FINA Réunion de comité

STANDING COMMITTEE ON FINANCE

COMITÉ PERMANENT DES FINANCES

TÉMOIGNAGES

[Enregistrement électronique]

Le lundi 30 mars 1998

• 1532

[Traduction]

Le président (M. Maurizio Bevilacqua (Vaughan—King—Aurora, Lib.): La séance est ouverte. Comme vous le savez, nous sommes réunis en vertu de l'article 108(2) du règlement. Nous étudions des dispositions relatives aux ventes liées stipulées par la Loi sur les banques.

Cet après-midi, nous entendrons le premier intervenant, Douglas Clark, comptable agréé. Monsieur Clark, vous êtes ici depuis ce matin; vous avez donc pu observer et comprendre comment se déroulent les audiences du Comité. Vous disposez de dix à quinze minutes pour présenter votre exposé, qui sera suivi d'une période de questions. Bienvenue.

M. Douglas Clark (témoignage à titre personnel): Merci beaucoup, monsieur le président.

Avez-vous tous une copie du dossier en main? J'y ferai référence.

Je voudrais tout d'abord remercier les membres du Comité de me donner l'occasion de parler de la question des ventes liées, traitée dans le projet de loi C-82, adopté au cours de la législature précédente.

Je possède les compétences nécessaires pour aborder le sujet des ventes liées. En 1979, j'ai obtenu un baccalauréat en commerce de l'Université de Toronto, après quoi je me suis joint à l'équipe de Coopers & Lybrand, à Toronto. En décembre 1982, j'ai été admis à l'Institut des comptables agréés de l'Ontario. Durant les années où j'ai été à l'emploi du cabinet Coopers, je vérifiais des banques, des fonds mutuels, des courtiers, des sociétés d'assurances et d'importantes entreprises minières. J'ai pu ainsi acquérir une très bonne connaissance du fonctionnement interne du secteur des services financiers. En 1987, j'ai démarré ma propre entreprise de services professionnels de comptabilité; la majorité de mes clients provenaient du secteur des services financiers du Grand Toronto. Je suis membre de la Chambre de Commerce de Toronto, ainsi que de la Chambre de Commerce d'Aurora.

Avant d'écrire ma première lettre au président de la Banque Royale, je n'avais pas conscience de l'importance de la question des ventes liées pour la population canadienne.

Je ferai tout d'abord référence à la première lettre, à la page N2. Les documents sont classés par ordre alphabétique. Je commencerai par l'avant-dernière lettre. Une lettre adressée à Paul Martin commence à N1.

• 1535

[Traduction]

Dans la lettre que j'ai envoyée au ministre Paul Martin, je conclus à la dernière page, N2, que le sujet des ventes liées a des conséquences pour tous les Canadiens. En effet, pour obtenir du crédit, la banque demande aux clients des détails sur leurs affaires personnelles, ce qui lui donne une position privilégiée. Si elle se sert de ces renseignements en mauvaise part afin de convaincre une personne de prendre une décision qui lui est grandement préjudiciable mais qui est profitable pour la banque, c'est immoral.

Dans son désir de devenir la principale institution financière du Canada, la Banque Royale semble avoir oublié qu'elle doit cette position enviable au fermier de l'Alberta, au pêcheur de l'Île-du-Prince-Édouard, au plombier de la Colombie-Britannique, à la mère monoparentale de l'Ontario et à l'enfant du Québec qui ouvre son premier compte.

Vous avez entre les mains un document qui relate en détail les événements qui m'ont conduit ici. Il contient toutes les lettres que j'ai envoyées à la Banque Royale, et celles qu'elle m'a envoyées. Le document contient aussi trois articles du Toronto Star, deux du Toronto Sun, un de la Montreal Gazette et un du Aurora Weekly.

Fait intéressant, j'ai reçu vendredi dernier un appel de Fidelity, dont le président se trouvait à Toronto. Il vit à Boston, et avait reçu de sa mère une copie de l'article du journal de Halifax—où elle vit encore—qui traite de mon cas. Il était trop tard pour joindre cet article au document, mais je vous le mentionne pour illustrer à quel point tous les Canadiens sont touchés par cette question.

Mon exercice financier a pris fin le 31 janvier 1998. À ce moment, le directeur des comptes de la Banque Royale m'a demandé si je désirais augmenter ma marge de crédit. J'ai accepté et j'ai demandé qu'on l'augmente de 40 000 $.

Au début du dossier se trouve la lettre qui est à l'origine de toute l'affaire, la pièce A1; elle est datée du 16 février 1998, et est adressée à John Cleghorn.

Durant la semaine précédant cet envoi, j'avais reçu un appel de Nicki Lawrence, la directrice des comptes, qui m'informait que ma demande serait acceptée à la seule condition que je vende mes fonds mutuels Fidelity et que j'achète des fonds mutuels de la Banque Royale. Je lui avais déjà donné tous les renseignements personnels et d'entreprise afin que la banque procède à la révision annuelle. Elle savait tout de moi, et j'ai été choqué devant une telle demande.

J'ai refusé catégoriquement et lui ai demandé ce qu'il en était de l'accord verbal que nous avions depuis 1996. Elle a tout d'abord refusé de reconnaître qu'il y avait eu accord verbal. Je lui ai demandé de mettre l'appel en attente afin qu'elle puisse confirmer le fait que j'avais bel et bien mis 40 000 $ de plus en garantie que ce qui était demandé. J'ai ensuite demandé officiellement que l'accord verbal soit signé. Elle a refusé. J'ai annulé ma demande, ce qui a mis un terme à la conversation.

Le lundi 16 février, j'ai envoyé la lettre numéro 1 au président de la Banque Royale. Dans la minute qui a suivi la réception d'une copie par télécopieur, la directrice des comptes me téléphonait. Voici ce qu'elle m'a dit: «Belle lettre, Doug, mais ça va aller mal quand le président va la recevoir. C'est ma parole contre la vôtre.» J'ai répondu: «Nicki, je m'en suis tenu aux faits. Pouvez-vous contester aucun de ces faits?» Ce à quoi elle a répliqué: «Non. Tous les faits que vous rapportez sont exacts. Je ne suis pas d'accord avec le mot

J'ai réalisé plus tard seulement que son seul problème était lié à l'utilisation du mot «coercition», et qu'elle semblait trouver tout à fait correct d'exercer des pressions sur moi pour me vendre des fonds mutuels très désavantageux, et donc pour me faire prendre une très mauvaise décision d'affaire.

Je veux juste démontrer à quel point il s'agissait d'une mauvaise décision, et cela vient éclairer certaines des difficultés qui ont été soulevées ce matin. Passons maintenant à F2 et F3.

Je vais expliquer le contexte. Les fonds mutuels Fidelity sont les deuxièmes au Canada au chapitre des ventes de fonds mutuels; au premier rang, la Banque Royale. Il s'agit d'un fait important; observons maintenant leur rendement respectif. J'ai demandé à mon courtier de passer mon portefeuille en revue, de relever tous les fonds similaires de Fidelity et de la Banque Royale et de faire une comparaison sur deux ans quand les chiffres existent pour les deux années.

• 1540

Prenons par exemple Fidelity European Growth. En 1997, le rendement a été de 26,9 p. 100, alors qu'il a été de 21,5 p. 100 pour Royal European Growth. En 1996, le même fonds Fidelity atteignait 26,2 p. 100, alors que celui de la Banque Royale a stagné à 19,5 p. 100. Fidelity True North est le principal fonds d'actions de Fidelity au Canada; en 1997, son rendement s'élevait à 24,1 p. 100. Le Royal Canadian Equity, semblable, était à 12,9 p. 100.

Tout le monde parlait du fonds Far East et des déboires des derniers temps. Eh bien, Fidelity a enregistré des pertes de 22,2 p. 100 et des gains de 21,7 p. 100 en 1996. Mais la Banque Royale a quant à elle enregistré des pertes de 38 p. 100 et des gains de 8,5 p. 100!

J'ai fait mes frais avec le fonds Fidelity, alors que j'aurais perdu 30 p. 100 avec la Banque Royale.

Revenons à ce que j'ai déjà dit. Si j'avais acquiescé à la demande de la Banque Royale voilà deux ans, j'aurais pris une très mauvaise décision d'affaire.

Une question me trotte dans la tête: Comment la Banque Royale peut-elle se trouver au premier rang avec un si piètre rendement comparativement à son plus proche concurrent? Je pose la question tout simplement, car je ne connais pas la réponse. Je sais par contre que de nombreux Canadiens ne prennent pas les bonnes décisions eu égard à leur fonds de retraite, parce qu'ils font confiance aux banques sans comparer avec les autres fonds mutuels. Je n'irai pas plus loin pour l'instant.

Le 5 mars, j'ai reçu un appel de Julie A. Hardie, une gestionnaire de la Banque Royale. J'avais envoyé une lettre le 16 février. En fait, l'appel concernait une lettre expédiée le 3 mars, que je n'avais pas encore reçue.

Cette lettre se trouve à C1. Même si je ne l'avais pas reçue, j'en ai discuté avec Mme Hardie. Je lui ai posé des questions sur la convention liant les parties. Elle a répondu qu'elle ne pouvait pas commenter les questions relatives au crédit et qu'elle devait se rendre à une réunion importante, après quoi elle a mis fin à notre conversation téléphonique. Elle avait accepté de me télécopier la lettre en question, qui se trouve à C3, et de me rappeler. Je ne lui ai jamais reparlé.

Le lendemain, soit le 6 mars, au comble de la frustration, j'ai expédié une deuxième lettre, qui se trouve à D1 et D2. Il s'agit donc de la lettre 2.

Le lundi suivant, le 9 mars, j'ai réuni ces trois lettres et les ai expédiées au Toronto Star, au Toronto Sun et au Globe and Mail. Le 12 mars, les deux premiers articles—E1 et F1—sont parus dans le Toronto Sun et le Toronto Star. Voici l'original de l'article du Toronto Sun et celui du Toronto Star. L'un deux est paru sur la première page de la section des affaires, accompagné d'une photo de moi en face de la Banque Royale, tenant la lettre que vous venez de voir sur la page précédente.

Il est rapporté dans les articles cités en E1 et F1 que l'ombudsman bancaire canadien niait avoir reçu des plaintes. J'ai donc envoyé une lettre au rédacteur en chef (à G1, la page suivante). Pendant que Linda Leatherdale, du Toronto Sun, préparait un article pour l'édition du dimanche suivant, j'ai reçu un appel de l'ombudsman, qui m'annonçait que je représentais dorénavant la première vraie victime des procédés de vente liée au Canada, et que je ferais donc partie de ses statistiques annuelles.

Pour éliminer la confusion—nous avons entendu beaucoup de rapports sur des sujets ne faisant pas l'objet de rapports et où rien n'est clair—je me suis entretenu avec lui. Je l'ai rencontré—comme en fait foi la pièce G1—deux jours après avoir posté la première lettre, le 6 février. Il a fait une présentation au dîner de la Chambre de Commerce d'Aurora, et je lui ai remis une lettre après son discours. Je lui ai souligné que c'était probablement son premier cas de vente liée.

• 1545

Quand il m'a rappelé, le même jour, il m'a dit que la confusion provenait sans doute du fait que la lettre n'avait pas emprunté la voie usuelle. Autrement dit, j'aurais dû aller à la banque en premier. On laisse le soin aux banques de résoudre les difficultés, puis le dossier lui est remis, le cas échéant.

Il ne pouvait le reconnaître à ce moment mais, quand les journalistes ont commencé à lui poser des questions à mon sujet—il parlera après moi—il a pris la décision, peu avant de m'appeler, qu'il reconnaîtrait mon cas comme étant le premier porté à son attention. Vous pourrez lui poser des questions.

Je crois que la règle stipule une procédure précise, que je n'avais vraisemblablement pas suivie. Il s'en est rendu compte quand les journaux se sont emparés de l'affaire. Je crois qu'il a fait cette déclaration la même semaine où la lettre a été envoyée à l'ombudsman de la Banque Royale. Il a laissé un message à mon répondeur le vendredi après l'envoi de la première lettre, il disait qu'il ne voulait pas ajouter de commentaires jusqu'à ce qu'il ait parlé à l'ombudsman de la Banque Royale.

J'en ai déduit que la plainte était dorénavant officielle. Vous pourrez demander à Mike de vous expliquer la procédure, mais je crois qu'il confirmera que mon cas est actuellement le seul qui concerne la vente liée au Canada, et que cette pratique sera éventuellement éliminée.

Le lendemain, le 13 mars, 12 minutes avant la fermeture, j'ai reçu une télécopie—jointe en I1—de George F. Gaffney, le vice-président exécutif de la Banque Royale. Il m'y indiquait que je rencontrerais le vice-président régional, Blair Boyd.

Le 17 mars, des rumeurs indiquaient que le ministre des Finances de l'Ontario avait reçu des pressions pour retirer les dispositions relatives aux ventes liées de la loi sur les valeurs mobilières qu'il s'apprêtait à présenter. J'ai envoyé une lettre—pièce J1—à mon député, Frank Klees, et aux trois journaux mentionnés ci-dessus. Valerie Lawton m'a rappelé aussitôt. Je lui ai dit ce que je savais et que je pensais qu'une lettre datée du 10 mars circulait—je n'en possédais pas de copie. Elle m'a répondu: «Ne t'en fais pas, Doug, je vais la trouver.» Elle a en effet trouvé une copie de la lettre et l'article est paru le lendemain, le 18 mars. L'article paru dans le Toronto Star conséquemment à la lettre du 10 mars se trouve à L1. Une fois de plus, le thème des ventes liées faisait la une.

Le matin même de la parution dans la presse de cette lettre de l'Association des banques canadiennes tentant de faire des pressions sur M. Eves pour qu'il retire les dispositions sur les ventes liées, j'ai rencontré le vice-président de la Banque Royale, Blair Boyd. Il avait déjà pris connaissance de l'article de Valerie Lawton cité ci-dessus. Les propos échangés furent très francs et très directs, permettant de résoudre toutes nos divergences d'opinion. J'ai envoyé une autre lettre—pièce M-1, la lettre n^o 3—au président de la Banque Royale.

Il m'a dit—c'est assez intéressant je crois—qu'il avait examiné mon dossier en long et en large et que, même s'il n'y trouvait rien au sujet de l'accord verbal, il était satisfait qu'un accord avait été signé. Il était d'accord avec moi et ne comprenait pas pourquoi ma demande avait été refusée. Étant donné que la banque avait déjà accepté mon dossier et m'avait offert un crédit personnel, elle aurait dû, en ma qualité de propriétaire unique de l'entreprise, m'accorder automatiquement le crédit demandé pour l'entreprise.

Cela démontre à quel point les petites entreprises ont de la difficulté à faire affaire avec les grandes banques. Celles-ci ne comprennent pas nécessairement comment les petites entreprises fonctionnent et que, si votre cote de crédit personnelle est bonne, votre cote de crédit d'entreprise est aussi très bonne.

Il m'a alors offert une marge de crédit supplémentaire de 40 000 $ sans condition, sans que je l'aie demandé. J'ai réfléchi quelques instants et j'ai accepté de faire la demande. Après tout ce que j'avais enduré, je n'allais pas laissé passer cette occasion.

• 1550

M. Boyd m'a dit qu'il me suffisait d'appeler pour que la marge de crédit augmentée soit portée à mon compte avant la fermeture. Nous étions le 18 mars. Je lui ai dit que j'étais surpris de n'avoir rien à signer ou de ne pas avoir à vendre de fonds mutuel. Il s'est mis à rire: «Non, Doug, c'est une offre sans condition. Tu n'as pas à vendre tes fonds mutuels». Notre conversation était terminée.

J'ai alors pris rendez-vous le mardi 24 mars, à 11 h, pour signer la garantie personnelle et la subordination de réclamation. J'ai demandé de continuer de traiter avec la même directrice des comptes. Blair Boyd, le vice-président, l'a rencontrée la veille du rendez-vous pour s'assurer que c'était possible. J'ai donc signé la garantie avec cette directrice.

Au moment où je partais, elle m'a demandé à quel moment je désirais obtenir la marge de crédit supplémentaire, parce que la procédure pouvait prendre de quatre à cinq jours. J'ai répondu que je la voulais le plus tôt possible, et je suis parti.

Heureusement, je n'avais pas tenu pour acquis la deuxième promesse verbale de la Banque Royale, faite le 18 mars, car mes chèques auraient rebondi.

Je crois que la pratique des ventes liées est très courante mais que, tout comme c'était le cas pour les abus sexuels voilà 20 ans, les gens ont peur d'en parler ou, tout comme les victimes d'abus, ils ne savent pas qu'ils ont des droits.

J'en profite pour remercier Les Whittington et Valerie Lawton du Toronto Star, et Linda Leatherdale du Toronto Sun. C'est grâce au courage de ces reporters et à leur désir de faire la lumière sur cette histoire que des douzaines de gens ont commencé à en parler.

Tout comme les abus sexuels, les abus financiers cesseront à partir du moment où ils seront révélés au grand jour. Les ventes liées ne sont en fait que des abus—très grossiers—de pouvoir. Ce dossier est dorénavant entre les mains de nos représentants élus, aux échelons fédéral et provincial.

J'aimerais terminer en vous reportant à ma lettre au ministre Paul Martin, jointe en N1 et N2, qui relate un exemple personnel démontrant les dangers de l'autoréglementation non régie par des lois.

Je voudrais ajouter très brièvement que l'Institut des comptables agréés de l'Ontario, l'un des organismes autoréglementés les plus importants et les plus puissants, a fait un virage important voilà huit ans quant à ses règles désuètes en matière de publicité. J'ai rencontré mon député, le président actuel du Comité, et il a accepté d'aider un de ses électeurs en faisant appel à une loi fédérale. Mon cas, ou celui de l'Institut, est expliqué au bas des pages N1 et suivantes.

Il faut adopter le projet de loi C-84 sur les ventes liées et éliminer tous les articles qui l'affaiblissent. Si les ventes liées ne sont pas réglementées, vous liez les mains de nos élus et donnez le pouvoir à M. Cleghorn et à ses semblables.

Je le répète, il faut se montrer très prudents afin que les profits réalisés par un monopole ne bénéficient pas uniquement aux actionnaires, mais à la population aussi.

Merci de m'avoir écouté.

Le président: Merci beaucoup, monsieur Clark.

Mme Karen Redman (Kitchener Centre, Lib.): Monsieur le président, je me permets d'intervenir et d'apporter une précision personnelle; je comprends que M. Clark a consacré beaucoup de travail et de temps au problème soulevé, mais je m'objecte à sa comparaison entre les abus financiers et les abus sexuels. Je conçois très bien qu'ils sont aussi tabous et que l'analogie peut paraître percutante sous certains aspects, mais je soulève quand même une objection.

M. Douglas Clark: Je ne voulais pas vous offenser.

Le président: Merci, monsieur Clark.

Merci, madame Redman.

Nous passons maintenant à la période questions; monsieur Solberg tout d'abord.

• 1555

M. Monte Solberg (Medicine Hat, Réf.): Merci beaucoup, monsieur le président.

Merci, monsieur Clark, de vous être déplacé. Le sujet dont vous avez parlé est très délicat. La banque a posé des gestes—ce ne sont pas seulement des soupçons, car elle admet dans les documents avoir posé ces gestes—que la plupart des gens, je crois, qualifieraient de préjudiciables. Cela étant dit, je remarque par ailleurs que la banque a réagi très rapidement pour réparer ses erreurs, même si elle a fait des faux pas. Devant ces faits, ne pourrait-on pas considérer que l'autoréglementation, combinée à la transparence et à l'examen obligé qui permettent aux médias de suivre de près ces dossiers, sont des alliés sûrs pour éliminer ces difficultés?

M. Douglas Clark: Vous faites une supposition qui, à mon avis, est surfaite, à savoir que les gens connaissent leurs droits. C'est loin d'être le cas. Depuis que ces articles sont parus, je ne peux arpenter la rue Yonge, au centre-ville de Toronto, sans que les gens m'arrêtent, même s'ils ne me connaissent pas, pour me raconter en détail une histoire qui leur est arrivée avec la Banque Royale ou une autre banque.

Ce matin, par exemple, à 5 h 30, alors que je m'enregistrais pour mon vol sur Air Canada, à l'aéroport international de Toronto, la dame qui me donnait ma carte d'embarquement m'a dit: «Je vous connais. Je vous ai vu dans le journal, non?» Comme nous parlions, elle m'a avoué que sa banque lui avait demandé la même chose, mais qu'elle ne savait pas que ce n'était pas correct. Elle m'a demandé si j'avais l'article du journal et, à l'heure qu'il est, tous les agents de bord de l'aéroport de Toronto ont lu cet article. Ils ignoraient tous que ce que la banque leur demandait n'était pas juste. Je vous épargne les détails.

Je pourrais aussi vous raconter ce qui est arrivé à un ami. Il ne veut pas donner son nom car il a peur des représailles de la banque. Après avoir lu l'article paru le jeudi dans le Toronto Star, il a appelé sa banque. On l'y avait informé que s'il vendait les fonds mutuels qu'il possédait et achetait ceux de la banque, il obtiendrait sa marge de crédit. Avec l'article du Toronto Star en main, il a rappelé la banque et leur a demandé: «Avez-vous lu le Star aujourd'hui? Mon ami Doug Clark fait la une». On lui a raccroché au nez. Je ne dirai pas de quelle banque il s'agit parce qu'il ne veut pas le révéler.

Vous avez raison, mais je crois fortement qu'il faut éduquer la population. Pour faire respecter leurs droits, les gens doivent les connaître.

J'ai pensé à quelques moyens très concrets. Dans l'industrie des fonds mutuels, on doit remettre un prospectus. Chaque fois qu'une personne achète un nouveau fonds mutuel, la loi exige qu'on lui remette un prospectus. Pourquoi les droits des investisseurs ne seraient-ils pas énoncés sur la première page du prospectus? On pourrait dire par exemple que, même si l'investisseur possède un compte dans une banque, ou achète des actions auprès d'un courtier, rien ne l'oblige à acheter un fonds mutuel auprès de cette banque ou de ce courtier.

L'autre problème est qu'il existe beaucoup de dépliants sur les droits, mais qu'il faut se rendre à la section information pour trouver le bon dépliant, et qu'il faut lire six ou sept pages. La plupart des gens ne se donnent pas cette peine. Il faudrait peut-être que l'information soit plus acessible, plus simple. Une affiche au mur pourrait par exemple expliquer leurs droits individuels aux clients qui attendent leur tour pour être servis. Si la société de courtage de fonds mutuels doit indiquer ces renseignements dans son prospectus, on pourrait obliger la banque à l'afficher au mur.

Il faut que les Canadiens connaissent leurs droits, afin qu'ils se rendent compte qu'ils sont victimes d'abus financiers. Il faut trouver des solutions pratiques.

Je sais qu'une partie du problème provient du fait que—même si c'est difficile à croire—les banques ont un taux de marge faible. Autrement dit, elles doivent vendre beaucoup de produits avant de faire des profits. Pas à cause des frais de services. Elles ont besoin de garanties, mais elles ont tendance à prendre des raccourcis pour les obtenir.

• 1600

J'ai joint ma garantie personnelle, aux pages P2, P3 et P4. Si vous examinez ce document, vous verrez à quel point il est rebutant. Il s'agit d'un document très détaillé et très complexe. On y dit en gros que, si je ne rembourse pas mon prêt, la banque peut saisir tout ce que je possède. Mais pour ce faire, si je ne fournis pas de garanties à la banque, elle doit me mettre sous séquestre. Elle doit nommer un syndic, une procédure très complexe. Mais elle peut toujours recouvrer sa mise.

