renseignements très personnels devant le Comité; cela m'inspire beaucoup de respect. Je respecte votre bravoure et je vous remercie sincèrement des services que vous avez rendus.
Je vais commencer par M. Giroux. Tout d'abord, merci beaucoup d'avoir accepté ma demande en faisant ce rapport. Je l'ai trouvé très éclairant. Je suis toutefois préoccupée lorsque j'entends plusieurs cadres supérieurs d'Anciens Combattants Canada et plusieurs membres du personnel ministériel dire que le rapport sur l'arriéré ne tient pas compte des changements apportés au ministère.
La section 4 du rapport porte précisément sur des changements à la productivité au sein du ministère. Pouvez-vous en parler un peu? Je vous prie de m'aider à comprendre comment ce que j'ai perçu comme un rapport utile pour nous aider à atteindre notre objectif, pour rendre hommage à nos anciens combattants, devient apparemment quelque chose d'inutile pour le ministère.
Yves Giroux
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Yves Giroux
2020-11-12 13:15
Le rapport que nous avons rédigé et que nous avons remis aux parlementaires tient compte des améliorations mentionnées, comme la numérisation des fichiers. Il tient compte des améliorations que les gens d'Anciens Combattants nous ont dit avoir apportées. Je suis un peu surpris, personnellement, d'entendre que le ministère apporte d'autres améliorations, qui réduiront davantage l'arriéré, sans en avoir informé mon bureau et moi-même pendant que nous rédigions le rapport.
Il n'en demeure pas moins que nous savons que l'arrivée de nouveaux employés, comme le propose le rapport pour aller de l'avant, va probablement réduire la productivité. En effet, lorsqu'on fait venir de nouvelles recrues dans un système aussi complexe que le système de prestations des anciens combattants, il faut un certain temps avant que les employés connaissent très bien le processus. Même s'il est vrai, et je n'ai aucune raison d'en douter, qu'Anciens Combattants apporte d'autres changements pour accroître la productivité de son personnel, l'arrivée des nouvelles recrues va probablement se traduire par une baisse de la productivité.
C'est la raison pour laquelle nous supposons dans notre rapport que la productivité globale des employés s'améliorera graduellement pendant deux ans si le ministère donne suite à l'un des deux scénarios que nous mentionnons dans le rapport. La productivité augmenterait progressivement sur deux années et atteindrait son plus haut niveau, qui a été enregistré récemment, en 2015-2016, après deux années, une fois que les employés connaîtront bien le processus.
Je mentionne d'entrée de jeu que je crois qu'il s'agit probablement d'une supposition généreuse. Si d'autres améliorations sont apportées aux processus mis en place par le ministère, je suis très heureux de l'entendre, car les anciens combattants qui attendent le traitement de leurs demandes en profiteront. Je n'en ai toutefois vu aucune preuve lorsque mon équipe et moi rédigions le rapport.
Voir le profil de Rachel Blaney
NPD (BC)
Merci beaucoup.
Monsieur Scott, ma dernière question de cette série de questions est pour vous.
Tout d'abord, je vous présente mes plus sincères excuses pour l'expérience que vous avez vécue. Nous voyons les normes de service. Je ne veux pas blâmer les travailleurs. Je pense qu'ils font de leur possible et qu'ils n'ont pas reçu l'aide dont ils ont besoin, et ce sont donc les anciens combattants qui en payent le prix.
Pouvez-vous parler un peu de la chronologie de votre attente? Vous dites que votre gestionnaire de cas vous a laissé tomber à maintes reprises. Pouvez-vous expliquer un peu comment vous vous êtes senti?
Charles Scott
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Charles Scott
2020-11-12 13:20
Merci, madame. C'est une excellente question.
