Q-392 , 43^e législature, 1^re session Du 5 décembre 2019 au 18 août 2020

En ce concerne les centres d’appels de l’Agence du revenu du Canada (ARC), pour les exercices 2017-2018 et 2018-2019, ventilés par entreprises et particuliers : a) quel a été le nombre d’appels reçus par l’ARC; b) quel a été le nombre d’appels non pris en charge par un agent ni transféré au système libre-service automatisé; c) quel a été le nombre d’appels reçus par le système libre-service automatisé; d) quel a été le nombre d’appels pris en charge par un agent ; e) quel a été le nombre d’appels non pris en charge, ventilé par (i) le nombre d’appelants qui n’ont pas utilisé le service libre-service automatisé, (ii) le nombre d’appelants qui ont obtenu un signal de ligne occupée; f) quel a été le temps d’attente moyen pour parler à un agent; g) quelle a été la variation du nombre d’agents, ventilée par (i) mois, (ii) centre d’appels; h) quel a été le taux d’erreur des agents des centres d’appel, ventilé par (i) le Programme national d’apprentissage de la qualité et de l’exactitude, (ii) la Direction générale de la vérification, de l’évaluation et des risques; i) quel est le nombre de centres d’appels ayant terminé la transition vers la nouvelle plateforme téléphonique dans le cadre de l’Initiative de transformation des centres de contact du gouvernement du Canada?