Dans mon cas, mes fonds de REER ne sont pas réservés. Cela signifie qu'ils sont réservés ou logés auprès d'une compagnie d'assurances, de sorte que la banque ne peut mettre la main dessus en cas de mise sous séquestre. L'important est que la banque ne veut pas de complications et que ce processus est très complexe. Les banques veulent avoir la possibilité de recouvrer leur mise rapidement et facilement.

Il existe une autre possibilité. À mon avis, on peut faciliter la procédure relative aux garanties. On pourrait peut-être éliminer l'obligation de faire croire aux clients qu'ils doivent vendre leurs fonds mutuels et acheter ceux de la banque. Les clients auraient la possibilité de choisir des fonds à rendement plus élevé et les banques sauraient qu'elles peuvent facilement recouvrer leurs prêts. Ce sont des ébauches de solution.

Je crois que la plupart des gens ne tiendront pas tête à leur banque parce qu'ils ne sont pas dans ma position. Le 13 avril prochain, quand j'aurai fait mon dernier paiement sur ma camionnette, je n'aurai aucune dette personnelle. Ma seule dette concerne l'exploitation de ma compagnie.

Parce que ma maison est payée et que je n'ai aucune dette personnelle, je peux me permettre de tenir tête à la Banque Royale. Je pourrais très bien aller dans n'importe quelle autre institution financière et obtenir les mêmes conditions, sinon de meilleures. Pourquoi suis-je ici? Je vous ai cité mes antécédents parce que je sens qu'il est important que je défende ceux qui ne sont pas capables de se défendre eux-mêmes.

Le cas de mon ami, celui de mon voisin... Je vais vous donner un autre exemple. Mon voisin m'a dit: «La banque fait des pressions pour que je transfère toutes mes affaires, que je vende mes fonds mutuels et que j'achète ceux de la Banque Royale. Je ne sais pas quoi faire. Ils vont annuler ma marge de crédit sinon». J'ai été inspiré. Je lui ai demandé s'il avait des fonds mutuels. Il en avait. Je lui ai dit d'appeler un ami à la succursale Plaza de la Dominion Securities, et d'ouvrir un compte, de transférer tous ses fonds mutuels à cet ami et d'appeler la Banque Royale pour lui dire que mon ami avait toutes ses affaires en main. C'est ce qu'il a fait. Mon voisin avait en fait répondu à toutes les demandes de la banque. Les actifs sont maintenant entre les mains d'une société soeur. Il a toutes les garanties voulues, mais ce n'était certes pas la voie orthodoxe.

Des solutions existent, mais j'essaie d'atteindre un équilibre... Il faut mettre beaucoup d'argent... Ce n'est peut-être pas ce que la Chambre des communes souhaite faire. L'industrie doit éduquer le public sur ses droits et se doter d'une autoréglementation très sévère.

J'espère que je n'aurai plus à demander à mon député que deux avocats du gouvernement fédéral soumettent une mise en accusation directe en vue d'obliger un organisme autoréglementé à abroger une règle très désuète. Dans mon cas, il s'agissait de publicité. Pour le secteur des services financiers, ce sera la vente liée.

• 1605

À moins qu'une grosse épée de Damoclès ne plane au-dessus de leur tête, les organismes autoréglementés ont tendance à être très indulgents envers eux-mêmes. Les lois doivent être très strictes au cas où l'autoréglementation serait insuffisante. Les responsables élus disposeraient ainsi... Si cela n'est pas suffisant, vous pouvez toujours appeler votre député fédéral, le député provincial s'il s'agit de la loi sur les valeurs mobilières, et lui demander de déposer le dossier auprès du témoin suivant, l'ombudsman.

Dans mon cas, cela n'a pas été suffisant. Il faudra probablement donner un gros coup de massue à une institution financière pour que les autres reprennent leur rang. Mais il faut atteindre un certain équilibre.

Je ne prétends pas qu'il faille diriger les banques à coups de massue. Mais si l'autoréglementation est insuffisante, il faut frapper. Le gouvernement ni le pays n'ont les moyens de financer l'autoréglementation à même les deniers publics. Il faut aussi s'assurer que les motivations sont suffisantes pour que l'autoréglementation soit efficace.

Voilà, j'en ai assez dit.

Le président: Merci.

Madame Lalonde.

[Français]

Mme Francine Lalonde (Mercier, BQ): Merci beaucoup, monsieur, de votre témoignage. Je dois vous dire que j'apprécie le courage dont vous avez dû faire preuve.

Vous avez sans doute raison de dire que, si vous n'aviez pas été dans une situation heureuse sur le plan du crédit personnel, vous n'auriez pas été capable d'exercer cette pression. C'est extrêmement utile pour nous de vous entendre. Siégeant au Comité de l'industrie, qui est responsable de la dimension particulière des prêts aux petites entreprises, je suis extrêmement sensible à votre intervention. On peut comprendre à quel point les pressions peuvent encore être grandes, même avec la garantie gouvernementale de la Loi sur les prêts aux petites entreprises, quand vient le temps de faire un prêt aux petites entreprises.

Je dois dire que votre comparaison avec la façon dont les femmes pouvaient réagir au harcèlement sexuel il y a 20 ans ne me choque pas. Dans notre société, qui attache une si grande importance au bon crédit, quand quelqu'un ne se fait pas reconnaître un bon crédit par une banque, c'est comme s'il était coupable de quelque chose. C'est cette forme de culpabilité qui empêchait les femmes de parler du harcèlement qu'elles subissaient.

Il me semble qu'une forte loi est indispensable et que l'autorégulation n'est pas suffisante. Malgré tout, si vous n'aviez pas pu obtenir cette publicité dans les journaux, vous n'auriez sans doute pas eu cette lettre, ce téléphone et ce résultat du vice-président de la Banque Royale. Est-ce que vous êtes d'accord sur cela?

[Traduction]

M. Douglas Clark: Je suis tout à fait d'accord. Je ne crois pas que j'aurais pu, ou alors les résultats auraient été beaucoup plus longs à venir. Quand vous envoyez une lettre au président d'une banque et que vous recevez la réponse de la part du directeur des comptes qui n'a pas le pouvoir de traiter le cas... La seule raison pour laquelle nous avons marqué un point est que l'affaire a été publicisée dans la presse.

[Français]

Mme Francine Lalonde: En Ontario, est-ce que le ministre a conservé dans son projet de loi la disposition interdisant les prêts liés?

[Traduction]

M. Douglas Clark: À ma connaissance, cela n'a pas été enlevé. Cependant, je ne lui ai pas parlé et je n'ai pu joindre mon député, alors je ne peux tirer aucune conclusion définitive.

[Français]

Mme Francine Lalonde: Au Québec, il y a une disposition et elle sera aussi renforcée.

Je vous remercie beaucoup de votre intervention, mais j'ajouterai une question quant aux possibilités de renseigner les gens et les entreprises sur leurs droits. Vous avez raison de dire que, même s'il y a une loi, les droits que confère la loi ne sont pas bien connus et les gens sont donc susceptibles de céder quand même à une espèce de chantage.

• 1610

[Traduction]

M. Douglas Clark: Non. Vous avez tout à fait raison. J'ai offert mon aide au vice-président exécutif de la Banque Royale pour son programme de formation. Je ne sais pas s'il va accepter mon offre, mais elle tient toujours. J'attends de ses nouvelles. Mais vous avez tout à fait raison de dire qu'il faut donner beaucoup plus d'information. Personnellement, je crois que la presse est prête à nous prêter main forte, parce que les journalistes sont très au courant de l'affaire, autant que vous et moi; cela ressort clairement dans la façon de le sujet a été traité.

[Français]

Mme Francine Lalonde: Une dernière question, monsieur le président.

Le vice-président, lui, vous a offert tout de suite une entente. Il n'y avait pas de problème et il n'était pas question de lier votre marge de crédit à quelque transfert de vos fonds communs que ce soit. Cependant, pensez-vous que si on a exercé des pressions sur vous en bas de la hiérarchie, c'était d'abord à cause de pratiques liées à des objectifs de rendement qu'on pouvait avoir? Ces choses rendent la loi absolument obligatoire. S'il n'y a pas de loi, les objectifs de rendement vont continuer à prévaloir.

[Traduction]

M. Douglas Clark: Vous avez raison, je crois. Mes fonds mutuels sont portés à mon compte au début de chaque mois—ils sont répartis sur douze mois—depuis plusieurs années. Au début de l'année, durant la période des REER, la directrice des comptes, même si elle connaît déjà la réponse, m'appelle et me demande si je désire acheter des fonds mutuels de la Banque Royale.

Il est évident à mes yeux qu'elle doit faire cet appel, peu importe que le client ait besoin de ces fonds ou souhaite en acheter. Et, pour répondre à votre question, oui, j'ai la nette impression que, sans la publicité, le dénouement aurait été différent.

De plus, je n'ai pas mentionné que... Aucune marge de crédit n'est refusée sans l'accord du supérieur immédiat de la personne qui a signifié le refus. Autrement dit, la directrice des comptes a vraisemblablement consulté son directeur, qui a sans doute rejeté ma demande aussi. On pourrait donc dire que c'est la personne visée, mais je ne peux l'affirmer puisque je ne lui ai jamais parlé, depuis toutes ces années. Quand je me suis rendu au rendez-vous de 11 h, sa porte était fermée et il n'est pas sorti. C'était très intéressant. Mais il a peut-être dit: «Voyez si vous pouvez mettre la main sur d'autres actions et il pourra avoir le prêt». Je n'en ai aucune idée, car je n'ai aucun moyen de savoir ce qui s'est passé, mais je ne serais pas surpris.

Ce qui nous amène à l'autre sujet. Je crois que c'est un sujet très... Je donne cet exemple parce que je veux me montrer juste envers la Banque Royale. J'ai rencontré l'ancien directeur de la succursale Aurora Plaza la veille de la rencontre du 18 mars. Quand il m'a aperçu, il a mis fin à sa rencontre, il m'a attiré dans un bureau, il a fermé la porte et m'a dit: «Doug, tu ne peux t'imaginer quel impact a eu la parution de ta lettre dans les journaux». «Que veux-tu dire»? ai-je répondu.

Son nom est Larry Otterman. Vous le connaissez peut-être, Maurizio. Il m'a dit qu'ils avaient tenu une conférence téléphonique entre tous les représentants des ventes du pays—une conférence téléphonique!—de Terre-Neuve à Victoria, le 12 mars, soit le jour où des articles sont parus dans le Toronto Sun et le Toronto Star. Des séances de formation d'urgence ont été tenues durant les quatre jours suivants dans tout le réseau de la Banque Royale.

Ma question est la suivante: Leur montrait-on comment éviter de se faire prendre quand ils proposent des ventes liées, ou leur enseignait-on à ne pas proposer de ventes liées? Je ne le sais pas. Je ne le lui ai pas demandé. Mais une chose est sûre, l'effet a été très important au sein de l'institution. Je suis presque désolé que la directrice des comptes en ait fait les frais, mais ainsi va la vie. Je crois que c'est la Banque Royale elle-même qui est responsable. J'espère qu'il est un peu plus clair maintenant que la prudence est de mise.

• 1615

[Français]

Mme Francine Lalonde: Merci, monsieur.

[Traduction]

Le président: Monsieur Casey.

M. Bill Casey (Cumberland—Colchester, PC): Merci.

Si je me fie à vos remarques et à votre excellente présentation, de même qu'à ma propre expérience et aux témoignages que nous avons entendus ce matin, j'ai le sentiment que les ventes liées ne sont pas exceptionnelles. Il s'agit d'une pratique très fréquente et très envahissante.

Selon les remarques faites par les présidents et les représentants des banques, leur politique interdit formellement les ventes liées. Comment peuvent-ils faire de telles affirmations alors que cette pratique est si courante? Soit qu'il n'existe aucun lien entre les dirigeants et le personnel de vente, soit qu'ils font semblant de l'ignorer. Quelle est votre opinion?

M. Douglas Clark: Je crois que les cadres supérieurs n'ont pas la même vision. Ce qui importe pour eux, ce sont les objectifs de ventes et les façons de les atteindre. Peut-être pourrait-on dire qu'ils mettent la pression sur les vendeurs des niveaux inférieurs qui, dans certains cas—comme c'était probablement le cas de cette directrice des comptes—interprètent les objectifs et font du zèle pour les dépasser.

Je crois que c'est ce qui est arrivé. Je crois aussi que les cadres supérieurs doivent reconnaître qu'ils font usage de tactiques qu'on pourrait qualifier de coercitives auprès du personnel. Et de telles tactiques entraînent obligatoirement des erreurs de jugement et autres. Non seulement est-il essentiel de renseigner la population, mais il est aussi essentiel de former le personnel de ces futures mégabanques.

Il faut le rappeler, la Banque Royale aura 17 millions de clients au Canada quand elle aura fusionné avec la Banque de Montréal, soit plus de la moitié de la population (31 millions). La pression sera de plus en plus forte, et il faut équilibrer les forces entre la nécessité d'augmenter les profits des actionnaires et celle de s'assurer que les Canadiens bénéficient d'un système bancaire sûr, l'objectif principal de l'exercice à mon sens.

Une fois de plus, je répète que les profits d'un monopole ne doivent pas aller seulement aux actionnaires, mais aussi aux employés et à la population canadienne. Il n'en tient qu'à vous maintenant.

Le président: Votre dernière question, monsieur Casey.

M. Bill Casey: Je ne sais pas si vous étiez ici, mais ce matin j'ai raconté que, en tant que conseiller financier, j'ai eu un client qui avait demandé à la banque de transférer l'argent de son compte à mon bureau parce qu'il désirait changer ses objectifs d'investissement. Comme l'argent n'arrivait pas, le client a rencontré le directeur adjoint de la banque, qui lui a dit:«Le formulaire 2033 est sur le bureau du directeur. Il a dépassé la limite de comptes transférés pour ce mois-ci, et vous devrez attendre jusqu'au mois prochain».

Je crois que cet exemple illustre bien vos propos, c'est-à-dire que la pression est mise sur les épaules des employés, qui la font sentir à leur tour aux clients. Même si les cadres supérieurs se vantent d'avoir une politique qui interdit les ventes liées, ils imposent aux employés des buts et des objectifs qui les obligent à mettre de la pression sur les clients.

M. Douglas Clark: Je vais vous raconter une petite histoire pour faire suite à votre question. Le chef de l'exploitation de Fidelity, David Denison, m'a dit qu'il avait été témoin de nombreux cas de ce qu'il qualifie de «coercition administrative». Il affirme que, quand Fidelity reçoit une demande de transfert de REER à une banque, la transaction est faite dans la journée. Par contre, si Fidelity demande à une banque de lui transférer un fonds mutuel, l'opération peut prendre des semaines, voire des mois ou plus; ces délais sont un poison administratif pour le client. En tant que législateurs, vous pourriez simplement imposer des délais limites pour le transfert de valeurs.

Les entreprises fiables qui font déjà le transfert rapidement ne seront pas pénalisées. Ce ne sera pas le cas de celles qui mettent des mois.

Le président: Monsieur Clark, merci beaucoup.

Monsieur Cullen, suivi de madame Redman.

• 1620

M. Roy Cullen (Etobicoke North, Lib.): Merci, monsieur le président.

Merci, monsieur Clark. Je vous félicite. Je suis sûr que votre action contribue à sensibiliser les banques à ce problème précis. Mais si j'examine les faits, je me demande pourquoi, quand la directrice des comptes vous a fait cette proposition, vous ne lui avez pas demandé: «C'est votre dernière proposition»? Si elle avait fait une réponse affirmative, vous auriez pu aviser le directeur de la succursale de cette proposition et menacer d'aller voir une autre banque.

M. Douglas Clark: En gros, elle me disait que mon ratio était trop élevé. Ou, en termes clairs, qu'il n'était pas conforme aux paramètres préétablis par la banque. Je connaissais déjà le système parce que je suis dans l'industrie depuis longtemps, de même que je savais qu'il n'y avait aucun espoir de la faire changer d'avis parce que j'avais déjà essuyé un refus, probablement à Beaver Creek, en raison de l'importance du crédit. Cette demande a probablement été présentée au bureau régional, et je savais que je ne pouvais obtenir gain de cause contre le système.

Une des raisons qui m'ont poussé à écrire à John Cleghorn après la fin de semaine est que lui seul avait le pouvoir de changer les règles.

M. Roy Cullen: Vous connaissez sûrement mieux que moi les règles, mais si le directeur de ma succursale ne pouvait m'aider dans un tel cas, je changerais de banque sans attendre.

Vous a-t-on donné des raisons, par exemple l'obtention de meilleures garanties pour votre prêt, ou était-ce aussi grossier que vous le dites? On vous demandait bêtement de vendre vos fonds de Fidelity et d'acheter ceux de la Banque Royale? C'est ça?

M. Douglas Clark: C'est en effet ainsi que les événements se sont déroulés.

M. Roy Cullen: À simple titre d'information, faites-vous affaire avec la RBC Dominion Securities Ltd.?

M. Douglas Clark: Non. Je préfère ne pas mettre tous mes oeufs dans le même panier, et c'est probablement ce qui les ennuie. Je fais affaire avec un petit courtier indépendant, Thomson Kernaghan, depuis longtemps, et je suis très satisfait du service. La dispersion de mes oeufs est une stratégie gagnante dans mon cas.

Je savais aussi que les fonds mutuels de la Banque Royale avaient un très piètre rendement. Cela nous amène à nous demander si les grandes banques servent leurs intérêts ou ceux de leurs clients.

Tout directeur des comptes de la Banque Royale qui conseille d'acheter des fonds mutuels de son institution fait fi des chiffres et des résultats. Il ne met pas la priorité sur les intérêts du client. Pourquoi? Parce que ces comparaisons sur deux ans ne sont pas atypiques eu égard aux résultats.

J'aimerais aussi souligner que les banques pourraient mieux servir les clients, et qu'elles ne devraient pas permettre aux directeurs des comptes de faire des recommandations aux clients relativement à leurs investissements. Dans le cas de la Banque Royale, ce sont les employés de Dominion Securities qui devraient faire ces recommandations. Je sais par un ami que les employés de DS ne recommandent pas les fonds mutuels de la Banque Royale à leurs clients en raison de leur piètre rendement. Ils recommandent les fonds Fidelity et d'autres, dont le rendement RER est plus élevé.

Pourquoi la Banque Royale ne fait-elle pas appel au personnel des sociétés affiliées, qu'elle dirige de toute façon? Je crois que la concurrence est féroce entre les grandes banques et qu'elles obtiennent plus de bénéfices si j'achète des fonds mutuels de la Banque Royale que si on me renvoie à la DS qui pourrait me donner de meilleurs conseils de placement. À mon avis, mon cas démontre que les politiques de rémunération et de récompense dans les banques sont inadéquates et n'incitent pas le personnel à faire en sorte que le client reçoive le meilleur service possible.

Le président: Merci, monsieur Clark.

Madame Redman.

• 1625

Mme Karen Redman: Merci, monsieur le président.

Je dois dire que vous avez fait du très bon travail, et je crois que vous devriez être fier de contribuer à sensibiliser la population à ce sujet, monsieur Clark.

Vous soulevez un point intéressant quand vous dites que les banques devraient faire en sorte d'offrir un meilleur service à leurs clients. Un intervenant précédent—que vous avez entendu—a mentionné que c'était systématique selon lui. J'aimerais entendre vos commentaires à ce sujet.

Il a aussi demandé que soient annulés les paragraphes 459.1(2) et (3) proposés, et que le paragraphe 459.1(1) soit maintenu. J'aimerais savoir si vous croyez que ce serait souhaitable et s'il s'agit d'un pas dans la bonne direction.

M. Douglas Clark: Je n'ai pas pris connaissance des paragraphes 459.1(1) et (2) proposés mais, s'ils affaiblissent l'article qui précède, je crois qu'il est indiqué de les éliminer. Je vous recommande de rendre l'article aussi strict que possible, sans qu'il puisse être débouté.

Il faut faire attention de ne pas adopter une loi trop sévère ou abusive, parce qu'elle serait alors susceptible d'être déboutée par les tribunaux. Mais elle doit être suffisamment sévère pour que les banques n'aient pas la tentation de dépasser les limites. Vous devriez donc suggérer au témoin suivant, l'ombudsman, de faire en sorte que seuls les cas les plus flagrants soient...

D'un autre côté, si cette loi, ou cet article, était déjà en vigueur, quels seraient les effets pour la Banque Royale si elle devenait rétroactive au 31 janvier de cette année? La Banque Royale chercherait à se cacher. On en ferait un cas d'espèce et on ne reverrait pas un tel cas avant des années, j'espère.

Je fais peut-être du mélodrame; c'est simplement une question.

Le président: J'avais justement l'intention de vous demander comment le processus aurait été appliqué si cet article avait été en vigueur.

M. Douglas Clark: Je crois que le processus aurait suivi son cours parce que je vous aurais appelé, une fois de plus, pour vous dire: «Maurizio...» Mais honnêtement, même avant que je le suggère, j'aurais demandé à l'ombudsman de collaborer avec la banque.

Comment expliquer? Je vais aborder un autre thème.

Dans le domaine des prix de transfert, Revenu Canada... Les gens qui font passer des marchandises aux frontières doivent démontrer qu'ils ont instauré des procédures et des processus afin d'éviter les abus liés aux prix de transfert. Autrement dit, on pourrait dire qu'on s'assure que les entreprises ne fraudent pas le fisc en transférant les coûts aux Canadiens afin de payer moins de taxes. Les entreprises doivent prouver que des procédures ont été prévues et qu'elles sont appliquées en vertu des dispositions de la loi de l'impôt de Revenu Canada.

Je dirais donc qu'on peut faire différentes choses pour aider les banques. Une loi devrait obliger les banques à démontrer qu'elles ont bien formé le personnel—relativement à tel, tel et tel aspect—afin d'éviter les abus, et que des mécanismes précis sont en place, sans quoi elles seraient présumées coupables.

Le président: Depuis combien de temps faites-vous affaire avec cette banque?

M. Douglas Clark: Depuis dix ans.

Le président: Aviez-vous été victime de pressions auparavant?

M. Douglas Clark: Non.

Le président: Combien de comptes et de gens «pourraient» être victimes de soi-disant ventes liées au pays? En avez-vous une idée? Vous avez dit 17 millions, ou quelque chose comme ça?

M. Douglas Clark: Si la Banque Royale et la Banque de Montréal fusionnent, leur clientèle sera de 17 millions.

Le président: Pour une banque seulement.

M. Douglas Clark: Oui.

Le président: Au total, si on fait un compte rapide, ce serait... Je vais demander à l'ABC et à d'autres témoins combien de personnes recourent effectivement aux services d'une banque et combien de plaintes ont été déposées, afin de mettre les chiffres en perspective.

Je ne dis pas que cette pratique n'existe pas, car votre cas démontre le contraire. Mais je veux connaître son étendue. Est-elle courante dans toute l'industrie? À quel point est-elle fréquente? M. Casey semble penser qu'elle est très courante, mais j'aimerais en savoir plus afin d'avoir un portrait exact de la situation.

• 1630

Dans votre cas, vous soulevez deux points qui vous causent du souci. L'un concerne l'accord verbal qui n'a pas été respecté, et l'autre concerne la vente liée. Mais il s'agit en fait de deux points indépendants, non?