J'ai attendu l'allocation pour incidence sur la carrière pendant au moins deux ans. J'ai actuellement deux demandes non traitées, à cause d'un syndrome post-commotion cérébrale et d'un traumatisme cérébral, qui est attribuable aux effets toxiques de la méfloquine. Je vais peut-être devoir attendre des années. On me donne 60 jours pour subir un examen neurologique. Ce n'est pas vraiment possible, surtout pendant la pandémie de COVID. Il faut beaucoup de temps pour trouver un neurologue.
J'espère que cela répond à la question dans le temps que j'avais.
Voir le profil de Andy Fillmore
Lib. (NS)
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2020-11-12 13:26
Merci beaucoup, monsieur le président.
Je remercie chaleureusement les témoins de s'être joints à nous aujourd'hui.
Je veux mieux comprendre les délais de traitement. J'aimerais que les témoins répondent à une question que j'ai posée au sous-ministre lors de notre dernière séance. Les normes de service d'Anciens Combattants indiquent que dans des circonstances normales, comme nous l'avons dit aujourd'hui, 80 % des décisions devraient être prises pendant les 16 premières semaines. Nous ne pouvons apparemment qu'imaginer à quoi ressembleraient des circonstances normales, étant donné que, selon le sous-ministre, le tout premier arriéré serait apparu dans les années 1920.
Quoi qu'il en soit, nous avons beaucoup entendu parler de l'importance d'un plus grand effectif et de la simplification de la prise de décisions, mais nous devons aussi comprendre la raison précise pour laquelle le traitement d'une demande ne respecte pas les normes au-delà de l'éventuel problème bureaucratique de dotation. J'aimerais questionner les témoins sur trois choses. Pouvez-vous décrire ce qui constituerait selon vous des circonstances normales selon les normes d'Anciens Combattants? Qu'est-ce qui explique réellement que moins de 80 % des dossiers sont traités dans le délai prévu? Quelles mesures Anciens Combattants pourrait-il prendre selon vous pour mieux servir les vétérans dont le traitement de la demande nécessite plus de temps — on parle de 20 % d'entre eux ou, comme c'est peut-être le cas, de plus de 20 % des demandes auxquelles les circonstances normales ne s'appliquent pas?
Pouvez-vous nous aider à cet égard? Je pose la question à tous les témoins, à ceux qui souhaitent en parler?
Simon Coakeley
Voir le profil de Simon Coakeley
Simon Coakeley
2020-11-12 13:28
Je peux commencer. Lorsque j'étais le chef avocat-conseil des pensions au ministère des Anciens Combattants dans les années 1990, il y avait déjà un arriéré; je ne suis donc pas surpris d'apprendre qu'il y en avait un dès les années 1920.
En somme, si vous parlez d'une demande ordinaire pour laquelle une décision serait rendue assez rapidement, elle doit être fondée sur des preuves « adéquates » — j'utilise les guillemets parce que le caractère adéquat est subjectif, dans une certaine mesure — d'une invalidité qui est attribuable au service militaire, ou au service dans la GRC pour cette organisation. Le défi consiste ici à réunir les documents. La preuve d'invalidité nécessite l'avis d'un médecin. M. Scott a raconté devoir obtenir une évaluation neurologique, ce qui est très difficile même dans les meilleures conditions, et c'est encore pire dans le contexte actuel. Il faut atteindre le niveau de preuve dont le système a besoin pour établir que le diagnostic médical est acceptable, qu'il provienne d'un spécialiste ou d'un médecin de famille. Il faut ensuite prouver que la condition est attribuable au service.
Je pense qu'une partie du travail pourrait en quelque sorte reposer sur la présomption. Il n'est pas surprenant que les anciens combattants aient des problèmes d'audition après leur service militaire, puisqu'ils ont été exposés à des bruits excessifs pendant leur carrière. Il n'est pas étonnant non plus que des personnes qui sautent d'un avion ou d'un char d'assaut aient des problèmes de genou. D'autres secteurs sont un peu plus complexes, mais des efforts pourraient être déployés en ce sens. D'après mon expérience, il faut s'assurer d'avoir un dossier normal, ce qui fait aussi partie du problème. Il faut donner tous les renseignements. Il faut assurer la circulation de l'information entre les Forces armées canadiennes et Anciens Combattants. L'information provenant des médecins doit circuler.
