Comité permanent des comptes publics

Standing Committee on Public Accounts

Pour publication immédiate

Ottawa, 19 juin 2019 -

Malgré les percées dans le domaine des plateformes de communication numériques, de nombreux canadiens emploient toujours le téléphone pour communiquer avec le gouvernement du Canada. Certaines décisions qui ont été prises au sujet des services offerts et la façon dont les normes de service ont été définies n’ont toutefois pas été axées sur la clientèle. Selon le rapport du Comité permanent des comptes publics de la Chambre des communes, que le président du Comité, l’honorable Kevin Sorenson, a présenté aujourd’hui, il en résulte que les personnes qui appellent les centres téléphoniques ont de la difficulté à parler à un agent.

Au printemps 2019, le Bureau du vérificateur général du Canada a publié une vérification de gestion qui avait pour but de déterminer si les centres téléphoniques du ministère de l’Emploi et d Développement social, du ministère de l’Immigration, des Réfugiés et de la Citoyenneté, et du ministère des Anciens Combattants ont offert rapidement des services accessibles aux personnes qui ont communiqué avec eux. Cette vérification visait aussi à déterminer si le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada et Services partagés Canada ont mis en œuvre une stratégie et des mesures de soutien pour que ces services puissent être offerts convenablement.

D’après les conclusions de la vérification, les centres téléphoniques du ministère de l’Emploi et du Développement social qui s’occupent de l’assurance-emploi, du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse, au lieu de donner la possibilité aux personnes qui appellent d’attendre avant de pouvoir parler à un agent, ont redirigé des millions d’appels dans le système informatisé ou ont conseillé aux gens de consulter le site Internet ou de rappeler plus tard. Le centre téléphonique du ministère de l’Immigration, des Réfugiés et de la Citoyenneté a aussi redirigé des millions d’appels dans le système informatisé ou conseillé aux gens de consulter son site Internet. Les personnes qui ont réussi à parler à un agent ont dû attendre 30 minutes et plus. De plus, bien que toutes les personnes ayant appelé au centre téléphonique du ministère des Anciens Combattants aient eu la possibilité d’attendre avant de parler à un agent, plus d’un million de personnes n’ont pas eu la patience d’attendre assez longtemps et ont raccroché.

Enfin, le vérificateur général a constaté que Services partagés Canada et le Conseil du Trésor du Canada n’ont pas fourni le soutien nécessaire pour moderniser et améliorer les services offerts par les centres téléphoniques.

Dans son rapport, le Comité formule six recommandations pour que le gouvernement fédéral s’occupe de ces questions et aide les Canadiens à obtenir les services auxquels ils ont droit.