M. Douglas Clark: En quelque sorte. Il n'y aurait pas eu de tentative de vente liée si l'accord verbal avait été respecté. Ils ne m'auraient jamais parlé de vendre mes fonds mutuels. En vertu de l'accord verbal, ils n'auraient pas eu le choix d'acquiescer à ma demande.

Le président: De plus, il me semble qu'une bonne partie de vos commentaires concernent le manque de formation des chargés de prêts. C'est un fait important à vos yeux, n'est-ce pas?

M. Douglas Clark: Oui, en effet. Je tiens pour acquis que la directrice des comptes n'a pas agi avec des intentions malveillantes. Je la connais depuis quelque temps et je dirais plutôt que sa formation était insuffisante ou qu'elle agissait sous pression pour atteindre les objectifs de vente qu'on lui avait fixés.

Le président: Utiliseriez-vous le terme «coercition» dans ce cas?

M. Douglas Clark: Pardon?

Le président: S'agit-il de coercition dans ce cas, à votre avis? Peut-on dire qu'une personne qui ne commet pas intentionnellement un geste malveillant...? L'intention joue-t-elle un rôle ici, dans la forme ou dans la manière?

M. Douglas Clark: Vous pouvez forcer quelqu'un à faire quelque chose sans même le savoir, et je crois que c'est le cas ici. Parce qu'elle tentait d'atteindre des objectifs de vente, elle était sous pression, ce qui l'a menée à poser un geste coercitif envers moi en liant la possibilité d'obtenir du crédit à l'achat d'autres services.

J'essaie de voir où vous voulez en venir.

Le président: Je veux tout simplement obtenir des réponses.

M. Douglas Clark: Oui.

Le président: La question de la formation du personnel est-elle très importante à vos yeux?

M. Douglas Clark: Oui.

Le président: Ce domaine devrait-il faire l'objet d'autoréglementation, ou faudrait-il dire aux industries quoi faire?

M. Douglas Clark: Je crois que l'industrie fera de la formation si on exerce des pressions suffisantes afin que des cas comme le mien ne se produisent plus. Je crois que les programmes de formation de la Banque Royale sont plus fréquents actuellement à cause de ce qui s'est passé.

Le président: Dans votre cas, vous avez dit que l'employée avec qui vous avez fait affaire n'avait pas d'intentions malveillantes.

M. Douglas Clark: Non, je ne crois pas qu'elle avait de telles intentions.

Le président: Donc, vous croyez que l'incident résulte d'un manque de formation ou...

M. Douglas Clark: Ou de pressions excessives de la part de la direction.

Le président: Merci, monsieur Clark. Vous avez fait du très bon travail. Votre exposé, avec toutes les pièces justificatives, est l'un des meilleurs que nous ayons entendus jusqu'à maintenant. Vous nous avez donné une idée concrète des enjeux réels, et nous vous en remercions.

M. Douglas Clark: Merci beaucoup, monsieur le président.

Le président: Nous ferons une pause de trois minutes.

• 1634

• 1639

Le président: Nous reprenons nos travaux. J'invite M. Michael Lauber, ombudsman bancaire canadien.

Monsieur Lauber, nous sommes très intéressés à entendre votre témoignage. Comme vous l'avez sûrement deviné, nous aurons des questions très intéressantes à vous poser.

• 1640

M. Michael Lauber (Ombudsman bancaire canadien): Merci beaucoup, monsieur le président.

Merci de me donner la possibilité de témoigner devant votre Comité relativement à la très importante question des ventes liées. J'ai témoigné devant le Comité l'an dernier, à la même période, sur le même sujet, entre autres. À cette occasion, j'avais dit au Comité que nous n'avions reçu aucune plainte relativement à des tentatives de ventes liées.

J'aimerais vous expliquer aujourd'hui en quelques mots le rôle de l'ombudsman bancaire canadien et quelles activités il est appelé à exercer. Je vous parlerai aussi de nos expériences quant à la vente liée, et de celles des ombudsmans des banques dans le même domaine.

J'ai été présent toute la journée, et je serai ici demain matin, parce que j'ai la charge de régler des différends et des litiges entourant les ventes liées. Je crois donc qu'il est important pour moi d'assister à vos réunions afin de prendre le pouls de la situation et de connaître les points de vue différents quant à la définition de la vente liée. C'est pourquoi j'ai été présent tout le temps.

En bref, l'ombudsman bancaire canadien est un organisme indépendant de résolution des différends. Nos clients sont des petites et moyennes entreprises qui sont clients des banques, ainsi que les clients personnels. Notre rôle est d'évaluer le bien-fondé de la plainte d'un client, non le contexte juridique. Nous nous appuyons sur les codes et pratiques des industries, eu égard par exemple à la vente liée, aux codes des petites entreprises, aux codes concernant la vie privée. Nous ne fixons pas les normes; nous les utilisons comme points de repère afin de déterminer ce qui est juste et adéquat dans une situation donnée.

Nos activités couvrent tous les services bancaires. Nous nous intéressons aux questions relatives à la vie privée et à la vente liée. Nous sommes une corporation autoréglementée à but non lucratif, créée au milieu de 1996. Au début, sept banques étaient membres; nous en comptons actuellement douze. Je suis sous les ordres d'un Conseil d'administration, composé en majorité d'administrateurs indépendants, non liés à des banques. L'effectif compte six personnes, dont moi; un travaille à Montréal, et quatre sont bilingues.

Je crois que vous avez pu avoir une idée de notre façon de procéder: si un client a un différend avec une banque, il remplit un formulaire de résolution des litiges, remis par cette dernière, puis le présente à l'ombudsman de la banque en question et, éventuellement, la cause est portée en appel devant notre organisme indépendant.

Nous entendons tous les clients du groupe bancaire, soit la banque, le trust affilié; la filiale de placement, d'escompte et autres, les courtiers d'assurance-vie et d'assurances générales affiliés aux banques.

Pour vous donner une idée de nos activités, jusqu'à maintenant toutes les recommandations que nous avons faites aux banques ont été appliquées et, sur le plan financier, nos plus grandes remises ont été de l'ordre de 260 000 $, 120 000 $, 37 000 $ et 25 000 $. L'importance de la plainte n'est pas tributaire seulement du montant, mais c'est quand même un indice à considérer.

L'information est importante à nos yeux. Il en a été question à plusieurs reprises aujourd'hui. Tom Caldwell a soulevé ce matin la question de la transparence des procédures appliquées par notre organisme.

Je peux vous dire que j'ai participé à près de 50 entrevues à la télévision et à la radio, dans tout le pays, et fait je ne sais plus combien de citations dans les journaux. J'ai eu «50 millions de contacts», comme on le dirait dans la presse, que je fais actuellement calculer par curiosité, par une compagnie spécialisée.

Je crois que les niveaux de transparence et de sensibilisation sont très acceptables. Par exemple, j'ai fait livrer cette semaine 50 000 brochures à la Fédération canadienne des entreprises indépendantes, qui se chargera de les distribuer à tous ses membres. Elle en a besoin de plus, mais nous avons commencé par 50 000. La brochure vous a été remise. Je la ferai envoyer à tous les bureaux de comté des députés, etc.

C'est un processus qui a fait ses preuves. Nous sensibilisons les banques et les autres à la nécessité de s'occuper des plaintes des clients. Les ombudsmans des banques me rapportent que les choses changent: on est beaucoup plus conscients qu'il faut s'occuper des plaintes des clients et les résoudre. C'est le but de notre travail.

En tant qu'instance d'appel, nous occupons l'échelon supérieur. Les banques veulent avoir le contrôle sur les plaintes. Elles veulent faire affaire directement avec leurs clients. Elles veulent résoudre les plaintes afin de garder leurs clients. Nous faisons des pressions, les ombudmans et d'autres instances mettent d'autres pressions sur les dirigeants des banques, et les litiges se règlent.

• 1645

J'ai donc la conviction que la procédure est efficace. Elle a certes besoin d'être améliorée. Nous représentons le maillon indépendant du processus et nous mettons la pression suffisante pour faire avancer les choses. Ultimement, la mentalité change au sein des banques. Qu'elles prennent conscience qu'elles doivent s'occuper de leurs clients et tenir compte de leurs plaintes, qu'elles aient trait à la vie privée, à la vente liée ou aux processus de remboursement des prêts.

Notre Conseil a récemment approuvé l'expansion de nos services. Si d'autres institutions financières souhaitent se joindre à notre organisme, nous serons très heureux de les accueillir. Nous accepterons comme membres les compagnies de fiducie, les coopératives de crédit, les autres institutions financières, étrangères ou non, telles que Wells Fargo, GE Capital, Newcourt ou Beneficial.

L'idée est de faire place aux supermarchés de la finance. Les banques sont actives dans tellement de domaines. Les compagnies d'assurances ne sont pas appelées pour le moment à cause de leur statut particulier, mais on ne sait jamais.

Nous avons reçu au cours du dernier exercice 96 plaintes formelles pour enquête et 606 demandes d'information, de conseils. Nous déterminons si les appelants doivent vraiment déposer une plainte ou s'ils ont besoin plutôt de conseils de la part d'une banque. Durant le premier trimestre de 1998, nous avons reçu 48 plaintes formelles et 208 demandes.

Nos recommandations sont favorables au client dans 40 p. 100 des cas, un très fort pourcentage. Il serait étonnant que cette tendance se maintienne, mais elle a cours depuis un certain moment.

Entre 50 et 60 p. 100 des plaignants ont été complètement ou partiellement satisfaits. Comme je l'ai déjà dit, ces chiffres ne seront pas toujours si élevés à long terme, parce que les cas sont soumis à l'ombudsman et sont examinés très minutieusement. Éventuellement, les pourcentages seront moins élevés.

Passons maintenant au sujet qui nous intéresse, soit la vente liée. La semaine dernière, nous avions reçu en tout et pour tout une plainte formelle concernant la vente liée, qui n'est pas celle de Doug Clark. Son cas a été réglé par la Banque Royale. Il faut bien comprendre que notre bureau n'a pas traité sa plainte. C'est la Banque Royale qui a réglé le litige avec lui, et c'est la procédure normale.

J'ai rencontré Doug, qui m'a remis ceci. Je l'ai télécopié. J'ai dit à Doug que j'enverrais le document à l'ombudsman de la Banque Royale, Verne McKay, qui s'est occupé du cas. Tout ce que je sais du cas m'a été rapporté par des tiers, principalement par Doug. Mais c'est la procédure normale.

Examinons la plainte qui a été déposée à notre bureau cette semaine. J'ai obtenu quelques renseignements à ce sujet. Nous nous sommes entretenus avec le plaignant, qui a utilisé le terme «coercition»; la plainte a été classée sous le thème «vente liée».

Les ombudsmans des banques, au cours de la dernière année et demie, avaient reçu six plaintes concernant les ventes liées. Une seule a été effectivement apparentée à la vente liée—celle de Doug Clark. J'ai examiné les brèves réévaluations qui ont été faites de ces plaintes traitées dans les banques. Je n'ai pas le détail. Il ne s'agissait pas de vente liée si je me fie aux renseignements qui m'ont été donnés. Il s'agissait en fait de vente par encouragement que les plaignants avaient pris à tort pour de la vente liée.

Les clients n'osent pas appeler l'ombudsman de leur banque. Plusieurs intervenants, y compris Doug, ont mentionné ce problème. Les gens n'osent pas invoquer le processus de résolution des litiges avec les banques ni faire appel à l'ombudsman.

Depuis que notre organisme est en fonction, soit deux ans environ, plus de 6 000 personnes ont déposé des plaintes auprès des ombudsmans des banques. Il faut avouer que certains cas sont beaucoup plus émotifs que la simple pression ressentie à la suite de tentatives de ventes liées. Je ne crois pas que les gens ont peur de s'adresser à l'ombudsman dans ce dernier cas.

Pour notre part, quelque 1 000 personnes se sont adressées à nous, pour recevoir de l'information ou pour d'autres raisons. Parmi celles-ci, entre 125 et 130 personnes voulaient réellement que l'on fasse enquête. Mais 6 000 examens complets ont été faits par les ombudsmans. Cela démontre à mon sens que les gens ne sont pas si effrayés...

• 1650

Pour le reste, nous suivons de près le dossier de la vente liée. J'ai déjà décrété qu'il s'agissait d'un sujet important. J'ai suivi l'affaire dans les médias et ailleurs, m'entretenant avec des personnes comme Doug.

Mais vous devez vous rappeler que mon rôle est indépendant par rapport à l'industrie bancaire, bien que je travaille en lien étroit avec cette industrie. Je ne connais pas les transactions quotidiennes et je ne vois jamais les clients satisfaits, parce que les seuls qui viennent me voir sont ceux qui ont des problèmes.

Je ne peux donc pas affirmer que j'ai une vue d'ensemble de la situation. Je n'entends pas parler uniquement des erreurs des banques, mais aussi de l'avortement du processus de résolution, qui aboutit à la soumission d'une plainte à mon bureau.

Après la couverture récente par les médias, j'ai reçu deux lettres, dont l'une provient de l'un des conseillers en investissement auxquels Caldwell a fait référence ce matin. Si les faits cités sont exacts, il s'agirait de ventes liées. Dans un cas, il croyait qu'une banque était en cause, et dans l'autre, c'est d'une coopérative de crédit dont il s'agit. Mais il s'agirait de vente liée, bien qu'il n'ait pas brillé par la précision.

Beaucoup de personnes sont impliquées. Un autre plaignant m'a écrit après que l'affaire a été traitée dans les journaux. Il faisait état de deux exemples personnels en lien avec une compagnie de fiducie. Je lui ai parlé pendant 20 minutes au téléphone, pour découvrir qu'il ne s'agissait pas de vente liée ni de coercition, dans aucun des cas. Il n'en était pas moins convaincu qu'il avait subi des pressions et de la coercition, selon ce qu'il avait lu dans les journaux. En fait, c'était tout simplement de la vente par encouragement. On lui avait offert une baisse de taux d'intérêt s'il achetait plusieurs produits.

C'est le genre de cas qui ont été portés à notre connaissance ces derniers temps, à l'exception de celui, plus récent, que j'ai mentionné au début de mon intervention. J'ai parlé aux plaignants— de même qu'à mon député—et, à la lumière des renseignements dont je dispose actuellement, il ne s'agit pas de vente liée.

Je crois qu'il y a beaucoup de confusion entre la vente liée et la vente par encouragement. Il est clair qu'il faut diffuser de l'information à ce sujet, autant auprès du public que du personnel bancaire. Je ne crois pas toutefois que les 6 000 personnes qui ont déposé des plaintes auprès des banques et que les 1 000 qui l'ont fait à nos bureaux, et tous les autres, aient peur de se plaindre.

Je peux dire que Verne McKay, l'ombudsman de la Banque Royale, a effectivement examiné la plainte de Doug Clark. Il m'a dit l'autre jour que l'expérience récente avait eu des répercussions positives pour la banque. Elle a pu attirer l'attention des employés sur cette question et sur son importance, et a mis en relief la nécessité de la formation continue. C'est en gros ce que Verne avait à dire.

J'ai assisté à une de vos rencontres l'autre jour et j'ai dîné avec un banquier; nous avons parlé des ventes liées. Je crois que la publicité récente a mis la puce à l'oreille des banques. Elles se sont rendu compte qu'il s'agissait d'une question importante; elles comprennent qu'elles doivent se montrer prudentes et déterminer ce qui est bien et ce qui ne l'est pas.

Je suis donc d'accord avec Doug. La publicité est efficace.

Voilà ce que j'en pense. Pour ce qui est du cas de Doug, s'il avait choisi d'en parler au directeur de sa succursale, au vice-président régional ou à une autre personne, son cas aurait suivi la filière du processus de résolution des litiges de la Banque Royale. Tôt ou tard, il aurait eu affaire à Verne McKay et le dénouement aurait été très semblable.

J'ai la conviction que la publicité médiatique n'a aucune influence sur le processus de défense des droits. Notre bureau, pas plus que les autres bureaux d'ombudsman, ne prend pas une décision différente parce que le plaignant a mis l'affaire entre les mains des journalistes. Faites ce que vous avez à faire, mais cela ne changera en rien ma réaction. Tous les cas font l'objet d'un examen exhaustif. Le jugement est fondé sur cette évaluation, et non sur la publicité que vous avez reçue dans les médias. C'est une question de justice, et elle prévaut dans les deux sens.

Le président: Merci, monsieur Lauber.

La première question sera posée par monsieur Solberg.

• 1655

M. Monte Solberg: Merci beaucoup, monsieur Lauber, de nous accorder du temps. J'aimerais revenir sur un élément que vous avez mentionné au début: selon vous, l'ombudsman est de plus en plus connu. Les banques sont-elles tenues actuellement de mettre des affiches au mur—comme le suggérait M. Clark eu égard aux droits des clients—pour indiquer aux clients que toutes les banques sont dotées d'un bureau d'ombudsman, et autres renseignements de ce type?

M. Michael Lauber: En premier lieu, je dois dire que toutes les banques ont leur propre documentation. En règle générale, une brochure de base traite distinctement de la satisfaction des clients et des processus de résolution des litiges. La brochure explique comment déposer une plainte à la Banque Royale, à la Banque TD, comment entrer en contact avec l'ombudsman, comment joindre notre bureau, etc. Une exigence légale oblige aussi les banques à mentionner dans une telle brochure le recours possible au BSIF.

Récemment, les banques ont fait circuler des brochures sur la protection des renseignements personnels, où elles expliquent aussi le processus de résolution des conflits, le rôle de l'ombudsman de la banque, notre rôle, ainsi que celui du BSIF, je crois.

Les brochures sur la vente liée—la brochure de l'ABC en parle. Pour ce qui est des brochures distribuées par chaque banque, j'ai en main celle de la Banque Royale, qui parle en effet du processus, du centre de résolution des plaintes de l'institution, du bureau de l'ombudsman, de la banque canadienne... Tous ces renseignements se trouvent dans leur documentation.

M. Monte Solberg: Bien. C'est très bien. Je n'ai rien à redire, sauf que la plupart des clients ne lisent pas ces brochures. Ne serait-il pas mieux d'afficher ces renseignements au mur des bureaux des agents de prêt dans toutes les banques? Le client qui se présente à ce bureau pourrait prendre connaissance des renseignements simplement en levant les yeux. Si les banques veulent réellement faire connaître l'existence du bureau de l'ombudsman—celui de la banque et le vôtre—je crois que c'est la meilleure solution pour éviter le genre de problèmes dont nous traitons aujourd'hui.

Dans ce cas précis, c'est l'ombudsman qui aurait été saisi de l'affaire, peut-être. Ne serait-ce pas plus sensé?

M. Michael Lauber: Je crois que Doug connaissait fort bien l'existence de l'ombudsman.

M. Douglas Clark: À vrai dire, non. Je l'ai appris seulement après avoir envoyé ma lettre.

M. Monte Solberg: Est-ce qu'une telle pratique ne serait pas indiquée? Vous nous avez parlé de vos sorties dans les médias, mais ne serait-il pas mieux de faire de la publicité directement dans les banques?

M. Michael Lauber: Ce n'est pas moi qui vais vous contredire sur la nécessité de faire connaître l'ombudsman, mais je crois que les banques ont fait... Par exemple, nous avons fait récemment une recherche parce que notre Conseil voulait savoir ce qui se passait, et nous avons demandé aux banques de nous fournir l'information. Beaucoup d'information a été distribuée aux clients des banques relativement au rôle de l'ombudsman. C'est vraiment impressionnant. La Banque TD, en janvier je crois, a remis une brochure à chaque client commercial.

M. Monte Solberg: Bien. Ma prochaine et dernière question est la suivante: M. Clark recommande que les banques soient autoréglementées, mais que des lois encadrent cette autoréglementation. Si l'autoréglementation n'est pas adéquate, une loi viendrait à la rescousse du public; cette menace obligerait les banques à faire attention.

J'aimerais savoir ce que vous en pensez, si vous avez étudié d'autres professions qui recourent à ce type d'autoréglementation. Je crois que c'est le cas pour les CA.

M. Michael Lauber: Je suis moi-même comptable agréé...

M. Monte Solberg: Bon.

M. Michael Lauber: Vous pourriez consulter le document que j'ai soumis voilà dix jours à Industrie Canada relativement à l'utilisation des renseignements personnels. Mon point de vue est très clair: il faut instaurer une autoréglementation et, si les industries—les banques sont loin d'être les seules à être concernées—ne sont pas assez diligentes, alors seulement le gouvernement doit intervenir. Mais il faut tout d'abord que les industries le fassent d'elles-mêmes. C'est le thème de ce document, et je ne crois pas qu'il en est autrement dans notre cas.

M. Monte Solberg: Merci.

Le président: Madame Lalonde.

• 1700

[Français]

Mme Francine Lalonde: Monsieur Lauber, j'ai lu la petite brochure que vous nous avez remise. Franchement, j'ai été extrêmement surprise. Vous allez me permettre de vous lire le dernier paragraphe.

On écrit en français:

Y a-t-il des questions que l'Ombudsman ne peut examiner?

Oui. L'Ombudsman ne peut pas examiner les plaintes portant sur la tarification générale des produits et des services, tels que taux d'intérêt, frais de service, frais de carte de crédit, etc.,...

C'est un «etc.» lourd de conséquences.

...sur les politiques d'octroi de crédit des banques ou sur les questions qui font ou ont fait l'objet d'une poursuite.

Sur quoi pouvez-vous donc vous prononcer? Sur la politesse des caissiers et des caissières, ou sur l'obligation d'aller se servir soi-même aux guichets automatiques?

[Traduction]

M. Michael Lauber: Madame, nous pouvons faire une enquête sur à peu près tous les éléments d'une plainte d'un client envers une banque. Mais cela signifie que, au chapitre de l'établissement des prix des produits et des services, il nous incombe de faire des recherches et de déterminer si les plaintes individuelles sont justifiées. Il n'est pas de notre ressort de déterminer si le taux d'intérêt de 19 p. 100 imputé sur les cartes de crédit dans toute l'industrie est justifié. Je ne peux rien faire dans ce domaine pour un client précis.

Ce n'est pas le rôle de notre bureau. Si des frais de service injustifiés pour une transaction d'affaire sont imputés à un client, je peux m'en occuper. Mais je ne m'attaquerai pas au fait que la banque impose des frais généraux de 0,50 $ par chèque à tous ses clients; ce n'est tout simplement pas de ma compétence.

Pour ce qui est des politiques d'octroi de crédit, chaque banque a ses critères. Les garanties demandées, pour une hypothèque par exemple, ou le revenu exigé pour être admissible—si la banque satisfait à ces critères, nous n'avons rien à redire. Nous nous attaquons plutôt aux processus. Ce ne sont pas les critères qui sont... Les critères sont justifiés. En règle générale, le client se plaint parce que la banque n'a pas appliqué la procédure qu'elle a elle-même établie. La décision a été prise selon d'autres facteurs. Ou en raison de la personnalité du requérant. Ou l'évaluation du dossier est incomplète. Ou la banque n'a pas recueilli toutes les données voulues avant de faire l'évaluation.

Il est tout à fait correct que la banque exige du client que son revenu familial s'élève à 50 000 $ pour lui accorder une hypothèque de 80 000 $—je donne les chiffres à titre d'exemple. Mais si la banque impose des conditions qui ne sont pas stipulées dans ses propres politiques, alors nous avons notre mot à dire. C'est l'un des aspects de notre travail.

Pour ce qui est du troisième aspect, soit les litiges portés devant les tribunaux, il n'est pas du ressort de l'ombudsman de contester la décision d'un juge.