Je dirais que vous pourriez également vous inspirer des procédures d'autres pays et des indemnités pour accidents de travail. Il y a certaines choses que nous savons: si une personne est exposée à une situation donnée, voici la conséquence naturelle. Ce n'est pas sorcier.
Charles Scott
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Charles Scott
2020-11-12 13:30
Je vous remercie, monsieur. Je vais répondre brièvement.
Je peux vous donner l'exemple de ma situation pour vous aider à comprendre ce qui se passe actuellement dans bien des cas. Avec la modification législative qui est entrée en vigueur le 1er avril, une grande partie des pouvoirs régionaux ont été réunis dans des unités centralisées, comme l'unité de diminution de la capacité de gain près de Winnipeg. Les employés sont donc très loin de leurs clients anciens combattants. Ils n'ont pas de contexte. Mon gestionnaire de cas travaille essentiellement sur une île retirée du monde, sans courriel ni numéro de téléphone pour le joindre en dehors de l'équipe des services aux vétérans. Voilà qui entrave vraiment la communication interministérielle.
De plus, la procédure d'appel est beaucoup trop pénible pour les anciens combattants et leur famille. Elle doit être simplifiée.
Voir le profil de John Brassard
PCC (ON)
J'apprécie votre franchise, monsieur Walbourne. Vous êtes toujours honnête.
Monsieur Scott, compte tenu de la frustration des anciens combattants dans tout le pays, nous constatons une augmentation du nombre de poursuites. Je vous prie de dresser au Comité un portrait du désespoir des anciens combattants, et aussi de leur situation désastreuse en ce qui a trait au traitement des demandes, ou à l'incapacité de les traiter. Parlez-nous de la frustration qui monte chez eux et chez leur famille.
Charles Scott
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Charles Scott
2020-11-12 13:43
Verser de l'argent pour régler un problème humain est voué à l'échec. Je suis d'accord avec ce qui est dit aujourd'hui. Nous pourrions parler du problème pendant des années encore, et c'est ce que nous ferons. Je propose qu'une commission royale sur les anciens combattants soit formée pour examiner les problèmes systémiques qui touchent le Canada. Ce n'est pas avec de l'argent que nous allons résoudre le problème. Nous en parlerons encore l'année prochaine, et l'année suivante aussi. Une commission royale sur les anciens combattants ferait la lumière sur la question, afin que nous puissions travailler ensemble à l'échelle du pays pour soutenir nos anciens combattants.
Je vous remercie.
Voir le profil de John Brassard
PCC (ON)
Je veux maintenant parler d'efficience et d'efficacité.
Général, vous avez dit que de nombreux lieux de travail ont dû s'adapter en raison de la pandémie. Pouvez-vous m'indiquer combien d'employés du ministère travaillent encore sur place dans vos bureaux et combien sont en télétravail à la maison? Comment le ministère évalue-t-il l'efficacité et l'efficience des employés qui doivent traiter les demandes au bénéfice des anciens combattants et de leurs familles?
Steven Harris
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Steven Harris
2020-10-27 16:13
J'ajouterais en 30 secondes que le programme de prestations d'invalidité est l'un de ceux qui permettent de mesurer très facilement le rendement en fonction des décisions prises et des montants qui sont effectivement versés à nos clients.
Au départ, il a fallu prendre certaines mesures d'adaptation pour s'assurer que chacun était bien installé pour travailler à distance. Je suis heureux de pouvoir vous dire que nos employés sont demeurés aussi productifs qu'auparavant. Il va de soi que nous devons en faire davantage et travailler plus efficacement encore — comme on l'a souligné dans le cadre de l'initiative sur les délais d'attente —, mais notre rendement demeure pour l'instant au niveau où il était avant la pandémie.
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