Merci, monsieur le président, de m'avoir invité à comparaître devant votre comité. Je commencerai par quelques brèves remarques, après quoi je serai heureux de répondre à vos questions.
Je m'appelle Alex Benay. Je suis le dirigeant principal de l'information du gouvernement du Canada, au Secrétariat du Conseil du Trésor.
Je suis responsable de l'orientation stratégique et de la mise en oeuvre des politiques relatives aux services, à la gestion de l'information, à la gestion de la technologie, à la sécurité, à la protection des renseignements personnels et à l'accès à l'information dans l'ensemble de l'administration fédérale.
Les constatations figurant dans le plus récent rapport du vérificateur général ont permis de cerner les possibilités de renforcer l'orientation stratégique du Conseil du Trésor afin de mieux appuyer les améliorations apportées aux centres d'appels. Le vérificateur général a formulé plusieurs recommandations qui aideront le gouvernement du Canada à respecter son engagement à améliorer la prestation des services aux Canadiens.
Au cours des dernières années, le SCT a élaboré divers instruments de politique pour aider les ministères à adopter une approche davantage centrée sur le client en ce qui concerne la conception et la prestation des services, notamment par l'élaboration et la publication de normes de service. Et bien que des progrès aient été réalisés, il reste beaucoup de travail à faire.
Je suis heureux de dire que nous avons déjà commencé ce travail. À l'heure actuelle, le Secrétariat du Conseil du Trésor examine les instruments de politique existants dans le but de cerner les possibilités de renforcer les politiques pour favoriser l'amélioration des services pour tous les modes de prestation, y compris les centres d'appels.
Par exemple, nous avons adopté récemment un ensemble de normes numériques, qui permettront de guider les ministères et les organismes dans la conception de meilleurs services pour les Canadiens. L'un des principes clés consiste à concevoir des services axés sur les utilisateurs et à travailler avec eux pour comprendre leurs besoins et les problèmes que nous voulons résoudre. Même si on les appelle normes « numériques », elles sont en fait applicables à tous les modes de prestation de services, qu'ils soient fournis en ligne, en personne ou par téléphone.
Au printemps 2018, le gouvernement a approuvé des modifications ciblées touchant la Politique sur la gestion des technologies de l'information et la Politique sur la gestion de l'information, jetant ainsi les bases de l'élaboration à long terme d'une politique détaillée sur les services numériques pour le gouvernement du Canada.
La politique proposée s'appuiera sur les principes de prestation de services axés sur le client de la Politique sur les services en vigueur et fournira une orientation concernant la conception et la mise au point de services uniformes et intégrés qui répondent aux besoins et aux attentes du public canadien.
Nous travaillons également à améliorer nos directives et nos outils existants afin d'appuyer l'élaboration et la publication de normes de service claires et uniformes, axées sur le client. La nouvelle politique proposée ainsi que la directive et les documents d'orientation connexes intégreront les changements nécessaires pour faire en sorte que les services du gouvernement disposent de normes complètes, transparentes et axées sur le client, ainsi que de renseignements connexes sur les objectifs et le rendement, pour tous les modes de prestation de services utilisés, y compris les centres d'appels.
Le Secrétariat du Conseil du Trésor continuera de collaborer avec les ministères et les organismes fédéraux pour s'assurer que les normes de service de tous les centres d'appels sont plus cohérentes, pertinentes et transparentes pour les Canadiens.
Pour terminer, j'attends avec intérêt le rapport et les recommandations de votre comité sur cette question importante.
Je vous remercie de votre temps. Je serai heureux de répondre maintenant à vos questions.