[Français]

Mme Francine Lalonde: Est-ce que je peux vous dire une chose? Si moi je l'ai lu comme ça, beaucoup de gens peuvent le lire comme ça. Si c'est la publicité qu'on fait, on peut difficilement penser qu'on peut avoir recours à l'ombudsman.

Je peux par ailleurs questionner le fait que le mandat soit si «limité». Pour ce qui est des politiques d'octroi de crédit, la marge entre la politique et l'application de la politique peut être étroite. Cela me fait souhaiter de voir... Cela doit être dans les documents que j'ai, mais on en a tellement. Ce n'est pas que l'ABC ne nous fournit pas d'information, mais vous savez que trop, c'est parfois comme pas assez. Je ne sais pas si j'ai le mandat de l'ombudsman. Ce serait intéressant qu'on l'ait.

• 1705

Je vous renvoie la question. Pensez-vous qu'après avoir lu ça, quelqu'un peut penser, si son problème en est un de crédit... C'est gros, n'est-ce pas? À la fin, on dit: «Y a-t-il des questions que l'Ombudsman ne peut examiner?»

Quand il s'agit des politiques d'octroi de crédit, ça peut poser problème. Ça peut être la perception qu'a la personne de la politique d'octroi de crédit et ça peut être la politique d'octroi de crédit qui pourrait être questionnée. Vous n'avez pas besoin de le faire publiquement, mais...

[Traduction]

M. Michael Lauber: Nous n'avons pas eu de difficulté jusqu'à maintenant. Nous n'avons pas reçu beaucoup de commentaires à cet effet, mais je prends note de votre avertissement.

Ce qui est important de se rappeler, c'est que nous traitons une plainte individuelle à la fois. Pour ce qui est des processus de défense des droits dans les banques, ils sont beaucoup plus restreints. Au Royaume-Uni, par exemple, ils utilisent le terme «mauvaise gestion des affaires», lié au crédit; autrement dit, ils s'occupent tout simplement de la mauvaise gestion des processus. Nous nous occupons aussi de la mauvaise gestion des processus de financement pour ce qui est des plaintes relatives au crédit. Mais ces plaintes constituent un faible pourcentage des plaintes que nous recevons, tout au plus 20 p. 100.

[Français]

Mme Francine Lalonde: Ce n'est peut-être pas surprenant.

[Traduction]

Le président: Monsieur Nystrom.

M. Lorne Nystrom (Qu'Appelle, NPD): J'ai deux questions. Je veux tout d'abord vous souhaiter la bienvenue et vous féliciter pour le travail que vous faites.

Je voulais vous demander si, en vous fiant à votre expérience, vous recommanderiez qu'on nomme un ombudsman indépendant pour vérifier les institutions financières. Vous dites dans votre brochure—Mme Lalonde a brièvement abordé ce sujet—que les banques ne sont pas tenues de suivre vos recommandations. Vous n'êtes pas indépendant des banques; vous agissez en tant que conseil indépendant, mais vous appartenez aux banques. C'est un peu comme si les poulets déposaient une plainte contre le colonel Sanders; les ombudsmans jouent à la fois le rôle du colonel Sanders et celui de ses frères. Nous sommes réellement dans une situation de droits acquis et de conflits d'intérêts.

M. Michael Lauber: Je suis l'ombudsman indépendant pour les banques.

M. Lorne Nystrom: Oui, mais je vous fais remarquer que vous appartenez aux banques.

M. Michael Lauber: Non; elles nous financent.

M. Lorne Nystrom: Elles vous financent et...

M. Michael Lauber: Je reçois les ordres d'un conseil d'administration indépendant.

M. Lorne Nystrom: Mais les banques vous financent; mordriez-vous la main qui vous nourrit? Je ne veux pas vous mettre dans une position défensive...

M. Michael Lauber: Non, non.

M. Lorne Nystrom: ...mais je voulais vous demander si ce pays ne serait pas mieux de se doter d'un ombudsman qui ne dépend pas du financement des banques.

M. Michael Lauber: Il y a un ombudsman indépendant. Le financement n'est pas en cause, très honnêtement. Tous les services d'ombudsman bancaire sont structurés de la même façon dans le monde. Ils sont financés par les institutions financières et reçoivent les ordres d'un conseil d'administration indépendant. Notre structure est exactement la même. Nous sommes totalement indépendants des banques et elles ont suivi toutes nos recommandations. Je ne vois aucun problème, alors je ne vois pas pourquoi on s'inquiète. Si les banques ne suivaient pas nos recommandations, il y aurait matière à s'inquiéter.

M. Lorne Nystrom: Vous ne recommandez donc pas la mise sur pied d'un bureau totalement indépendant qui ne serait pas financé par les banques?

M. Michael Lauber: Nous sommes un bureau entièrement indépendant.

M. Lorne Nystrom: Oui, mais qui ne devrait pas être financé par les banques.

M. Michael Lauber: Mais qui le financerait alors?

M. Lorne Nystrom: Il existe plusieurs formes de financement pour les organismes et les tribunaux indépendants dans ce pays.

M. Michael Lauber: Pour être plus clair, même si le financement provenait d'une autre source, le bureau fonctionnerait de la même façon.

M. Lorne Nystrom: Mon autre question est la suivante: Vous avez reçu plusieurs centaines de plaintes, et 40 p. 100 sont résolues de façon positive, alors que 50 à 60 p. 100 des gens sont satisfaits.

M. Michael Lauber: Oui.

M. Lorne Nystrom: Quelles sont les plaintes les plus fréquentes? Pour quels types de plaintes les clients se disent-ils satisfaits des résultats? Pouvez-vous me donner deux ou trois exemples?

M. Michael Lauber: Les petites entreprises déposent environ 25 p. 100 des plaintes, et la moitié concernent le recouvrement des prêts. Les autres plaintes proviennent d'individus et sont très variées; elles peuvent concerner les produits d'investissement, quelques-unes ont trait aux renseignements personnels, mais la grande majorité concerne les transactions. Quelques plaintes ont trait à la lenteur du transfert de RPR, mais elles touchent une grande partie des services. Il y a beaucoup de cas de mauvaises créances et de découverts liés aux cartes de crédit.

• 1710

M. Lorne Nystrom: À la lumière de celles-ci, pourriez-vous faire des recommandations relatives à des politiques à ce Comité? Par exemple, M. Clark disait qu'il faudrait imposer des délais pour le transfert des REER; pourriez-vous faire une recommandation en ce sens?

M. Michael Lauber: L'industrie s'est déjà dotée d'une politique en matière de transfert des produits enregistrés.

M. Lorne Nystrom: Ce n'est pas l'objet de ma question. Vous sentez-vous apte à faire des recommandations sur les politiques à ce Comité dans les domaines où vous avez décelé des difficultés, ou tout vous semble-t-il parfait?

M. Michael Lauber: Non, tout n'est pas parfait, peu s'en faut. Je suis venu ici aujourd'hui pour parler des ventes liées. Nous pourrions faire des recommandations dans certains domaines, bien entendu. Mais nous sensibilisons le public. Nous publierons bientôt notre rapport annuel, qui fera état de certaines difficultés.

M. Lorne Nystrom: Ce n'est donc pas vraiment votre rôle.

M. Michael Lauber: Je n'ai effectivement pas ce mandat. N'oubliez pas, monsieur Nystrom, dans quelle contexte je m'inscris. Je vois seulement les failles du système et les sujets qui provoquent l'insatisfaction des clients, qui représentent une petite partie de toute la clientèle. Je ne pourrais pas changer tout le système, car je ne vois qu'une partie de la situation réelle.

Le président: Monsieur Casey.

M. Bill Casey: Je suis très surpris que vous ayez reçu seulement 606 plaintes. Je fais un calcul sommaire du nombre de comptes bancaires au Canada. Il doit y en avoir au moins 40 millions, voire 50 ou 60 millions.

M. Michael Lauber: Oh! c'est possible!

M. Bill Casey: Et vous avez reçu seulement 600 plaintes l'an dernier , et 96 ont fait l'objet d'une enquête. Cela vous semble-t-il suffisant, si on considère qu'il y a 40 millions de comptes?

M. Michael Lauber: Peut-être les banques font-elles du très bon travail, je ne sais pas.

M. Bill Casey: Nous ne serions pas ici si c'était le cas.

M. Michael Lauber: Parmi ces détenteurs de comptes, 6 000 ont déposé une plainte à l'ombudsman de leur banque durant cette période. Parmi les plaignants, environ 120 ont déposé une plainte formelle à nos bureaux durant la dernière année et demie. Environ 70 p. 100 des plaignants sont satisfaits.

M. Bill Casey: Je crois que la règle qui dicte aux clients de voir l'ombudsman de leur banque en premier élimine environ 95 p. 100 des gens qui souhaiteraient porter plainte, parce qu'ils ne veulent tout simplement pas retourner à la banque qu'ils viennent de quitter en catastrophe. Ils n'osent pas se plaindre. Je le sais par expérience en tant que conseiller financier.

M. Michael Lauber: Eh bien, 6 000 personnes ont osé aller jusqu'à l'ombudsman. Combien ont fait affaire avec le service de résolution des litiges ou avec d'autres niveaux de direction? Probablement trois ou quatre fois plus.

M. Bill Casey: On dit 606 ici.

M. Michael Lauber: Ce chiffre vaut pour mon bureau. Depuis les deux dernières années, environ 6 000 clients ont déposé une plainte auprès de l'ombudsman d'une banque.

M. Bill Casey: Faudrait-il, à votre avis, changer la règle afin que les gens puissent se plaindre à vous directement, sans avoir à retourner à leur banque?

M. Michael Lauber: Je sais que le système de défense des droits fonctionne ainsi en Australie. Il n'y a pas d'ombudsman dans les banques. Ce sont des gestionnaires intermédiaires qui traitent les plaintes dans les banques. L'ombudsman australien a passé deux jours avec moi à Toronto, de même qu'avec deux autres ombudsmans. Il m'a écrit la semaine dernière et me parlait de notre «merveilleux système canadien», avec ses bureaux d'ombudsman dans les banques, gérés par des cadres supérieurs. Il a été très impressionné.

M. Bill Casey: Si les clients mettaient eux-mêmes sur pied un système de défense des droits, croyez-vous qu'ils feraient en sorte de ne pas avoir à retourner à la banque et de s'adresser directement à votre bureau? Si le système était véritablement conçu pour le bénéfice des clients, ne pensez-vous pas qu'ils pourraient s'adresser directement à vous?

M. Michael Lauber: Les banques veulent se garder le plaisir de résoudre elles-mêmes les plaintes des clients.

M. Bill Casey: C'est ce que les banques veulent. Mais qu'en est-il du client? S'il pouvait choisir, pensez-vous que le client mettrait sur pied un système différent?

M. Michael Lauber: Peut-être. Au Royaume-Uni, le client s'adresse directement à l'ombudsman des banques. L'an dernier, les ombudsmans des banques y ont reçu, si je me souviens bien, 8 000 ou 9 000 plaintes. L'ombudsman des banques a fait 600 ou 700 enquêtes, et a transmis le restant aux banques, parce que celles-ci détenaient l'information qui permettait de les résoudre.

• 1715

Je compare deux structures, c'est tout.

M. Bill Casey: Je veux tout juste faire remarquer que le plan a été élaboré par les banques elles-mêmes, comme l'a souligné M. Nystrom, et que cette façon de faire leur permet d'avoir le bénéfice du doute, peut-être plus que si le système était conçu par les clients eux-mêmes.

M. Michael Lauber: Mais le plan a été élaboré en fonction des lignes directrices en vigueur dans le monde entier eu égard aux services d'ombudsman.

M. Bill Casey: Lignes directrices élaborées par les banques.

M. Michael Lauber: Mais elles n'en sont pas moins très respectées; elles constituent la norme.

M. Bill Casey: Si le système était conçu à l'avantage des clients, ceux-ci pourraient s'adresser directement à vous, sans avoir à retourner à leur banque, où ils se sentent déjà pris en défaut.

M. Michael Lauber: Mais ils auraient quand même à retourner à la banque.

M. Bill Casey: Au moins, quelqu'un pourrait les aider; c'est là que le bât blesse.

M. Michael Lauber: Vous devez comprendre le rôle de l'ombudsman de la banque. C'est toujours un cadre avec une vaste expérience. Dans les grandes banques, ce poste est occupé par un vice-président directeur ou par un vice-président directeur à la retraite. On leur fournit un bureau indépendant. Ils sont sous les ordres du conseil de la banque ainsi du conseil complet, ou du comité du conseil. Ils jouissent d'une grande autonomie et de beaucoup d'indépendance à l'intérieur de la banque.

Je ne veux pas en mettre trop sur les épaules de Verne McKay, de la Banque Royale, mais il a un jour répondu à un journaliste que la banque le payait pour être indépendant. Bien entendu, il reste un employé de la banque, mais son rôle est d'adopter un point de vue indépendant quand une plainte est déposée et de la résoudre. Notre rôle est celui d'un organisme indépendant qui donne une autre opinion.

M. Bill Casey: Quatre de mes clients à qui je donne des conseils financiers ont rencontré des problèmes avec leur banque. Je citerai un seul cas. Il s'agit d'un homme d'affaires qui a demandé à sa banque de transférer son REER. Je ne sais pas ce qui s'est dit au juste, mais il a eu l'impression que sa marge de crédit d'entreprise serait annulée s'il transférait son REER.

Il n'est pas retourné à la banque pour se plaindre, parce qu'il était très mal à l'aise avec cette histoire. Il craignait qu'on lui retire sa marge de crédit s'il déposait une plainte. Vous n'en entendrez jamais parler, ni la banque d'ailleurs. Je veux juste illustrer que, si les gens pouvaient se plaindre directement à votre bureau, vous auriez eu plus que 606 plaintes jusqu'à maintenant.

M. Michael Lauber: Dans un tel cas, toutefois, que pourrais-je faire? Croyez-moi, il y a toujours deux côtés à une médaille.

M. Bill Casey: Je suis d'accord.

M. Michael Lauber: Peu importe si cette personne est crédible ou non. Quand vous analysez l'autre versant des faits, la perspective change. On ne peut faire une enquête si on a juste une version des faits. Il faudrait de toute façon retourner à la banque.

C'est là le problème. Vous ne pouvez pas venir me voir et me dire: «C'est terrible. Ils ne devraient pas faire ça». Je ne peux pas faire de suppositions avant d'avoir le dossier de la banque. Nous avons accès à tous les dossiers bancaires. Nous en avons des piles et des piles. La plupart laissent même des renseignements juridiques protégés dans les dossiers qu'elles nous remettent.

Mais nous rencontrons toujours la même difficulté dans ce domaine, y compris les ventes liées: aucune mouche n'écoutait au mur quand l'offre a été faite, et il peut s'agir tout simplement d'une erreur de syntaxe ou d'un mauvais choix dans l'ordre.

Dans le cas de Doug, la directrice des comptes n'a pas choisi le bon ordre. Si elle avait dit: «Je vous accorde le prêt. Vous devez me fournir des garanties de tant de dollars. Êtes-intéressés à acquérir d'autres produits?», tout aurait été correct. Elle a malencontreusement introduit les offres de vente intéressantes entre les deux.

M. Bill Casey: La situation que j'ai décrite représente-t-elle un cas de vente liée, à votre avis? Je sais qu'il y a toujours deux côtés à une médaille, mais si les choses se sont réellement déroulées comme je l'ai raconté...

M. Michael Lauber: Si l'octroi du prêt était vraiment lié au transfert ou non du REER, il pourrait peut-être s'agir en effet de vente liée, parce qu'il n'y a pas de raison de lier un REER à un prêt.

M. Bill Casey: Pour une entreprise.

M. Michael Lauber: Oui.

M. Bill Casey: Mais il devrait retourner à la banque pour se plaindre.

• 1720

M. Michael Lauber: Mais s'il s'agissait d'autres formes de garantie et s'ils disaient «Regardez, votre entreprise ne constitue pas une garantie suffisante pour ce prêt; nous avons besoin d'un cautionnement personnel de 50 000 $ pour garantir cet emprunt», alors ce serait parfait. C'est ce qu'il faut faire.

M. Bill Casey: Bien. D'accord.

Le président: Monsieur Cullen.

M. Roy Cullen: Merci, monsieur le président.

Merci, monsieur Lauber, d'être venu témoigné devant le comité aujourd'hui. Tout à l'heure, vous avez fait une distinction entre une vente liée et une vente par encouragement. Au lieu de nous donner des exemples, pourriez-vous plutôt nous définir ces deux principes de vente, cela aiderait le comité?

M. Michael Lauber: Une vente par encouragement serait... bien une vente du genre de celle dont le type parlait tantôt. Son fils voulait obtenir une hypothèque pour acheter sa première maison. La banque lui a offert le taux préférentiel plus X p. 100 ou quelque chose du genre pour son hypothèque.

M. Roy Cullen: Je suis certain que cela peut être utile mais y a-t-il moyen de définir clairement vente par encouragement et vente liée?

M. Michael Lauber: Vous avez une vente par encouragement lorsque vous donnez au client un avantage qui est rattaché à l'achat d'un autre produit ou d'un autre groupe de produits. Dans une transaction de ce genre, le consommateur gagne. Vous obtenez votre hypothèque mais vous avez droit à une diminution d'un demi-point si vous achetez vos REER à la banque. Vous sortez gagnant puisque vous payez 0,05 p. 100 de moins sur votre hypothèque.

Il y a beaucoup de promotions de ce genre. Durant la période des REER, les banques offrent des prêts pour les REER. Si vous achetez un produit d'investissement offert par la banque vous avez la chance d'obtenir un prêt au taux préférentiel. Par contre, si vous contractez un emprunt ordinaire afin d'acheter des REER, vous obtenez le taux régulier, c'est-à-dire le taux préférentiel plus 0,05 p. 100 ou 1 p. 100. Vous avez donc un avantage lorsque vous achetez le produit de la banque. C'est une vente qui comporte certains avantages.

Mais si la banque ne fait pas cela et dit plutôt que vous ne pouvez pas obtenir de prêt à moins d'acheter un de ses produits financiers, alors il s'agit d'une vente liée.

M. Roy Cullen: Si je comprends bien, vous dites que pour qu'une vente soit liée, l'obtention d'un service est conditionnelle à l'achat d'un autre produit ou service.

M. Michael Lauber: C'est exact. Dans le cas présent, vous ne pouvez obtenir un prêt pour votre entreprise que si vous achetez votre REER au même endroit, car votre REER ne peut pas servir de garantie. Il n'y a donc aucune raison d'affecter votre REER en garantie pour un prêt. La banque pourrait vous offrir un taux préférentiel si vous y achetiez votre REER ou si vous le transfériez là.

M. Roy Cullen: Selon vous, les deux choses sont-elles très différentes? Est-ce qu'on fait face à une situation claire et nette ou y a-t-il des zones grises?

M. Michael Lauber: Je suis certain qu'il peut y avoir des cas plus ambigus, mais généralement on parle de vente liée lorsque vous êtes obligés ou contraints à acheter un second produit qui ne vous apporte aucun avantage. On ne vous aide pas, on vous nuit. Dans le cas d'une vente par encouragement, les avantages sont clairs et il s'agit la plupart du temps d'avantages financiers. Vous êtes en meilleure position financière si vous achetez le second produit ou les deux produits.

M. Roy Cullen: Merci.

Changeons de sujet pour un instant; comme les banques se dirigent, si je comprends bien, vers la gestion de la richesse, il me semble—et votre rôle n'est peut-être pas de prévoir les politiques mais j'aimerais tout de même connaître votre opinion sur le sujet—que, disons au niveau du commerce de détail ou en fait à n'importe quel niveau, face à la quantité de renseignements qui circulent sur les REER, les CGP, les comptes d'épargne, les assurances, etc., certains employés payés à commission ne pourraient-ils pas être tentés d'utiliser toute cette information comme outil de vente lorsqu'ils proposent certains produits ou services?

Quelles mesures suggéreriez-vous au comité afin d'éviter que de pareilles situations se produisent?

M. Michael Lauber: Les banques ont un code sur le respect de la vie privée dans lequel il est question du partage des renseignements relatifs à un client à l'intérieur de la banque et entre les différentes divisions. Elles ne peuvent pas partager ces renseignements.

• 1725

Comme vous le savez, je suis un comptable agréé, je n'appartiens donc pas au secteur bancaire. Je n'ai d'ailleurs aucune formation dans ce domaine. Je dois cependant avouer que j'ai été impressionné par le respect de la confidentialité qui existe dans les banques. Ce sont des organismes très discrets lorsque vient le temps de partager ou d'utiliser des renseignements qui concernent un client. Malgré les relations de travail qui existent entre les banques, leurs ombudsmans et les autres intervenants, à moins que le client ne donne sa permission écrite, nous n'avons accès à aucun renseignement. Et c'est très bien ainsi, car tous les renseignements que vous obtenez ont été approuvés et cela vous évite de faire des erreurs.

Les banques sont des organismes très discrets et lorsqu'il est question de partage des renseignements à des fins de marketing, elles ont des codes pour le respect de la vie privée—je suis certain que vous les connaissez—inspirés du code pour le respect de la vie privée de l'Association canadienne de normalisation et adaptés pour l'Association des banquiers canadiens. Chaque banque a ensuite adapté ces codes selon ses besoins et sa situation et chaque code est une étape vers le prochain, car il «ne peut pas avoir un niveau de protection moindre que le précédent».

Je ne vois donc pas cela comme un problème.

M. Roy Cullen: Non, pas à ce moment-ci. Mais les politiques sont ce qu'elles sont et même avec les meilleurs intentions du monde, la nature humaine étant ce qu'elle est, ne craignez-vous pas que les pressions exercées dans le but d'éliminer ces barrières deviennent très intenses si les banques offrent des récompenses? Ou croyez-vous plutôt, comme vous le dites, que les banques aient un dossier et une culture si irréprochables qu'elles seront capables de faire face à ce processus?

M. Michael Lauber: Il y a, je crois, 225 000 personnes qui travaillent dans le secteur bancaire. Elles effectuent chaque jour toutes sortes de transactions, simples et complexes. Il serait naïf de croire que personne, nulle part, ne fera jamais d'erreurs, n'ira pas trop loin ou ne dira pas la mauvaise chose. Tout le monde se lève du pied gauche de temps en temps. Des erreurs vont se produire et c'est pour cela qu'il y a un processus.

C'est à cela que sert notre processus: lorsqu'une erreur se produit, si la situation n'est pas résolue dans la succursale, si par exemple, ils n'avouent pas leur erreur à M. Jones, n'admettent pas qu'ils se sont trompés, ne s'excusent pas et ne font rien pour corriger la situation, le processus est enclenché et on procède à une évaluation et quelqu'un s'assure que M. Jones est traité équitablement. C'est à cela que sert le processus, à corriger les erreurs qui ne sont pas traitées immédiatement.

Le président: Merci, monsieur Cullen. Madame Torsney.

Mme Paddy Torsney (Burlington, Lib.): Merci.

Après avoir entendu votre description, il me semble qu'il y a un tas de questions sur les conditions et sur ce que les gens appellent les ventes liées. Il semble y avoir beaucoup plus de gris que de noir ou de blanc. Je crois de plus qu'il s'agit d'une inégalité du pouvoir ou tout au moins de la perception d'une inégalité du pouvoir; Il s'agit en fait des consommateurs et de la connaissance de leurs droits. Et même s'il n'y a eu qu'un cas et même si les amis de M. Casey ont offert ou non leur aide, beaucoup de gens peuvent avoir été victimes de ventes liées sans le savoir et ne se plaignent pas parce qu'ils croient qu'il s'agit d'une pratique normale.

M. Michael Lauber: Oui.

Mme Paddy Torsney: En fait, cette discussion n'est pas très claire, parce que, bien sûr, vous n'avez reçu qu'une seule plainte et les banques seulement six, mais qui peut nous dire à combien de reprises cela s'est produit? Et je ne peux pas croire que les gens ne vous disent pas, durant des rencontres sociales ou autres, lorsque vous abordez le sujet, qu'ils sont inquiets, qu'ils n'ont jamais ressenti un certain malaise lorsqu'on leur suggère de déménager leurs comptes.

M. Michael Lauber: Je peux honnêtement vous dire que dans ce genre d'emploi vous êtes un peu comme un médecin lorsqu'il assiste à une soirée...

Mme Paddy Torsney: Imaginez lorsque vous êtes députée.

M. Michael Lauber: ... tout le monde a sa petite histoire sur les banques. Vous allez jouer au golf et là encore on entend toutes sortes d'histoires et c'est partout pareil. Mais pour vous dire la vérité, jamais personne dans cet environnement n'a soulevé la question des ventes liées. Ils ont tous leurs histoires d'horreur et j'en ai entendues des salées mais personne ne m'a jamais approché pour me parler de ventes liées.

Il y a bien sûr des cas de ventes liées, les gens font des erreurs et vont parfois au-delà de ce qui est permis. On entend toutes sortes d'histoires, il doit donc y avoir du vrai, mais je ne crois pas que ce soit systémique.

Mme Paddy Torsney: Alors à quoi servent les 605 plaintes que vous avez reçues et pour lesquelles nous avons besoin d'une loi?

M. Michael Lauber: Nous n'en avons pas besoin.

Mme Paddy Torsney: Vous êtes en train de nous dire que ce problème n'en est pas un, que cette loi est inutile et que peu importe les préoccupations des consommateurs, des 605 appels reçus par votre réceptionniste, seulement 96 d'entre eux ont nécessité votre intervention? Pouvez-vous m'expliquer ce qui se passe?

• 1730

M. Michael Lauber: Il y en a de toutes les sortes. Laissez-moi jeter un coup d'oeil. J'ai des statistiques ici, quelque part. Si je vous les présente, vous allez mieux comprendre.

Mme Paddy Torsney: Croyez-vous que nous ayons besoin de cette loi?

M. Michael Lauber: Sur ce sujet précis? Bien, d'après ce que je vois, non. Je n'ai pas traité de problèmes assez importants pour justifier une telle position. C'est tout ce que j'ai pour établir mon opinion.

Mme Paddy Torsney: Nous n'avons donc pas besoin d'appliquer les articles 1, 2 ou 3?

M. Michael Lauber: J'ai bien peur de ne pas vraiment comprendre la controverse qui porte sur les articles 1, 2 et 3.

Pour vous aider à mieux comprendre, laissez-moi vous dire qu'au cours de la dernière année financière, nous avons reçu 61 plaintes de consommateurs... En fait, 23 p. 100 d'entre elles avaient trait à la perception tandis que 30 p. 100 concernaient les comptes et les transactions. Lorsqu'il y a des transactions, il arrive souvent qu'il y ait des pépins. Il peut s'agir d'arrêts de paiement, de chèques sans provision ou d'autres problèmes du même genre. Le respect de la vie privée et la confidentialité ne comptent que pour 3 p. 100 des plaintes, ce qui ne représente que quelques cas. Le service et les conseils comptent pour 8 p. 100 et ainsi de suite. Les cartes de débit et de crédit représentent 10 p. 100.

Pour sa part, l'ombudsman de la banque reçoit plus de cas ayant trait au crédit, je les reçois aussi et j'en fais rapport. Mais somme toute, l'éventail des plaintes est assez large. Le crédit représente le domaine qui génère le plus de plaintes de la part des petites entreprises, en fait la moitié d'entre elles ont trait à la perception.

La perception dans le domaine des petites entreprises n'a pas beaucoup à voir avec les décisions d'affaires portant sur la survie de l'entreprise ou sur le fait que cette dernière connaisse des difficultés. Dans la plupart des cas, si vous creusez un peu, vous verrez le processus qu'elles ont adopté.

Nous sommes maintenant de nouveau face à une mauvaise administration dans tout ce processus du crédit. Les entreprises auxquelles je pense étaient généralement des entreprises en problèmes. Le processus n'a pas été suivi correctement. Les gens n'ont pas été bien traités. On ne leur a pas donné suffisamment de temps. Ils n'ont pas reçu les conseils ou les occasions d'affaires appropriés. C'est généralement comment ça que ça se passe, car au départ la décision d'affaire était correcte.

Mme Paddy Torsney: Monsieur Lauber, il semble que sur cette question il y ait divergence entre votre propre expérience, celle des gens qui ont contacté leurs députés, ce que certaines banques ont vécu et toutes sortes d'autres choses. Le vrai problème n'est-il pas que les consommateurs ne connaissent pas leurs droits?

M. Michael Lauber: Je suis persuadé que le fait de savoir ce qui est légal et ce qui ne l'est pas constitue un élément. Même dans le cas des banques, il est évident qu'il a y un problème de formation. La Banque Royale l'a déjà dit publiquement et on me l'a répété personnellement. On s'entend pour dire qu'il y a une lacune du côté de la formation. On essaie de remédier à la situation mais en attendant elle est là.

Il y 18 mois, combien de consommateurs avaient déjà entendu l'expression «ventes liées»? En tant que comptable, je ne crois pas que j'aie entendu cette expression avant d'obtenir le poste que j'occupe présentement. Et encore, il a fallu un certain temps avant que j'entende parler de «ventes liées».

Je crois que je comprends bien le concept de la coercition et je sais que la majorité des gens sont plutôt difficiles à contraindre. Dans certains des cas qui ont été abordés précédemment, je ne comprends pas pourquoi les gens se sont laissés contraindre car ils n'étaient pas dans une situation où ils avaient à subir cette pression.

Mme Paddy Torsney: Ce n'est qu'une question de perception. Si je sens que je subis une contrainte et que je n'ai pas le moyen d'aller ailleurs, je suis alors contrainte.

M. Michael Lauber: Dans le cas de certaines de ces personnes, je me demande pourquoi elles n'ont pas dit aux banques d'aller se faire voir et ne sont pas allées faire affaire avec un autre établissement, après tout, rien ne les retenait.

Mme Paddy Torsney: Il n'y avait peut-être pas d'autres banques dans leur ville.

M. Michael Lauber: Peut-être, mais dans la plupart des endroits, ces personnes ont le choix.

Mme Paddy Torsney: Êtes-vous allé faire un tour en régions dernièrement?

M. Michael Lauber: Oui. Mais 75 p. 100 de la population du pays habite dans cinq centres urbains.

Mme Paddy Torsney: Bon, d'accord.

• 1735

M. Michael Lauber: Donc, dans la plupart des cas, les gens ont le choix. Quelqu'un qui paie son hypothèque et ses cartes de crédit ne peut pas être contraint par sa banque. S'il l'est, il devrait porter plainte. Je suis certain que les employés des banques qui exercent des pressions vont se faire réprimander sévèrement.

Certaines personnes sont plus vulnérables parce qu'elles sont très endettées et qu'elles ont peur de porter plainte. Mais lorsqu'une personne paie régulièrement son hypothèque et ses cartes de crédit—ce qui est le cas de la plupart des gens—elle ne devrait pas hésiter à consulter l'ombudsman si elle se sent lésée, et je peux vous dire qu'elle sera prise au sérieux.

Mme Paddy Torsney: Oui. Les cas dans lesquels on fait face à des inégalités de pouvoir sont souvent délicats. Je suis d'accord.

Le président: Merci, madame Torsney. Madame Redman.

Mme Karen Redman: Merci, monsieur le président.

Après les définitions de vente par encouragement et de ventes liées que vous nous avez offertes, je voulais vous poser une question mais vous y avez déjà répondu. Les ventes liées sont-elles inadmissibles?

M. Michael Lauber: Je le crois, oui.

Mme Karen Redman: Croyez-vous que ce soit l'opinion de la plupart des gens oeuvrant dans le secteur bancaire?

M. Michael Lauber: Je le crois bien. Oui. Ils ont même émis un communiqué à cet effet.

Peu importe le domaine dans lequel vous opérez, je crois qu'il est inadmissible d'utiliser la contrainte pour vendre un produit.

Mme Karen Redman: Donc l'article... je crois qu'il s'agit de l'article 495.1, qui somme toute enchâsse cela dans la loi—d'après vous, si on oublie le volume des plaintes, y a-t-il d'autres raisons de ne pas aller dans cette direction?

M. Michael Lauber: Je ne sais pas quels en seront les effets négatifs et je ne sais pas non plus quelles seront les conséquences de cette erreur innocente. Je me demande seulement si ce n'est pas exagéré, parce que l'employé de la banque qui fait une erreur et qui essaie de vendre un produit à quelqu'un en l'y contraignant—quel effet cela aura-t-il sur la personne ou sur l'institution lorsque cela fera partie de la loi? Je ne sais pas comment répondre à cela. Je ne suis pas avocat.

Je sais que dans le cadre du règlement des différends, le consommateur est compensé. Je crois toutefois qu'avec la loi, les institutions fautives seraient punies mais rien dans la loi n'assure de compensation au client. En tous cas, c'est ce que je comprends de la loi.

C'est comme lorsqu'on se présente devant l'Association canadienne des courtiers en valeurs mobilières. L'Association peut imposer des pénalités à une institution mais elle ne peut rien faire pour le consommateur.

Le président: Vous ne croyez donc pas que la mise en application de cet article change vraiment quelque chose?

M. Michael Lauber: Monsieur le président, je ne suis pas avocat. Je ne suis pas dans le secteur bancaire et je n'opère pas dans le secteur bancaire. Pour moi, qu'il y ait une loi ou non, si j'ai devant moi un client ayant subi une vente liée, j'essaierai de régler son problème et je verrai à ce qu'il soit traité équitablement.

M. Bill Casey: Je vous écoute et j'aimerais vous poser une autre question sur un exemple différent.

Le président: Allez-y, monsieur Casey. Posez votre question.

M. Bill Casey: Je connais un couple de retraités qui ont voulu déménager leurs REER chez nous et leur banquier leur a dit, «Il n'y a aucun problème mais où allez-vous renouveler votre hypothèque la prochaine fois?» Est-ce qu'on peut appeler cela une vente liée?

M. Michael Lauber: Oui, probablement.

M. Bill Casey: J'ai reçu deux fois plus de plaintes en rapport avec des ventes liées que vous.

Des députés: Oh, oh!

M. Bill Casey: J'en ai reçu deux. Vous n'en avez reçu qu'une seule.

M. Michael Lauber: Vous devriez me les faire parvenir.

M. Bill Casey: Le système ne fonctionne pas. Le système ne fonctionne pas. Il est conçu pour les banques et non pour les clients.

M. Michael Lauber: Dites-leur de m'écrire.

M. Bill Casey: Ils ont peur de perdre leurs marges de crédit et leurs hypothèques.

M. Michael Lauber: Un instant. Ils ont environ deux cent mille dollars en placements, je ne peux pas croire qu'ils ne peuvent déplacer...

M. Bill Casey: Il s'agit de petites sommes d'argent et de gens qui ne peuvent pas faire cela.

De toute façon, je voulais simplement vous montrer que le système ne fonctionne pas correctement.

Le président: Vous devez aussi vous battre pour conserver vos droits.

Monsieur Schmidt, puis monsieur Pillitteri, et nous allons ensuite conclure.

M. Werner Schmidt (Kelowna, Réf.): Merci, monsieur le président.

Ça me rappelle l'étude du comité du secteur bancaire qui a eu lieu il y a environ trois ans et demi, lorsqu'il était question d'accès au capital pour les petites entreprises. Les gens d'affaires nous disaient qu'il y avait un problème et les banquiers nous disaient qu'il n'y en avait pas. Les gens d'affaires affirmaient qu'il y avait un resserrement du crédit et les banquiers nous disaient que ce n'était pas le cas. Les gens d'affaires se plaignaient qu'ils ne recevaient aucune aide des banques.

• 1740

Tout cela s'est traduit par la création du poste d'ombudsman. Ça a été le résultat de l'attitude «il n'y a pas de problèmes». De toute évidence, il y avait un problème. Il y avait un problème, mais vous nous dites qu'il n'y a pas de problèmes.

Il y a toutes sortes d'histoires. M. Casey nous en a raconté une. J'ai entendu un paquet d'anecdotes et c'est aussi le cas de toutes les personnes assises autour de cette table. Le fait qu'on n'utilise pas le processus officiel est plutôt révélateur. Il y a une part de sensibilisation et une autre part composée d'un paquet de raisons. Mais la question qu'on devrait vraiment se poser est la suivante: En tant qu'ombudsman, que voulez-vous accomplir? Voulez-vous aider le client? Voulez-vous aider les banques? Voulez-vous faire en sorte qu'il n'y ait plus de ventes liées au Canada?

M. Michael Lauber: Mon mandat et mon rôle consistent à voir à ce que les consommateurs qui nous consultent parce qu'ils éprouvent des difficultés avec leurs banques obtiennent un règlement de la situation qui soit équitable, qu'il s'agisse d'un problème de crédit, d'un problème de transaction, de ventes liées ou de respect de la vie privée. Notre intérêt premier est le consommateur. Les banques sont assez grandes pour s'occuper d'elles-mêmes. Elles ont leurs propres processus. Les clients cheminent à travers ce processus et s'ils ont recours à notre bureau, nous examinons la situation depuis le début.

M. Werner Schmidt: Si c'est exact, cela signifie que vous vous concentrez entièrement sur le processus et que votre orientation n'a rien à voir avec la substance et la justice. Mais c'est ce qui est au coeur de la coercition; c'est l'essence même de cette inégalité de pouvoir. On peut parler de processus jusqu'à ce que les poules aient des dents.

J'ai siégé au Bureau des gouverneurs de l'Université d'Alberta et nous étions toujours confrontés à des problèmes de processus et non à des problèmes de justice. Le processus servait à régler tous les problèmes et tous les différends, que la personne ait ou non fait quelque chose de mal n'entrait pas en ligne de compte. Suivre le processus est ce qui comptait le plus. Si vous commettez une injustice ou que vous faites quelque chose d'inadmissible, le fait d'utiliser le bon processus ne change rien, ce que vous avez fait demeure inadmissible. C'est à mon avis le coeur du débat.

M. Michael Lauber: Ce n'est pas le processus qui nous intéresse. Nous voulons que le client soit traité avec justice et que ses problèmes soient résolus de façon équitable.

M. Werner Schmidt: D'accord, mais que signifie équitable de nos jours?

M. Michael Lauber: Équitable est un terme plutôt subjectif, mais lorsqu'on dit est-ce que c'est équitable, on veut dire les choses auraient-elles dû se produire de cette façon? Que s'est-il passé? Est-ce que cela devait arriver? Le client a-t-il été traité de façon équitable, etc.? C'est à peu près cela, en gros. Nous consultons des outils de référence dont des codes et autres ouvrages et c'est important. Mais en bout de ligne, la personne en question aurait-elle dû recevoir le prêt? Le processus a-t-il fonctionné correctement, le prêt lui a-t-il été refusé de façon injuste? C'est ça la justice et l'équité.

M. Werner Schmidt: C'est très intéressant car la résolution relative à l'ombudsman précise clairement que vous n'avez aucune autorité pour traiter des politiques de prêt, de crédit ou de tout autre chose du genre. Tout ce qui vous concerne est le processus utilisé pour accorder un prêt. Je crois donc que le fait d'accorder ou non le prêt est au coeur du débat et que les plaintes portent sur ce sujet particulier. Bien sûr, le processus est partie intégrante et je suis d'accord pour dire que tout conflit est regrettable. Mais vous n'avez aucun moyen de vérifier, en termes de substance, si on aurait dû accorder un prêt à cette personne ou non.

M. Michael Lauber: Ce n'est pas tout à fait vrai. Nous avons d'ailleurs discuté de cela un peu plus tôt. Nous savons que les banques ont des politiques. Je vous ai donné l'exemple d'une hypothèque tout ce qu'il y a de plus normale. Vous devez avoir un revenu familial de, disons, 50 000 $ pour obtenir une hypothèque de 80 000 $. C'est une politique de la banque et la plupart des banques ont des échelles du même genre. Une personne peut se voir refuser une hypothèque pour différentes raisons.

Nous examinons et analysons toutes ces différentes raisons. Si les personnes répondent aux critères—elles ont 50 000 $ de revenu pour une hypothèque de 80 000 $—pourquoi n'ont-elles pas obtenu leur hypothèque? Oui, ça fait partie du processus. C'est la manière dont on traite les gens. La demande a-t-elle été évaluée correctement à toutes les étapes du processus? Y a-t-il eu discrimination durant l'évaluation de la demande d'emprunt? Tout cela fait partie du processus et cela a une forte incidence sur le fait d'obtenir ou non du crédit.

• 1745

M. Werner Schmidt: Dans le cadre de vos résolutions de différends, combien de prêts ont été accordés à des personnes qui avaient préalablement essuyé un refus?

M. Michael Lauber: En toute franchise, nous avons traité plus de cas ayant trait au recouvrement. Mais il y en a eu quelques-uns.

M. Werner Schmidt: Merci, monsieur le président.

Le président: Merci, monsieur Schmidt.

Monsieur Lauber, pour être bien clair, vous avez bien dit, et il s'agit là d'un jugement de valeur, que selon vous les ventes liées étaient inadmissibles? C'est bien cela?

M. Michael Lauber: Oui. On ne peut pas utiliser la contrainte.

Le président: C'est maintenant le tour de monsieur Pillitteri, nous passerons ensuite à madame Lalonde.

M. Gary Pillitteri (Niagara Falls, Lib.): Merci beaucoup, monsieur le président.

Monsieur Lauber, vous étiez présent ce matin et vous avez pu entendre quelques-uns des autres exposés. Il y a eu des commentaires. Certaines personnes disent que les conseillers financiers, les individus, le traitement des investissements et différentes autres choses, en fait on pense souvent qu'on ne va à la banque que pour déposer de l'argent ou demander un prêt. On a tendance à ne pas croire les gens qui...

Les banquiers devraient aussi vous conseiller et vous aider. Votre entreprise n'est peut-être pas dans une des meilleures situations, vos prêts pourraient sans doute être mieux structurés et vous pourriez peut-être obtenir des conseils sur la façon d'améliorer votre gestion.

En fait, j'aborde ce sujet, car la semaine dernière, j'ai assisté à une réunion de la banque au cours de laquelle un individu possédant 750 00 $ en capital et ayant une hypothèque de 275 000 $ voulait emprunter 100 000 $ additionnels. Il a accusé la banque d'essayer de le contraindre—ça m'a touché personnellement—à contracter une autre sorte de prêt. Après avoir assisté à cette réunion et avoir vu ce que le directeur... et les autres, je n'ai jamais trouvé... Je me demande parfois quelle proportion des plaintes reçues sont frivoles, dans le sens de ce que j'ai vu.

M. Michael Lauber: De toutes les plaintes que nous recevons, je dirais qu'au moins le tiers d'entre elles n'ont pas beaucoup de substance.

M. Gary Pillitteri: Beaucoup de substance?

M. Michael Lauber: Oui. Nous avons aussi beaucoup d'appels à la pleine lune, donc...

Une voix: Nous aussi.

M. Michael Lauber: Toutes les personnes responsables du traitement des plaintes disent la même chose.

M. Gary Pillitteri: Dans votre rôle d'ombudsman, je peux comprendre les ventes liées; je peux comprendre la coercition. Mais dans votre rôle d'ombudsman, lorsqu'un client se voit refuser un prêt, quel pouvoir possédez-vous pour faire accorder le prêt à moins que le client ait les garanties nécessaires?

M. Michael Lauber: Bien, si le client ne répond pas aux critères de la banque et que sa demande a été évaluée correctement... je n'en ai aucun.

M. Gary Pillitteri: Merci.

M. Michael Lauber: Il y a cependant de nombreux cas où cela ne se produit pas comme ça et je crois que nous avons acquis beaucoup d'expérience dans le domaine du recouvrement. Les gens ont reçu entre autres des compensations parce que le processus de la banque ne fonctionnait pas correctement.

M. Gary Pillitteri: Ma dernière question est la suivante: comme mon collègue l'a demandé, combien cela prend-il de temps avant d'obtenir une réponse lorsqu'on dépose une plainte au bureau de l'ombudsman? Six semaines? Deux mois?

M. Michael Lauber: Nous communiquons immédiatement avec les gens. Mais cela peut prendre deux mois. J'ai certains cas qui traînent depuis un an et demi et cela n'est pas fini parce qu'il faut respecter le processus. L'entreprise opère toujours.

Je viens de résoudre le cas d'une entreprise immobilière après dix-huit mois. C'est un des premiers appels que j'ai reçus. Nous avons finalement restructuré toute l'affaire et le gars est en affaires et tout va bien. Après dix-huit mois, il est maintenant bien établi et il a réussi à récupérer son investissement. Il l'aurait perdu si nous n'étions pas intervenus.

• 1750

[Français]

Le président: Madame Lalonde.

Mme Francine Lalonde: J'ai deux petites questions rapides.

Premièrement, vous êtes contre les prêts liés, mais si c'était la politique d'une banque, vous ne pourriez pas intervenir puisque ce serait sa politique et que vous ne pouvez pas intervenir sur la politique.

Deuxièmement, j'ai été troublée par la réponse que vous avez donnée tout à l'heure. Vous avez dit que dans le cas de M. Clark, au fond, le problème des deux premiers intervenants de la banque était qu'ils ne lui avaient pas demandé s'il avait une garantie collatérale pour cette augmentation de crédit. Ensuite ils auraient pu lui demander: «Eh bien, est-ce que vous avez vu les conditions qu'on offre pour les fonds communs?» Si les choses s'étaient passées de cette façon, vous n'auriez pas donné raison à M. Clark. Or, en allant aux journaux et en obtenant de parler directement au vice-président, il a obtenu un crédit accru sans autre garantie collatérale.

Vous êtes obligé de convenir qu'il a bien fait d'aller aux journaux plutôt que d'aller vous voir.

[Traduction]

M. Michael Lauber: Je ne crois pas qu'il ait discuté le fait de fournir plus de garanties pour augmenter sa ligne de crédit. Je ne crois pas que cela lui ait posé un problème. Il ne s'y est pas objecté.

[Français]

Mme Francine Lalonde: Je parle du fond. Ce qui s'est passé, c'est cela.

[Traduction]

M. Michael Lauber: Je crois qu'il a dit qu'il avait obtenu le prêt sans rien déposer en garantie.

[Français]

Mme Francine Lalonde: C'est cela. Oui, oui, il l'a dit.

[Traduction]

Mme Paddy Torsney: La garantie avait déjà été déposée.

M. Michael Lauber: Elle était déjà là?

Mme Paddy Torsney: Oui, elle y était déjà. C'est le point. Il avait déjà déposé les garanties mais il n'a pas obtenu l'argent.

M. Michael Lauber: Vous voyez, le problème avec cela—et je pense que Doug l'a reconnu lorsqu'il a répondu à une question du président—c'est qu'ils avaient discuté du prêt et des garanties et qu'ils s'étaient entendus. S'ils ont scellé l'accord par une poignée de mains et que le représentant de la banque a ensuite dit, «Maintenant, monsieur Clark, pourrais-je vous présenter d'autres produits ou services offerts par la banque qui pourraient vous intéresser?», dans un cas pareil, il s'agit d'une initiative de vente. La banque ne lie plus ses produits au prêt car le prêt a déjà été accordé.

Je crois que M. Casey a fait référence à une situation semblable un peu plus tôt. Le lien avec les autres produits n'existe plus. On est en présence d'une personne qui fait son travail, c'est-à-dire essayer de vendre les produits de la banque à un client. On espère que cette personne dit quelque chose du genre, «Voici, monsieur Clark, je crois qu'il s'agit de bons produits et je pense que vous devriez songer à les inclure dans votre portefeuille». Mais à ce moment-là, il n'y a plus de contrainte, c'est un pur exercice de vente.

[Français]

Mme Francine Lalonde: Mais il s'était quand même fait refuser ce qu'il avait demandé auparavant. Il ne l'a obtenu que parce qu'il a parlé au vice-président, après être allé aux journaux.

[Traduction]

M. Michael Lauber: Je ne crois pas qu'on lui ait refusé son prêt. Il l'a obtenu.

[Français]

Mme Francine Lalonde: C'est l'accroissement de cela, ou bien je n'ai rien compris. Les papiers sont là.

[Traduction]

M. Michael Lauber: Non, je ne crois pas...

[Français]

Mme Francine Lalonde: Autrement, il n'aurait pas fait cela.

[Traduction]

M. Werner Schmidt: Puis-je vous lire des passages de cette lettre?

à ce moment-là, la garantie non couverte...a diminué de 40 000 $ , mais j'ai décidé de contracter l'hypothèque maximale.... Je croyais que ce...serait disponible...plus tard.

J'ai reçu un appel de Nicki Lawrence, directrice des comptes, au début du mois de février 1998, me disant que ma demande allait être rejetée à moins que je ne vende mes fonds communs de placement de la Fidelity et que j'achète les fonds de placement de la Banque Royale.

C'est ce qui est écrit dans cette lettre adressée à M. Cleghorn.

M. Michael Lauber: Et c'est aussi une question de garantie et de ce qui est considéré comme une garantie acceptable. Mais, si je comprends bien, la situation financière de M. Clark justifiait le prêt. Il avait une quantité de garanties dont une variété d'autres choses qui auraient pu être utilisées à cet effet, je ne crois donc pas que l'approbation de son prêt ait été remise en question. Cependant, on n'aurait pas dû l'inciter à convertir ou à transférer ses placements, non. Mais s'il avait pris...

• 1755

Examinons de plus près ce scénario. M. Clark fait une demande de prêt. La banque accepte de lui donner l'argent à condition qu'il ait suffisamment de garanties. Allons directement à ce point: «Monsieur Clark, veuillez nous faire parvenir vos garanties. Peu m'importe qu'il s'agisse d'actions de Trimark, de Bell ou autre. Faites-nous parvenir l'équivalent au marché de 50 000 $ et nous sommes en affaires». Et ils ont scellé l'entente par une poignée de mains.

Après, s'il s'assoit avec le client et lui dit, «Regardez, les fonds de placement de la Banque Royale offrent un rendement supérieur à ceux que vous possédez, vous devriez songer à les convertir», c'est une question complètement séparée. Dans ce cas particulier, il y a eu erreur car on a abordé le sujet au milieu des discussions sur l'emprunt et les garanties. C'est là où la banque a commis une erreur. La banque a reconnu que la responsable des comptes avait commis une erreur, elle a présenté ses excuses au client et elle a rectifié la situation. M. Clark m'a même dit qu'il allait demeurer client de cette banque.

[Français]

Mme Francine Lalonde: Excusez-moi, mais je vais vous lire une petite ligne. Le sens est le suivant:

[Traduction]

Il [M. Blair Boyd] m'a même spontanément offert de me donner les 40 000 $ additionnels sans conditions, au moment où j'en ferais la demande.

M. Michael Lauber: L'a-t-il demandé?

Mme Francine Lalonde: Oui. «Il n'y a pas de condition. Vous n'avez pas à vendre vos fonds de placement», a déclaré M. Boyd, en riant aux éclats.

M. Michael Lauber: Non, il n'a pas à vendre ses fonds de placement mais il peut avoir à affecter des biens en garantie. Il a probablement affecté ses fonds de placement Trimark en garantie.

Mme Francine Lalonde: Oui, au début, mais avant qu'il le fasse, on ne voulait pas lui accorder les 40 000 $ supplémentaires. C'est la vérité. C'est ce qu'il voulait. De toute façon, nous avons les documents devant nous.

Le président: Monsieur Lauber, j'aimerais, au nom du comité, vous remercier de votre présence. De toute évidence, la période qui vous a été allouée indique bien que nous voulons entendre ce que vous avez à dire. Nous allons sans doute vous demander de revenir pour clarifier certaines autres questions.

M. Michael Lauber: Cela me fera plaisir de revenir.

Le président: Vous nous avez beaucoup aidés. Merci.

Je vais interrompre la séance pendant deux minutes et demi.

• 1757

• 1804

Le président: Nous reprenons les travaux et je souhaite la bienvenue aux représentants de l'Association canadienne des conseillers financiers et des conseillers en assurance (??): André Richard et Susan St-Amand, membres du comité consultatif parlementaire, et Mark McCarvill, directeur des relations gouvernementales.

Vous connaissez sans doute la manière dont se déroulent les audiences du Comité des finances. Vous avez de 10 à 15 minutes pour faire votre présentation, puis il y a une période de questions. Vous pouvez commencer.

• 1805

M. André Richard (membre du comité consultatif sur les affaires parlementaires, Association canadienne des conseillers en assurance et en finance): Merci, monsieur le président.

C'est plutôt intimidant, car c'est la première fois que nous venons témoigner devant un tel comité.

Nous représentons vraiment la base. Je travaille dans le secteur des services financiers depuis plus de 35 ans. Et je travaille pour la même société depuis 27 ans. J'occupe un poste de gestionnaire tandis que Susan travaille du côté des ventes.

Je supervise le travail de 27 agents. Je travaille à Hull à titre de gestionnaire depuis 24 ans. Susan travaille principalement à Ottawa, de l'autre côté de la rivière.

Je tiens d'abord à vous remercier, ainsi que votre comité, de nous permettre de venir nous exprimer devant vous aujourd'hui. Je tiens aussi à féliciter le gouvernement d'avoir décidé de tenir de telles audiences.

Les ventes liées effectuées par les banques n'existent pas seulement dans d'obscurs articles de journaux. C'est une question importante qui préoccupe nos membres, leurs clients et, nous le croyons, l'ensemble des consommateurs canadiens.

Dans quelques minutes, je demanderai à mes collègues de vous présenter les résultats de notre enquête ainsi qu'un aperçu des raisons pour lesquelles on fait face au phénomène des ventes liées et la façon dont votre comité peut arriver à les contrer, mais d'abord, j'aimerais vous présenter brièvement notre association et vous dire pourquoi les ventes liées préoccupent nos membres.

L'Association canadienne des conseillers en assurance et en finance (ACCAF), anciennement l'Association des assureurs-vie du Canada, sert les consommateurs canadiens depuis sa constitution en société en 1906. Nos 18 000 membres répartis à travers le Canada aident chaque jour les Canadiens à atteindre la sécurité financière en leur offrant un large éventail de produits et services financiers.

[Français]

Les membres de notre organisation bénévole apportent des solutions aux besoins financiers des Canadiens et Canadiennes, qu'il s'agisse d'assurance-vie ou d'assurance-maladie, de contrats de rente, de placements de retraite, de fonds d'investissement ou de produits financiers connexes.

L'Association canadienne des conseillers en assurance et en finance, l'ACCAF, comprend aussi le Congrès des assureurs-vie avancée, le CAVA, qui répond aux besoins de nos membres dont l'activité se concentre dans les domaines plus spécialisés tels que la planification de la succession dans les entreprises, la planification successorale, les régimes d'avantages sociaux et les pensions. Les clients de ces membres sont surtout des propriétaires de petites entreprises.

Nous accueillons favorablement cette initiative du gouvernement fédéral, par l'entreprise de ce comité, d'étudier et de renforcer la protection des consommateurs et, plus précisément, de protéger davantage les intérêts des consommateurs face aux institutions financières fédérales et spécialement d'examiner le sujet de la vente liée abusive.

Monsieur le président, les phrases suivantes sont empruntées au rapport du ministère des Finances, à la suite de l'examen de 1997 de la législation régissant les institutions financières.

Le gouvernement est [...] conscient que le jeu du marché empêche généralement les entreprises de forcer les consommateurs à acheter des produits dont ils ne veulent pas. Cette approche ne garantit cependant pas que celles-ci n'essaieront jamais d'obliger les consommateurs à acheter un produit pour pouvoir en acquérir un autre, ce qui n'est évidemment pas à l'avantage des consommateurs.

Nous sommes d'avis qu'en raison de la nature particulière de la relation existant entre les institutions financières et leurs clients, ces clients sont particulièrement exposés à la coercition et que le jeu du marché et la Loi sur la concurrence n'assurent pas une protection suffisante à cet égard.

• 1810

[Traduction]

Comme nous l'avons mentionné dans notre mémoire présenté en octobre 1997 devant le groupe de travail Mackay, dans les banques, les clients qui ont le plus besoin de crédit sont aussi ceux qui sont les plus vulnérables aux ventes liées. Les propriétaires de petites entreprises, par exemple, doivent maintenir leurs marges de crédit s'ils veulent être en mesure d'assumer les obligations de leurs entreprises et de payer leurs employés. Ils ne vont pas mettre leurs entreprises en danger pour pouvoir acheter leurs fonds communs de placement là où ils le veulent. Et qui peut les blâmer?

Les jeunes familles, désireuses d'acheter leur première maison, peuvent aussi renoncer à la liberté de choix afin d'obtenir l'hypothèque tant désirée. Ces mêmes propriétaires de petites entreprises et ces jeunes familles sont aussi les clients de nos membres et ce sont à eux que l'on fait référence dans notre enquête. Il faut les protéger.

Monsieur le président, si vous me le permettez, je demanderai à Mark McCarvill, directeur des relations gouvernementales de l'ACCAF, de nous donner un bref aperçu des résultats de l'enquête sur les ventes liées qui a été menée auprès de nos membres.

Le président: Merci beaucoup, monsieur Richard.

M. Mark McCarvill (directeur des relations gouvernementales, Association canadienne des conseillers en assurance et en finance): Merci, monsieur le président. Je vais essayer de vous résumer le tout le plus rapidement possible.

L'ACCAF a décidé de mener une enquête sur les ventes liées auprès de ses membres pour trois raisons. Il faut d'abord savoir que l'activité principale des 18 000 membres de l'Association est d'assurer la sécurité financière des Canadiens. Nos membres donnent des conseils à leurs clients sur l'ensemble des besoins financiers auxquels font face les familles, les individus et les petites et moyennes entreprises. Pour ce faire, ils doivent acquérir une connaissance approfondie des besoins et de la situation économiques des Canadiens appartenant à tous les groupes socio-économiques.

Nous croyons donc que nos membres sont très bien placés pour recevoir les commentaires de leurs clients lorsqu'il est question de tentatives de ventes liées effectuées par les banques et nous tenons à faire part à ce comité de notre perspective unique et, selon nous, très pertinente sur le problème des ventes liées qui ont cours sur le marché canadien.

Nous voulons ensuite pouvoir mesurer l'importance du problème auquel nos membres sont confrontés lorsqu'ils sont en concurrence avec les banques dans ce domaine car ils trouvent la concurrence déloyale. Nos membres perdent régulièrement des comptes et parfois même des clients importants au profit des banques, qui utilisent le crédit pour influencer les clients à transférer leurs investissements.

Nous voulions savoir, par exemple, quel pourcentage de nos membres avaient eux-mêmes été la cible de ventes liées de la part des banques, combien d'entre eux étaient conscients des préoccupations de leurs clients à ce sujet et de quelles sortes de ventes liées il était le plus souvent question. C'est ce que nous avons réalisé.

Nous voulions enfin être en mesure de répondre à ceux qui disent qu'il n'y a pas de cas de ventes liées parce qu'il n'y a pas de preuves écrites. Nous voulions présenter à votre comité des preuves tangibles de ventes liées; des consommateurs victimes de ventes liées ont en effet accepté d'être nommés publiquement. Nous avons aussi réalisé cela.

Naturellement, la plupart des clients de nos membres qui ont avoué avoir été touchés par des ventes liées craignent que s'ils dénoncent leur banque ils ne feront que compromettre une situation financière déjà précaire. Toutefois, les membres de notre service des affaires publiques interviewent et recueillent présentement le témoignage de près de deux douzaines de consommateurs de partout au Canada qui croient avoir été la cible de ventes liées de la part des banques.

Monsieur le président, il nous a été impossible de communiquer avec toutes ces personnes à temps pour que tout soit prêt aujourd'hui, car notre enquête s'est terminée vendredi dernier. Nous croyons cependant être en mesure de vous présenter les résultats d'ici deux semaines.

Monsieur le président, bien que notre enquête ait été réalisée à l'interne, nous l'avons fait examiner par une maison de sondage indépendante, Compas Research, qui nous a assurés que l'enquête correspondait aux normes de l'industrie canadienne en matière de sondages. Une lettre à cet effet est d'ailleurs jointe à notre mémoire.

Le comité a en sa possession tout le rapport d'enquête. Je pourrais peut-être souligner quelques-uns des résultats qui nous semblent particulièrement intéressants.

Même si on pouvait croire que les membres du personnel des banques savent que les professionnels de l'assurance et les conseillers financiers sont à l'abri des ventes liées, cela ne les a pas empêchés d'essayer de contraindre plus du quart de nos membres au cours des douze derniers mois. La question qui nous est tout de suite venue à l'esprit est la suivante: si les conseillers financiers et les conseillers en assurance ne sont pas à l'abri des ventes liées, quelle chance a un consommateur moyen de pouvoir exercer librement ses choix sur le marché des services financiers?

De plus, près des deux tiers de nos membres ont déclaré qu'au moins un de leurs clients avait subi des pressions évidentes de ventes liées de la part des banques au cours des douze derniers mois. Seulement 6 p. 100 d'entre eux nous ont dit n'avoir reçu aucun commentaire de cet ordre de la part de leurs clients.

• 1815

Enfin, sur une note un peu plus pessimiste, la moitié de nos membres croient que la vente liée persistera même si le gouvernement légifère. Les trois raisons qui sont les plus fréquemment citées pour justifier ce pessimisme sont celles-ci. Nos membres croient que le personnel de première ligne continuera d'être pressé par les dirigeants des banques de vendre des produits bancaires de façon agressive; en d'autres mots, la culture ne réagira pas à la réglementation. Deuxièmement, nos membres ne croient pas que le gouvernement fédéral soit réellement en mesure de faire appliquer une telle réglementation. Troisièmement, nos membres ne croient pas que les banques soient elles-mêmes intéressées à appliquer une réglementation semblable.

Je demanderai maintenant à ma collègue, Susan St-Amand, de présenter le mot de la fin en parlant de la culture bancaire du point de vue qui lui est propre.

Mme Susan St. Amand (membre, Comité consultatif sur les affaires parlementaires, Association canadienne des conseillers en assurance et en finance): Merci.

Monsieur le président, je voudrais passer d'un portrait global du problème de la vente liée à une illustration concrète: qu'est-ce qui se passe dans une succursale et pourquoi. Mes commentaires sur la vente liée sont fondés sur mon expérience, tout d'abord comme directrice-adjointe, qui a suivi tout le processus de formation des gestionnaires et qui a travaillé pendant six ans et demi dans l'une des six grandes banques, et maintenant à titre de conseillère indépendante en matière de finances et d'assurance.

Je voudrais d'abord mettre l'accent sur un fait. Le phénomène de la vente liée existe dans les banques. Je l'ai vu et je ne suis pas d'accord avec cette pratique.

Deuxièmement, je ne suis pas une employés mécontente. En réalité, je considère que mon expérience du milieu bancaire a contribué à me donner de solides bases pour pratiquer ma profession actuelle.

Pourquoi la vente liée se produit-elle? Essentiellement en raison de la culture bancaire. Bon nombre de gens ne le savent peut-être pas, mais les gestionnaires exercent une pression extraordinaire sur le personnel de première ligne pour les inciter à vendre des produits bancaires. Bien des employés sont maintenant partiellement rémunérés au moyen de primes ou de commissions, mais plus important encore, l'évaluation de leur rendement se fait maintenant pour une bonne part à partir de la quantité de produits vendus: Combien de nouveaux clients ont-ils attiré? Combien y a-t-il eu de nouvelles demandes pour des cartes de crédit? Combien de REER se sont ajoutés? Et ainsi de suite. S'ils ne respectent pas les normes de rendement, ils se verront soit refuser une augmentation de salaire ou une promotion, soit retirer des services de première ligne, ou peut-être même qu'on les laissera partir.

La pression exercée par les représentants du service à la clientèle ne constitue pas la plus grande inquiétude. La vente liée survient souvent lorsque les clients n'ont pas suffisamment confiance en leur position financière pour dire non merci devant la pression de la banque et répondre «je vais aller ailleurs».

En d'autres mots, lorsqu'il fait une demande de prêt ou d'une autre forme de crédit, le client qui sait qu'il peut aller ailleurs sans trop de problème et sans que les coûts soient trop élevés, ne laissera pas la banque le contraindre à commander de nouveaux services ou à transférer son actif et son passif dans une seule institution.

Voici un exemple classique tiré de mon expérience de conseillère financière. La propriétaire d'une petite entreprise dispose d'une marge de crédit commerciale de 100 000 $ et détient des REER pour une valeur de 25 000 $ à sa banque. Je dois faire remarquer que le REER n'a pas été affecté en garantie de l'emprunt. Pour obtenir sa marge de crédit, la propriétaire a dû demander à son comptable de préparer des rapports précis, pour une date précise, ce qui lui a occasionné des frais et lui a demandé du temps, mais elle a finalement obtenu la marge de crédit.

Peu de temps après, elle décide de transférer ses REER pour obtenir un meilleur taux. La banque lui a téléphoné et lui a dit: «Avant de le faire, vous devriez savoir que lorsque nous avons étudié votre portefeuille, les REER que vous possédiez chez nous constituaient pour nous une preuve de bonne foi. Nous aimerions donc que vous reconsidériez le transfert de vos REER».

Ce sont les termes qu'ils ont utilisés. Ce n'est jamais aussi évident que «Transférez vos REER ou nous rappellerons votre marge de crédit», c'est plutôt «Il nous faut une preuve de votre bonne foi».

La propriétaire de cette entreprise prendra-t-elle le risque de devoir recommencer des démarches difficiles et coûteuses pour obtenir une autre marge de crédit de 100 000 $, seulement pour pouvoir choisir où elle placera un REER de 25 000 $? Probablement pas. C'est donc l'une des raisons pour laquelle les propriétaires de petites entreprises, les professionnels et d'autres dont la situation financière est complexe ou précaire sont plus susceptibles de subir les pratiques de vente liée.

J'aimerais seulement ajouter, monsieur le président, que si une consommatrice ne se sent pas suffisamment forte pour dire non à son banquier, il serait très surprenant qu'elle cherche à obtenir l'aide d'une tierce partie comme l'ombudsman bancaire. La plupart des consommateurs ne savent même pas qu'il existe un ombudsman bancaire.

Selon l'enquête menée par l'ACCAF, la crainte de représailles de la part des banques est la raison pour laquelle bien peu de victimes de la pratique de la vente liée veulent voir leur nom publié.

Je dois aussi ajouter que demain les banques peuvent peut-être vous dire que les agents d'assurance-vie ne sont pas mieux en matière de pratiques commerciales et que nous ne devrions pas lancer de pierres si nous vivons dans des maisons de verre. Laissez-moi aborder cette question sans détour.

Le principal problème avec cet argument, monsieur le président, c'est que les conseillers financiers indépendants n'ont aucun pouvoir sur leurs clients. Le détenteur d'une police d'assurance-vie est tout à fait libre de changer de conseiller aussi souvent qu'il le veut, s'il juge qu'il n'est pas bien servi. En fait, un bon nombre ont déjà plus d'un conseiller.

• 1820

Si un de mes clients ou une de mes clientes désire changer d'agent, tout ce qu'il ou elle a à faire est de signer une lettre qui dit «Je souhaite prendre quelqu'un d'autre comme agent»—pour les fins du dossier—«pour une police en particulier» et quelqu'un d'autre est en mesure de s'en occuper. Il n'y a aucuns frais de service, aucune modification n'est apportée au contrat signé avec l'institution et les primes demeurent exactement les mêmes. Aucune modification n'est apportée au contrat. Je ne dispose d'aucun pouvoir de représailles à l'encontre de la perte d'un titulaire de police.

En revanche, bon nombre de prêteurs bancaires savent qu'ils ont un certain pouvoir sur les emprunteurs. Occasionnellement, ils aiment exercer ce pouvoir, il ne faut donc pas se laisser méprendre par l'argument des maisons de verre.

Pour conclure, monsieur le président, le cas de vente liée que je viens de décrire n'est qu'un exemple de ce que j'ai vu encore et encore, et ceci me frustre, pour deux raisons. Premièrement, les familles et les petites entreprises sont perdantes parce qu'elles ont le sentiment d'avoir perdu le droit de choisir. Deuxièmement, je suis perdante à titre de conseillère financière, puisque les entreprises et les clients me sont retirés malgré leur souhait et que je ne peux rien y faire. La phrase qui est trop fréquemment utilisée est «Je n'ai pas le choix».

Et c'est pourquoi nous sommes ici: pour demander à votre comité de recommander que le gouvernement adopte les règles proposées à l'article 459.1 de la Loi sur les banques en matière de vente liée et que ce gouvernement équilibre le rapport de force entre les banques et les clients des banques ainsi qu'entre les banquiers et les conseillers financiers.

Serez-vous capable d'enrayer la vente liée d'un coup de plume? Bien sûr que non. Il faudra des années pour changer une culture qui s'est construite depuis des décennies en faveur de la pression sur les ventes, mais il n'en est que plus urgent d'agir maintenant.

Merci. Nous sommes prêts à répondre à vos questions.

Le président: Merci beaucoup, madame St-Amand.

Nous allons passer à la période de questions. Monsieur Schmidt.

M. Werner Schmidt: Merci beaucoup, monsieur le président.

Et merci d'être ici. Je suis désolé que vous ayez dû attendre aussi longtemps, mais je suis néanmoins heureux que vous soyez ici.

J'aimerais vous poser une question concernant votre recommandation de demander au gouvernement d'adopter l'article 459.1. Vous ne faites pas de distinction à savoir s'il s'agit de l'article 459.1 au complet, des paragraphes (1), (2) et (3) ou seulement du paragraphe 459.1(1).

M. Mark McCarvill: Nous recommandons l'adoption de l'article au complet, des paragraphes (1) à (5).

M. Werner Schmidt: Bien. Ce matin, la suggestion du bureau des assurances était d'adopter l'article 459.1, à l'exception des paragraphes (2) et (3).

M. Mark McCarvill: Je n'ai malheureusement pas vu leur mémoire. Ce que j'en comprends, c'est que le paragraphe 459.1(1) a trait à la règle concernant la vente liée—vous ne pouvez pas pratiquer la vente liée—et que le paragraphe 459.1(2) a trait à la vente croisée qui permet explicitement aux banques de pratiquer ce que l'on appelle la «gestion intégrée des affaires du client». L'ACCAF ne voit donc aucun problème pour permettre le maintien du paragraphe proposé.

M. Werner Schmidt: Ainsi, de l'avis de l'ACCAF, les paragraphes (2) et (3) ne vont pas à l'encontre des dispositions du paragraphe (1) et ne nuisent pas à leur compréhension.

M. Mark McCarvill: Non, nous ne croyons pas, monsieur le président. Je pense que l'idée de vouloir séparer la vente liée et la vente croisée est difficilement réalisable et je pense que pour bien des gens la ligne entre les deux est bien ténue. Le gouvernement aurait pu rédiger cet article de bien des façons et nous n'allons sûrement pas nous poser en tant qu'experts pour ce qui est de savoir quelle serait la meilleure formule de réglementation en matière de vente liée en Amérique du Nord, mais nous pensons que l'article proposé est somme toute correct.

M. Werner Schmidt: Bien. Merci beaucoup.

Mon autre question a trait à la reconnaissance de l'existence d'un intérêt direct très strict dans toute cette affaire, l'intérêt direct que vous avez à titre de conseiller financier de conserver vos clients et l'intérêt direct de la banque qui essaie d'attirer toujours plus de nouveaux clients et de conserver ceux qu'elle a déjà.

Parce qu'en regard de l'une de ces cultures, je pense, comme Mme St-Amand en expliquait l'existence dans le monde financier en général, cette culture existe que ce soit dans les banques, les compagnies d'assurance ou chez les conseillers indépendants: essayer d'obtenir le contrôle total des finances d'une personne. C'est la meilleure façon de procéder, car ainsi vous pouvez offrir un service dans les différents domaines et si vous êtes un bon courtier solide, vous pouvez avoir accès aux banques pour ceci, aux sociétés de fiducie pour cela, aux courtiers en valeurs immobilières pour autre chose, aux sociétés mutuelles et j'en passe. L'idée est de gérer le maximum des ressources financières d'une personne. N'est-ce pas la culture des conseillers en assurance ou en matière de finances?

• 1825

M. André Richard: Oui, je suis d'accord. Toutefois, nous le faisons pour mieux servir le client. Mieux nous le connaissons, mieux nous pouvons l'aider. Mais nous n'utilisons jamais des moyens comme un prêt. C'est un peu comme de lui offrir une carotte pour le faire. Nous n'utilisons pas des moyens de ce genre.

M. Werner Schmidt: C'est la grosse différence. La première partie de la culture est la même, mais avec l'autre partie de la culture, vous n'avez pas le levier vous permettant de dire au client que s'il n'achète pas de vous, il n'obtiendra pas son prêt. C'est la différence fondamentale entre les deux cultures.

Mme Susan St-Amand: J'aimerais seulement ajouter quelque chose à cela. Je ne peux pas aller dans une compagnie d'assurance et dire que mon client a transféré tout son argent ici et demander en retour de l'assurer pour un million de dollars. Le risque associé à cela ne se produira tout simplement pas, ce qui fait que le pouvoir dont je jouis n'est pas le même que celui d'une banque.

Aussi, en tant que conseillère et à titre de courtier indépendant, je fais affaire avec plus d'une institution. Il n'est pas rare qu'un de mes clients détienne une police d'assurance-invalidité avec une compagnie, une police d'assurance-vie avec une compagnie différente et un REER avec une autre compagnie, et il peut arriver que je travaille avec un autre courtier—avec moi à titre de courtier en valeurs mobilières—ou quelqu'un d'autre, ou même un banquier, au royaume de la situation financière de mon client. Il n'est pas rare que je travaille avec plus d'un conseiller sur le dossier d'un client.

M. Werner Schmidt: Je veux poser une autre question, monsieur le président.

En tant que conseillère financière, avez-vous vu le mémoire déposé par l'Association des banquiers canadiens sur la question de la vente liée? J'aimerais en lire une section et vous demander comment vous interpréteriez cette section:

Les banques ont l'obligation de gérer le risque de crédit prudemment; lorsque les banques s'acquittent de cette obligation avec diligence, ce sont tous les clients qui en bénéficient. En conséquence, aux fins de la gestion du risque de crédit, les banques peuvent imposer certaines exigences aux emprunteurs, comme condition d'une extension de crédit. Par exemple, une banque peut exiger d'un emprunteur qu'il se procure un produit ou un service, comme un compte d'opérations ou un compte de fonctionnement, ou l'empêcher de contracter une dette additionnelle pour lui accorder un prêt. De plus, une banque peut exiger qu'un produit ou un service obtenu par un emprunteur d'un particulier, à titre de garantie affectée à un prêt, fasse l'objet d'une approbation par la banque. Toutes les exigences imposées aux fins de la gestion du risque de crédit seront cohérentes avec le degré de risque encouru et ne serviront qu'aux seules fins de la gestion de ce risque de crédit.

Selon vous, rapidement, ce que je viens de lire va-t-il dans le sens que la banque pratiquera effectivement la vente liée?

Le président: Nous pouvons peut-être obtenir une copie de ce document pour eux.

Mme Susan St. Amand: Je pense que ce serait plus facile si je pouvais lire.

M. Werner Schmidt: Bon, et je pense que c'est une question que j'aimerais définitivement que vous examiniez. Certaines personnes qui ont lu ceci ont dit que la banque peut imposer et imposera, comme partie intégrante de sa politique, certaines conditions pour l'octroi d'un prêt, ce qui est, selon ce que vous dites, ce que la banque ne devrait vraiment pas faire. La banque dit que c'est une politique et qu'elle procédera ainsi.

M. Mark McCarvill: Monsieur le président, sur la base de ce qui nous été lu, nous n'avons absolument aucune objection à ce qu'une institution financière adopte des politiques de prudence en matière d'investissement, que ce soit une compagnie d'assurance ou une banque. Nous ne voulons pas...

M. Werner Schmidt: Non, ce n'est pas la question.

M. Mark McCarvill: C'est lorsqu'ils vont au-delà de ce qui est nécessaire, pour obtenir d'autres affaires, non pour des raisons légitimes, mais pour d'autres raisons.

M. André Richard: Monsieur le président, peut-être qu'ils font référence au fait que pour certains prêts commerciaux, on exigera qu'une police d'assurance-vie soit affectée à titre de garantie du remboursement en cas de décès de l'emprunteur.

M. Werner Schmidt: Oh, évidemment, nous savons que cela existe. Mais si vous voulez ramener la question à une phrase, c'est vraiment celle qui se lit comme suit «Par exemple, une banque peut exiger d'un emprunteur qu'il acquiert un produit»—qui pourrait être un fonds mutuel—«comme un compte d'opérations ou un compte de fonctionnement» de sa banque.

Mme Susan St. Amand: En tant que personne qui regarde cela rapidement, je dirais que cela signifie que les banques pratiqueraient la vente liée. C'est à tout le moins de cette façon que je le comprends.

• 1830

M. Werner Schmidt: Je le comprends exactement de la même façon. Je ne vois pas de problème à ce qu'une banque exige des garanties adéquates. Je pense qu'il s'agit du simple bon sens.

Mme Susan St. Amand: C'est indispensable.

M. Werner Schmidt: Bien sûr. C'est la façon de procéder. Je pense qu'ils ont aussi besoin, André, du même genre de chose s'ils viennent à mourir. Il faudrait qu'il y ait des assurances pour rembourser le capital. Je pense que c'est tout à fait correct. Mais ils ne devraient pas exiger que ce soit une compagnie d'assurance en particulier qui assure le prêt. Dans la mesure où il s'agit d'une compagnie d'assurance enregistrée, alors on peut acquérir cette assurance où l'on veut.

L'autre partie va plus loin que cela. On y dit que si vous voulez obtenir un prêt, vous devez soit ouvrir un compte, acheter un REER ou des fonds mutuels de la banque. Je crois que c'est de la vente liée. Je pense que c'est leur politique de fonctionner comme cela.

Mme Susan St. Amand: Je suis d'accord avec cette explication.

Le président: Monsieur Casey.

M. Bill Casey: Merci. Merci d'être venus et merci d'avoir mené ce sondage. Nous parlons tous de la même chose, mais vous nous avez fait voir en noir sur blanc ce que nous savons tous un peu sur cette pratique.

Pourriez-vous m'expliquer le diagramme 9 de la page 13?

M. Mark McCarvill: Nous avons demandé aux membres s'ils croyaient ou non—on revient à la question 7—que, de façon générale, le personnel dans les banques obéirait à une nouvelle réglementation interdisant la vente liée. Environ un quart ont répondu oui, un peu plus de la moitié ont répondu non, et plus d'un quart ont répondu qu'ils ne savaient pas, puisque bon nombre de facteurs entrent en ligne de compte.

Nous avons demandé à ceux qui avaient répondu non, c'est-à-dire un peu plus de la moitié, pourquoi exactement ils avaient cette impression. Nous leur avons donné trois choix plus une colonne pour les autres raisons. Nous avons constaté que la pression sur les ventes exercée par les cadres de direction est la réponse qui a obtenu le plus grand nombre de mentions. Cela signifie que vous ne pouvez pas réglementer une culture.

M. Bill Casey: Il s'agit des gestionnaires de la banque, des cadres de direction.

M. Mark McCarvill: Oui, c'est juste. Ils pensent aussi qu'il serait difficile pour le gouvernement de réglementer cette question, montrant ainsi que l'application est un aspect qui les préoccupe.

Finalement, ils pensent que, outre la culture des ventes, les banques ne prendraient pas suffisamment au sérieux une telle réglementation pour la mettre en application.

M. Bill Casey: Pensez-vous que la direction des banques connaît le niveau de ventes liées qui se pratique quotidiennement dans une succursale? Le savent-ils et regardent-ils ailleurs? Le savent-ils, ou quoi?

Mme Susan St. Amand: Je dirais qu'ils ne le savent probablement pas. Je croirais qu'ils ne le savent pas. À partir de mon expérience du milieu bancaire et de mon expérience actuelle, ils n'en connaissent pas vraiment l'étendue.

M. Bill Casey: Donc, il y a une pression sur le personnel qui doit produire et respecter certaines normes de rendement, et cette pression se répercute sur les clients. La politique de la direction est de ne pas pratiquer la vente liée, mais ils ont par ailleurs une autre politique qui exerce une pression sur le personnel et qui se traduit par la pratique de la vente liée. Est-ce bien cela?

Mme Susan St. Amand: Exactement. Selon mon expérience, les gens qui sont en place à la banque n'imaginent même pas qu'ils peuvent choisir leur façon de mener leurs affaires. Ils estiment qu'ils doivent faire les choses de la façon dont ils les font, de façon à obtenir des résultats. Ils ne considèrent pas qu'ils ont une responsabilité. Ils ne se sentent pas responsables envers le client.

Par exemple, à titre de conseillère indépendante, peu importe la question dont je traite avec mes clients, je me sens responsable de ce que je fais, et c'est pourquoi je détiens ma propre assurance responsabilité en cas d'erreur ou d'omission. Je me pose constamment la question: qu'est-ce qui arrivera si je me trompe? Mais dans les banques, certainement en raison de mon expérience de travail dans les banques, je n'ai jamais ressenti ce même degré de responsabilité en terme de ce que disait la banque. Ils disaient seulement qu'il s'agissait de la politique de la banque ou que c'était la façon de faire les choses. D'un certaine façon, vous faites les choses de la façon dont vous pouvez les faire.

J'ai travaillé dans sept succursales sur une période de six ans et demi. Dans chaque succursale, la façon dont l'information est transmise et la façon dont le personnel est formé sont différentes. La seule chose qui demeure constante est qu'il n'y a jamais suffisamment de temps pour dire aux employés comment ils devraient agir dans des situations semblables et pour leur dire ce que serait exactement le résultat final de façon à ce qu'ils puissent se sentir responsables de leurs gestes.

M. Bill Casey: Quand avez-vous travaillé pour la banque?

Mme Susan St. Amand: J'ai travaillé à la banque de 1982 à 1989.

M. Bill Casey: Avez-vous vu une évolution des banques du service vers les ventes?

Mme Susan St. Amand: Absolument. Quand j'étais dans le système, j'ai été l'une des premières à suivre le cours de formation des vendeurs de Xerox, qui s'appelait, si je me rappelle bien, «Aptitudes à la vente III». Lorsque j'ai quitté la banque, tous les employés suivaient ce programme de formation. Ils avaient décidé, qu'à partir des caissiers en montant, tout le monde devait être formé de cette manière.

M. Bill Casey: C'est une évolution qui nous a amenés à être ce que nous sommes aujourd'hui et à nous retrouver ici aujourd'hui.

Mme Susan St. Amand: Absolument.

• 1835

M. Bill Casey: Merci beaucoup.

Je suis désolé de manquer la pizza, monsieur le président, mais je dois quitter. Je vous remercie beaucoup de nous avoir permis de participer comme nous l'avons fait aujourd'hui. C'était excellent.

Le président: Merci. Il y aura plus de pizza pour ceux qui restent, monsieur Casey.

Monsieur Cullen.

M. Roy Cullen: Merci, monsieur le président. Merci mesdames et messieurs.

Loin de moi l'idée de vouloir défier COMPAS, mais j'essaierai quand même de faire cela, car dans sa lettre, il est dit que vous voulez une évaluation objective par une tierce partie. La question était «Les données reflètent-elles exactement les opinions de l'univers qu'elles prétendent représenter»? Oui, l'univers c'est l'univers, mais l'univers ce sont vos membres, n'est-ce pas?

M. Mark McCarvill: Exactement, et c'est autant ou aussi peu que nous suggérons que ce soit.

M. Roy Cullen: Bien. Je ne veux pas dire que vous faites autrement.

Serait-il juste de dire que vos membres n'aimeraient pas que la vente liée ne soit aucunement contrôlée?

M. Mark McCarvill: Absolument. Je pense que les résultats de notre sondage ont permis de démontrer que c'est un problème et qu'ils perdent des affaires et des clients. Ce n'est donc pas seulement une question d'intérêts personnels. Mais aussi, comme vous pouvez le voir, l'idée qu'un client peut avoir l'impression qu'il n'a pas le choix est lamentable.

M. Roy Cullen: Nous avons tous connu ce genre de situation où en regardant un questionnaire vous savez quelles réponses vous êtes censé donner. Je n'essaie pas de déprécier le sondage, mais si je sais que c'est dans mon intérêt de montrer que la pratique de la vente liée est répandue, peut-être que je cocherai plus de ces cases que je ne devrais normalement. Est-ce juste de dire cela?

M. Mark McCarvill: C'est une excellente question. Je pense que tout sondage auprès de membres est définitivement ouvert à la spéculation en ce qui a trait aux motivations des répondants, bien que je pense que le fait qu'environ deux tiers de nos membres aient dit qu'ils n'étaient pas vraiment familiers avec la vente liée devrait indiquer qu'ils ont pris le temps de réfléchir aux définitions. Nous avons voulu que le sondage soit le plus fiable possible de façon à ce que les personnes ne gonflent pas artificiellement les réponses.

L'autre commentaire aussi, c'est qu'il y a d'autres groupes qui utilisent ce moyen pour élaborer une politique. La FCEI, à titre d'exemple, questionne ses membres concernant les pratiques bancaires en matière de prêt aux petites entreprises. Évidemment, les résultats de ces sondages seront utilisés par des responsables de l'élaboration des politiques comme vous.

M. Roy Cullen: Oui, mais sauf le respect que je vous dois, j'ai vu un bon nombre des sondages de la FCEI et il n'y a jamais de conflit réel. La FCEI, c'est la petite entreprise, ce ne sont pas les banques. Ainsi, si vous questionnez les membres de la FCEI au sujet de la vente liée, par exemple, et s'ils désirent que le marché soit concurrentiel, ils pourraient avoir un parti pris en ce sens.

Je trouve parfois ces sondages très utiles, mais dans le cas qui nous occupe, il me semble qu'il y a ici un certain conflit potentiel. Vos membres ne veulent pas voir la vente liée sans contrôle. Est-ce exact?

M. Mark McCarvill: Je crois que personne ne veut cela. Je ne vois donc pas ce qui ferait que nous pencherions plus d'un côté que de l'autre.

M. Roy Cullen: Mais si je remplis le questionnaire et que je suis un de vos membres—disons que j'essaie d'être le plus objectif possible—si je lis la question, je saurai, qu'en tant qu'association et qu'en tant qu'industrie, vous désirez démontrer le plus possible que la vente liée existe.

M. Mark McCarvill: C'est un commentaire tout à fait juste et je ne peux en aucune façon le contredire. Tout ce que je peux dire c'est que nous avons fait de notre mieux pour rendre ce processus le plus neutre possible. La lettre d'accompagnement et les définitions sont tirées de la Loi sur les banques. Tenant compte de tous ces avertissements, il me semble difficile de remettre en question le poids que peut avoir ce genre de sondage.

M. Roy Cullen: Avez-vous déjà songé à effectuer un sondage auprès de la population en général, de l'entreprise canadienne en général ou des consommateurs en général?

M. Mark McCarvill: C'est une bonne question. Nous avons pensé commencer avec nos membres qui, nous le croyons, ont un point de vue bien précis à partager sur le sujet. Il y a évidemment des pours et des contres à sonder les membres en général sur une question aussi complexe que la vente liée. Est-ce que la population a une bonne idée de ce que signifie ce concept? Comment demandons-nous aux gens au téléphone, alors que nous les dérangeons pendant leur souper, s'ils ont été l'objet de vente liée? Quel genre de réponse allons-nous obtenir? C'est pourquoi nous avons pensé commencer par nos membres.

• 1840

M. Roy Cullen: Numéro trois, «Y a-t-il une indication dans la conception ou la méthodologie à l'effet que les résultats ont été indûment déformés par le questionnaire, la conception...» Je suis certain que dans le contexte du sondage c'est correct. Mais si vous regardez le diagramme un, par exemple, si vous regardez à 64 p. 100 et que vous regardez rapidement, vous pensez que c'est un nombre élevé. Puis vous lisez et il est dit que «64 p. 100 ont dit qu'au moins un de leurs clients...» Vous savez, il y a des façons de représenter l'information statistique. Je ne dis pas que cela a été fait délibérément, mais il faut lire jusqu'au bout. On dit que «64 p. 100 ont dit qu'au moins un de leurs clients leur a fait part d'une tentative réelle de vente liée par la banque». Plus loin, vous dites que 30 p. 100 disent ne pas être tout à fait certains parce qu'ils ont pu confondre la vente croisée et la vente liée. Puis vous dites: «Cette incertitude peut vraisemblablement être attribuée au fait qu'il y a souvent une ligne ténue entre la vente liée et la vente croisée.»

Serait-il juste de dire que des 64 p. 100 qui ont dit qu'au moins un de leurs clients, peut-être certains confondaient-ils la vente croisée et la vente liée? Ou croyez-vous que c'était clair comme de l'eau de roche?

M. Mark McCarvill: Il n'y a aucune façon d'être absolument certain, à moins évidemment d'appeler les membres un par un. Je pense que nous avons pris toutes les précautions possibles pour éliminer la confusion—par exemple, les définitions, et dans la question, nous faisons même à nouveau référence aux définitions. Nous avons essayé de bien faire saisir l'idée qu'il y a deux notions. Je pense donc que s'il y avait un degré de confusion déraisonnable, que le 64 p. 100 serait même plus élevé. Il y a la vente liée et la vente croisée, donc si vous les réunissez, ce devrait être 95 p. 100, par exemple. La possibilité existe-t-elle? Bien sûr qu'elle existe.

M. Roy Cullen: Je vous suis reconnaissant de vos réponses. J'essaie seulement, pour le bénéfice des autres membres du comité, de faire ressortir quelle information nous devrions vraiment regarder dans le contexte que vous venez de présenter. Il peut y avoir des ventes liées, mais si vous ne regardez que ce sondage, vous avez peut-être un point de vue légèrement déformé de l'ampleur du phénomène. Merci.

M. André Richard: Monsieur le président, je voudrais seulement ajouter que la ligne qui existe entre la vente liée et la vente croisée est vraiment ténue. Dans bien des cas, ce peut être une question de perception par le client. Peut-être que le directeur de la banque croit qu'il ne s'agit que de vente croisée, alors que le client, dont les affaires financières sont en cause, pense qu'il s'agit réellement de vente liée et qu'il doit agir.

M. Roy Cullen: Monsieur le président, j'aimerais poser une dernière question.

Le président: Seulement une.

M. Roy Cullen: Nous avons demandé à ceux qui ont fait leur exposé précédemment de nous définir ce qu'est la vente liée par rapport à la vente croisée ou la vente par encouragement. La vente croisée et la vente par encouragement sont-elles une seule chose? Quelle définition en donneriez-vous? Sans donner d'exemples, comment définiriez-vous la vente croisée et comment définiriez-vous la vente liée?

M. André Richard: Selon moi, la vente croisée consiste à offrir un produit sans autre incitation que par exemple un meilleur taux en raison du nombre de produits. La vente liée est... en réalité il n'y a pas d'incitation autre que d'accorder quelque chose en contrepartie. Je vous dirai qu'au cours de mes longues années d'expérience je me suis toujours senti mal à l'aise de voir quelqu'un, en particulier des gens d'affaires qui ont monté une petite entreprise... et habituellement un agent sera le premier à s'occuper de planification financière pour ces gens. Ils vont acquérir un REER assez considérable. Maintes fois, comme nous sommes en général très conscients des risques, nous prenons bien soin de nous assurer que ce REER est à l'abri des créanciers lorsque nous leur offrons un produit. Mais ce qui se produit ensuite, c'est que cette homme d'affaires peut connaître des difficultés financières temporaires et la première chose que nous entendons, c'est qu'il doit transférer son REER à la banque pour obtenir sa marge de crédit.

• 1845

Ce qui est vraiment troublant, c'est que cette somme d'argent, qui était à l'abri des créanciers pour que cette personne puisse à tout le moins jouir d'une pension minimale à la retraite, a été en réalité remise aux créanciers. J'ai vu tellement de cas de ce genre.

Juste vendredi dernier, j'avais à répondre à la lettre d'un avocat à qui pareille chose était arrivée. Le pauvre type avait fait faillite, et son REER qui était à l'abri des créanciers avec nous, car sa femme en était la bénéficiaire—c'était une rente—a été complètement liquidé dans la faillite. Nous sommes témoins d'un grand nombre de cas semblables.

Le président: Merci, monsieur Richard.

Madame Torsney.

Mme Paddy Torsney: Je veux clarifier: M. Schmidt a posé une question concernant la gestion du risque de crédit, et je pense qu'il supposait que vous pensiez qu'il y avait un certain lien avec la vente liée. Est-ce exact?

Mme Susan St. Amand: Oui.

Mme Paddy Torsney: Pourriez-vous clarifier ce que vous croyiez être de la vente liée?

Mme Susan St. Amand: Au fond, lorsqu'on dit qu'une banque peut exiger d'un emprunteur d'obtenir un produit ou un service, comme un compte d'opérations ou un compte de fonctionnement ou un supplément de crédit, à titre de condition, cette partie est selon moi fondamentalement logique. Si vous voulez emprunter de l'argent d'une banque, vous devez posséder un compte bancaire dans cette institution. Mais, lorsqu'ils disent «peut imposer certaines exigences aux emprunteurs comme condition d'une extension de crédit» et, de plus, encore, une banque peut exiger qu'un bien ou un service qu'un emprunteur s'est procuré auprès d'un particulier, à titre de garantie affectée à un prêt, fasse l'objet d'une approbation par la banque. En d'autres mots, selon moi, la banque dit que c'est correct pour ce REER, mais que ce ne l'est pas pour cet autre REER, ou que ça va pour ce fonds commun, mais pas pour cet autre.

Mme Paddy Torsney: Vous ne croyez pas qu'il y a aussi un lien avec le fait que ce doit être une police d'assurance acceptable, par exemple?

Mme Susan St. Amand: Je pense que cela dépend de la façon dont vous l'avez lu lorsque vous l'avez lu, mais je répéterais que cela dépend de votre situation financière et du fait que vous ayez ou non l'impression que c'était...

Mme Paddy Torsney: Bien.

Mme Susan St. Amand: Je suis d'accord avec vous. Si, par exemple, une banque a dit nous ne pensons pas qu'il est indiqué pour vous de détenir un portefeuille international à risque élevé en raison de votre ratio d'endettement, alors je croirais que tout est bien. Mais si on vous disait je pense que le type de fonds que vous possédez n'a pas vraiment d'importance, en autant que c'est le nôtre, alors là c'est autre chose.

J'ai un autre exemple de cela, alors que l'un de mes clients a transféré ses REER dans une banque, et j'ai été très surprise lorsque la banque lui a en fait proposé ses fonds à risque élevé, parce que selon moi, la situation financière de ce client était un peu précaire et je ne suis pas certaine que ce niveau de risque... J'ai dit que si c'était moi qui prêtais l'argent, j'aurais l'impression que ces fonds étaient trop risqués par rapport au montant de la dette, mais néanmoins...

Mme Paddy Torsney: Vous n'avez pas du tout confiance que même si nous imposons cette réglementation, ce processus cessera.

M. Mark McCarvill: Je pense que les membres qui ne pensent pas que cela puisse fonctionner comprennent qu'il s'agit d'une situation complexe, que ce n'est pas quelque chose que l'on peut faire disparaître en une nuit. Il y a un facteur culturel. Je pense que ce qu'ils laissent entendre n'est pas qu'ils croient qu'il n'y a pas de volonté politique; c'est la raison pour laquelle vous tenez ces audiences. Je crois que ce qu'ils laissent entendre, c'est qu'il s'agit d'un problème difficile et ils essaient de vous dire que c'est un problème et qu'ils aimeraient obtenir votre aide en regard d'une solution.

Mme Paddy Torsney: Mme St-Amand, vous avez laissé entendre qu'une partie du problème avait trait à la culture ou à la formation que reçoit le personnel, et au fait que les gens travaillent avec des primes et des choses du genre. Mais la plupart des employés des banques sont salariés et ont en plus une forme de gratification. Quant à vous, êtes-vous tous des travailleurs à la commission, ou certains d'entre vous reçoivent-ils un salaire?

Mme Susan St. Amand: Non, nous travaillons à peu près tous à la commission.

Mme Paddy Torsney: Les gens de votre industrie ne seraient-ils alors pas plus incités à...

Mme Susan St. Amand: Pratiquer la vente liée?

Mme Paddy Torsney: ...ou ne pas exercer de contrainte, mais être un peu plus insistant?

• 1850

Mme Susan St. Amand: Je croirais que ce serait très difficile. J'y ai pensé. C'est une bonne question. J'ai essayé de penser s'il me serait vraiment ou non possible de contraindre un client d'exercer sur lui une pression indue pour une raison quelconque qu'il fasse affaire avec moi, et je ne vois aucune raison pour laquelle quelqu'un pourrait faire affaire avec moi si ce n'est le fait que les gens ont cru que je connais mon affaire, que je suis une bonne femme d'affaires et que je vais m'occuper de leurs besoins comme il se doit.

Tout est une question de risque et de pouvoir ou de pouvoir perçu, et je n'ai vraiment aucun don, comme je le dis plus tôt. Je ne peux pas assurer quelqu'un si la compagnie d'assurance ne peut accepter le risque qu'il représente. C'est tout ce que je peux voir dans ces termes. Il n'y a vraiment rien que je puisse leur offrir s'ils présentent un autre produit.

Mme Paddy Torsney: Que se passe-t-il s'ils ne peuvent prendre une assurance-vie parce qu'ils sont malades?

Mme Susan St. Amand: S'ils ne peuvent prendre une assurance-vie parce qu'ils sont malades, ils ne le peuvent pas. Je ne peux rien y faire. Qu'importe la somme d'argent provenant de leur REER qu'ils me transfèrent, ça ne changera rien. Je ne puis les assurer. De même, s'ils ont une police d'assurance en vigueur et s'ils sont maintenant inassurables, il n'y a rien que je puisse faire non plus si ce n'est que de devenir agent réalisateur, puis réviser ce contrat pour le client, et advenant que leur succession a besoin de mes services au moment du décès, je suis là.

Le président: Ainsi donc, que risquez-vous? Les banques risquent leur capital. Que risquez-vous?

Mme Susan St. Amand: Comme conseillère désintéressée?

Le président: Oui.

Mme Susan St. Amand: Ce que je risque, c'est ma réputation et mon gagne-pain.

Si je conseille mal un client et qu'il éprouve par la suite des difficultés et pour une raison ou pour une autre on découvre que j'ai mal fait quelque chose, il peut alors me poursuivre. Il peut certainement le faire et exiger quoi que ce soit devant un tribunal. Je suis donc personnellement responsable pour toutes les recommandations que je fais.

Le risque de la compagnie d'assurance est fondamentalement le risque à prendre en charge.

Le président: Permettez-moi de vous poser une dernière question. Supposons que nous allions suivre votre conseil et recommander que cet article soit édicté. Combien de temps pensez-vous que cela prendra pour que l'ensemble du système s'y ajuste, et dans les faits comment cela se traduit-il vraiment pour le client?

Suiviez-vous la question de M. Clark?

Mme Susan St. Amand: J'ai lu à ce sujet-là mais j'étais absente au moment où il faisait son exposé.

Le président: À la fin de la journée, vous devez avoir trouvé une solution au problème, n'est-ce pas?

Mme Susan St. Amand: Absolument.

Le président: Si nous faisions une proposition sur cette question des ventes liées, qu'est-ce qui serait vraiment accompli selon vous? Comment améliorerions-nous le système? C'est ce que j'aimerais savoir.

Mme Susan St. Amand: Je pense que les banques feraient un peu plus attention, et peut-être que ceux qui font partie de la haute direction mais qui ne savent pas vraiment ce qui se passe quotidiennement dans le service diraient «Nous devrions peut-être y porter attention. Peut-être devrions-nous rencontrer nos employés».

Tout comme lorsqu'ils se joignent à la banque, ils signent une entente de non-divulgation précisant qu'ils ne révéleront à personne les situations bancaires personnelles de leurs clients, peut-être que les gestionnaires devraient aussi parler aux employés et leur dire «Les ventes liées ne sont pas des choses que nous tolérons. C'est interdit. Il y a des règlements et voici ce qui arrive si nous sommes pris à le faire, donc abstenez-vous-en».

Le président: La grande question ici, cependant, c'est que les employés doivent être plus conscients. Ils doivent comprendre. Il faut qu'on leur dise et qu'on leur répète que les ventes liées sont simplement interdites; vous n'y pensez tout simplement pas.

Mme Susan St. Amand: Oui, les employés le sont et les clients des banques le sont également parce que plusieurs clients pris individuellement ne comprennent pas vraiment, ne savent pas vraiment ou ne pensent pas vraiment qu'ils ont le choix. Cela fait partie du problème, c'est une partie énorme du problème.

Le président: Bien.

Je vous remercie beaucoup au nom du comité. Nous allons examiner cette étude très attentivement et je suis certain que cela va nous aider à mieux comprendre la situation. Merci.

Nous allons faire une pause de sept minutes et demie.

• 1855

• 1906

Le président: J'aimerais reprendre les travaux et souhaiter la bienvenue aux représentants de l'Association canadienne des compagnies d'assurances de personnes: M. Greg Traversy, vice-président exécutif, élaboration des politiques; M. Jean-Pierre Bernier, vice-président et directeur du contentieux; et M. Frank Zinatelli. Molto bène.

Cela fait déjà un certain temps que vous êtes ici et je vous prie de m'excuser du retard. Vous savez que vous avez 10 ou 15 minutes pour faire vos observations préliminaires, puis nous allons passer à quelques questions.

[Français]

M. Greg Traversy (vice-président exécutif, Développement des politiques, Association canadienne des compagnies d'assurances de personnes): Merci, monsieur le président et distingués membres du comité.

Je veux d'abord vous signaler que nous nous considérons très privilégiés d'avoir été invités à contribuer aux délibérations du Comité permanent au sujet de cette importante disposition législative.

Nos commentaires d'introduction seront principalement en anglais, mais cela nous fera plaisir de répondre aux questions posées dans les deux langues officielles.

[Traduction]

Comme vous l'avez indiqué, monsieur le président, nous sommes très heureux d'être ici aujourd'hui pour représenter l'Association canadienne des compagnies d'assurances de personnes, l'association nationale volontaire à but non lucratif d'assureurs de personnes, représentant plus de 80 compagnies, qui s'occupent de plus de 90 p. 100 des transactions liées aux assurances au Canada.

Je voudrais souligner que M. Zinatelli est notre co-directeur du contentieux.

Permettez-moi de commencer en attirant l'attention du comité sur le texte portant sur les ventes liées sous contrainte, qui vous a été remis ainsi qu'à vos collègues, je l'espère, monsieur le président. Ce document comprend un bref profil de l'industrie pour ceux d'entre vous qui sont intéressés à mieux la connaître, à connaître ses produits et ses clients, c'est-à-dire plus de 20 millions de Canadiens.

Comme notre document l'indique, les législateurs canadiens ont admis il y a plusieurs décennies le risque que les institutions de crédit pouvaient éventuellement exercer une influence indue sur les décisions d'achat d'assurance de leurs emprunteurs. Et bien sûr, cette prise de conscience a amené le Parlement à prendre des dispositions, en 1923, pour protéger les clients contre les ventes liées sous contrainte au chapitre de l'achat des produits d'assurance nécessaires pour obtenir du crédit. Ces dispositions qui sont encore en vigueur de nos jours dans un libellé très semblable au libellé original des années 1920 ont été et restent toujours des garanties de protection des consommateurs.

En conséquence, lorsque le Parlement a d'abord examiné les nouvelles modifications proposées concernant les ventes liées dans le cadre de l'examen du projet de loi C-82, notre industrie a exprimé haut et fort que des dispositions de protection devaient être en vigueur en tout temps et qu'il ne fallait pas permettre que les dispositions existantes ne deviennent caduques durant l'intervalle pendant lequel les modifications étaient à l'étude.

Bien sûr, à ce moment-là, nous avons fortement appuyé la décision du gouvernement de maintenir les dispositions existantes jusqu'à ce qu'elles soient remplacées par des modifications qui n'ont pas encore été promulguées et que ce comité est en train d'examiner.

Lorsque le gouvernement a annoncé que la promulgation des nouvelles dispositions relatives aux ventes liées serait reportée jusqu'à ce que ce comité ait entrepris d'autres audiences, le gouvernement s'est également tourné vers des industries de services financiers pour qu'elles élaborent de nouvelles lignes directrices en matière de ventes liées.

Depuis lors, l'industrie de l'assurance de personnes a bien sûr élaboré et officiellement adopté de nouvelles lignes directrices à l'échelle nationale au chapitre de la sélection préalable des agents d'assurance-vie afin de juger de leur compétence et de faire rapport sur leur inaptitude, ce qui inclut l'obligation de signaler toute pression indue ou vente liée à l'organisme de réglementation compétent. Étant donné que ces lignes directrices sont relativement volumineuses, nous avons demandé au greffier d'en remettre des copies au comité plutôt que de les annexer à notre document. Ces lignes directrices sont entrées en vigueur le 1er janvier de cette année et nous en sommes à la première étape de leur application. Bien sûr, mon collègue Jean-Pierre et moi-même aurons l'occasion de parler du déroulement de cette mise en oeuvre à la réunion annuelle du Conseil canadien des responsables de la réglementation d'assurance plus tard cette semaine à Québec.

• 1910

Bien entendu, ces nouvelles lignes directrices complètent une masse relativement imposante de prescriptions et de dispositions réglementaires existantes en ce qui concerne les ventes liées, prescriptions et dispositions qui s'appliquent déjà aux assureurs de personnes dans chaque province. Bien entendu, nous avons également remis au greffier du comité une liste représentative des prescriptions et dispositions réglementaires de chaque province en ce qui concerne la coercition, la pression indue et les ventes liées.

En ayant à l'esprit ces données préliminaires, monsieur le président, notre présentation se poursuit et compare les nouvelles dispositions proposées concernant les ventes liées, que le comité examine à l'heure actuelle, à celles qui sont actuellement en vigueur. Si vous me le permettez, je demanderai à mon collègue J.-P. Bernier de donner un bref résumé des résultats de cette comparaison et d'exposer l'essentiel de ce que pense l'industrie relativement à l'éventuelle promulgation de la nouvelle disposition.

M. Jean-Pierre Bernier (vice-président et directeur du contentieux, Association canadienne des compagnies d'assurances de personnes): Merci Greg.

L'interdiction des ventes liées sous contrainte est un élément important de la protection des consommateurs inscrit dans la Loi sur les banques canadiennes depuis plus de 74 ans. En effet, cet article a été incorporé à la Loi sur les banques en 1923 afin de protéger les emprunteurs contre l'achat d'assurance sous contrainte d'un assureur en particulier comme condition préalable à l'obtention d'un prêt d'une banque.

La formulation de l'interdiction des ventes liées adoptée en 1923 est intéressante. Il est dit que:

Aucun agent ni gérant de banque ne peut agir en qualité d'agent de toute compagnie d'assurance ou de toute personne relativement au placement d'une assurance, et aucune banque ne doit exercer de pression sur un emprunteur pour le placement d'une assurance pour la sécurité d'une banque auprès d'une agence d'assurance particulière. Cependant, nulle disposition de la présente ne doit empêcher la banque d'exiger le placement d'une telle assurance auprès d'une compagnie d'assurance qu'elle peut approuver.

Ce qui est intéressant de noter, c'est que les dispositions actuelles énoncées au paragraphe 416(5) de l'actuelle Loi sur les banques sont presque identiques à ce qu'elles étaient il y a 74 ans. La seule exception est qu'aujourd'hui, la banque ne doit pas retenir indûment son approbation d'un assureur.

Il n'y a pas tellement longtemps, la question des ventes liées a été examinée par le gouvernement afin d'assurer que les intérêts des consommateurs de services financiers continuent d'être protégés dans un secteur où les banques offrent plus de produits et de services qu'auparavant. Une nouvelle restriction concernant les ventes liées a été proposée dans le cadre du projet de loi C-82 pour remplacer l'actuelle restriction à compter du 30 septembre 1998. Elle est à l'étude par votre comité. La portée de la proposition est plus large que ce qu'indique le paragraphe 416(5).

Les nouvelles dispositions empêcheraient une banque d'exercer une pression indue ou une contrainte sur une personne pour obtenir un produit ou un service d'un fournisseur particulier comme condition d'obtention d'un prêt de la banque. Par comparaison, le paragraphe 416(5) interdit seulement à une banque d'exercer une pression sur un emprunteur pour qu'il choisisse une compagnie d'assurance en particulier afin de placer une assurance pour garantir un prêt bancaire. Fondamentalement, la restriction du paragraphe 416(5) a été élargie pour qu'elle s'applique à tout produit ou service offert par un fournisseur, y compris la banque ou l'une de ses sociétés affiliées.

• 1915

Nos compagnies adhérentes ont étudié attentivement les nouvelles dispositions relatives aux ventes liées et ont jugé les améliorations suffisantes. L'essentiel pour notre industrie est que si ce comité recommande la promulgation des dispositions relatives aux ventes liées, ce serait un aboutissement positif et viable. D'autres parts, si le comité décide d'explorer d'autres solutions possibles, notre industrie est prête à participer le plus pleinement possible à de telles délibérations.

[Français]

Nous sommes à votre disposition pour répondre à vos questions. Merci.

[Traduction]

Le président: Merci beaucoup, monsieur Bernier, monsieur Traversy et monsieur Zinatelli.

Nous allons passer à une période de questions. Nous allons commencer par les députés ministériels. Monsieur Cullen.

M. Roy Cullen: Merci monsieur le président, et merci à vous messieurs.

Au sein de votre propre industrie, c'est-à-dire l'assurance de personnes, y a-t-il des cas de ventes liées, ou avez-vous des lignes directrices au sein de votre industrie, abstraction faite des banques? Je parle de l'assurance-maladie liée à l'assurance sur la vie, etc.

M. Greg Traversy: Notre industrie est soumise à la loi et à ses règlements dans chacune des provinces. Comme je l'ai indiqué, nous avons remis au greffier du comité une liste représentative des dispositions qui s'appliquent à l'industrie. Peut-être qu'on a pu la faire circuler suffisamment parce que nous l'avons établie durant la journée lorsque nous nous sommes rendu compte que le comité serait très intéressé à en avoir une. Nous l'avions en main et je regrette de ne pas l'avoir annexée à notre document. C'est ce que nous aurions certainement fait si nous avions prévu qu'elle vous intéresserait au plus haut point.

Nous devons composer avec la loi et ses règlements dans chacune des provinces en ce qui concerne la contrainte, la pression indue ou les ventes liées. Comme je l'indiquais aussi, nous l'avons complétée, à partir du 1er janvier 1998, par de nouvelles lignes directrices sur la sélection des intermédiaires comme les agents d'assurance pour en confirmer leurs compétences, ce qui inclut la nécessité de signaler tous les cas de ventes liées ou de contrainte au responsable de la réglementation d'assurances.

Le fait même que cette loi existe et que notre industrie ait élaboré ses lignes directrices indique certainement que ce n'est pas quelque chose que l'industrie prend à la légère. Comme les témoins précédents l'indiquaient, ce n'est pas si facile de s'imaginer comment cela pourrait se traduire dans l'industrie des assurances de personnes, qui vous approcheraient généralement pour vous offrir un produit. C'est encore plus difficile de voir comment cela pourrait se faire. Quoi qu'il en soit, je pense que vous pouvez constater que les législateurs provinciaux et que l'industrie elle-même ont reconnu que cela pourrait vraisemblablement se concrétiser, et qu'ils ont agi pour que cela ne se produise pas, pour indiquer clairement l'illégalité du procédé, qu'il était sujet à sanction, etc.

Un indicateur très intéressant est peut-être le suivant. L'industrie exploite un service d'aide aux consommateurs, c'est-à-dire un service offert en direct aux consommateurs. Nous avons des centres téléphoniques à Montréal et à Toronto. Nous le faisons depuis 25 ans sans frais et, l'année dernière, le centre téléphonique a traité 64 000 appels. Il y a un certain nombre de plaintes—généralement environ 1 000 par année sur les 65 000 à 75 000 appels que nous recevons.

Nous avons parlé au directeur en prévision de notre témoignage. Fait intéressant, l'an dernier—je ne sais absolument pas si cela s'est déjà produit—aucun des appels ne concernait les ventes liées. Donc, à première vue, c'est loin d'être une pratique courante, mais on ne prend pas la chose à la légère et il y a les lois qui s'y appliquent et il y a les lignes directrices de l'industrie.

M. Roy Cullen: Merci. Votre industrie a-t-elle des arrangements pour faire des ventes liées ou des ventes liées sous pression avec les institutions bancaires en ce qui concerne l'assurance sur la vie ou l'assurance-maladie? Il pourrait s'agir de commissions, il pourrait s'agir de n'importe quel genre d'arrangement, par exemple quelqu'un arrive à la banque, fait affaire avec la banque et tout à coup, on découvre qu'il a besoin d'assurance—comme un prospect ou un genre de commission.

• 1920

M. Greg Traversy: Excellente question. Évidemment, la majorité des assurances que les banques associent à l'octroi de crédit ne viennent pas d'une banque affiliée mais plutôt d'une compagnie d'assurance. Il existe des ententes de réseau ou de marketing jumelé non seulement entre les banques mais avec d'autres établissements de crédit—sociétés de fiducie, coopératives de crédit, et ainsi de suite—où, par exemple, si vous obtenez un prêt hypothécaire et qu'on vous suggère de contracter une assurance au cas où vous décédiez ou deveniez invalide, vous seriez en mesure de respecter vos obligations financières.

Généralement, ces produits d'assurance sont offerts bien sûr par des compagnies d'assurance et la plupart d'entre elles sont membres de notre association, comme je l'ai mentionné.

M. Roy Cullen: Bien. Je n'ai pas d'autres questions pour l'instant monsieur le président. Merci.

Le président: Une question monsieur Pillitteri?

M. Gary Pillitteri: Oui.

Le président: Bien, madame Redman, allez-y la première.

Des députés: Oh, oh!

Mme Paddy Torsney: Vous feriez mieux d'abord de savoir s'il va en venir aux mains avant de permettre à Mme Redman d'y aller.

Mme Karen Redman: Oui. Je ne veux pas le rattraper si...

M. Gary Pillitteri: Non, non, je n'aime vraiment pas me chicaner mais la controverse met parfois un peu de piquant. J'aime présenter la carotte mais j'aime également tenir un bâton dans la main.

Clarifions une chose. Vous dites que nous avons les règlements, que vous nous avez présentés. Bien sûr, vous êtes régis par la Charte provinciale, et vos règlements s'appliquent à chacune des provinces du Canada, vous devez donc... Il n'y a pas de charte nationale dans vos opérations, c'est strictement provincial—d'accord?—donc certaines provinces ont plus de restrictions que d'autres lorsqu'elles vous indiquent votre mode de réglementation et d'exploitation. Est-ce exact?

M. Greg Traversy: Oui, vous avez raison. Au plan juridictionnel, toutes les activités du marché des compagnies d'assurance sont réglementées au niveau provincial même si la majorité de nos compagnies membres sont régies par une charte fédérale et réglementées au chapitre de la solvabilité par le responsable de la réglementation, le BSIF, qui sera votre premier témoin demain matin.

En ce qui concerne le marché, les activités des compagnies d'assurance sont constitutionnellement réglementées par les provinces. M. Pillitteri a certainement raison de dire qu'une des conséquences est que la nature de la loi ou de ses règlements—par rapport, par exemple, aux ventes liées ou quoi que ce soit—peut varier d'une province à l'autre.

À propos, c'est une des raisons pour lesquelles nous avons travaillé avec un certain enthousiasme à l'élaboration des lignes directrices nationales destinées à l'industrie, lesquelles, comme je l'ai dit, sont en vigueur. Nous en avons parlé avec tous les différents responsables provinciaux de la réglementation et tous semblent les apprécier, et cela nous donne une certaine normalisation.

M. Gary Pillitteri: Je continue: dites-moi pourquoi les compagnies d'assurance ne font-elles pas de prêts? Je veux dire, je pense que vous pouvez être dans les opérations de prêt. Il n'existe pas de loi qui vous empêche d'être dans ce domaine et d'offrir des services groupés, non seulement de l'assurance mais un ensemble de deux ou trois choses.

M. Greg Traversy: Très bonne question. Évidemment, en 1992, comme M. Pillitteri y fait probablement référence, les compagnies d'assurance-vie se sont vu accorder de nouveaux pouvoirs en matière de prêts aux consommateurs...

M. Frank Zinatelli (co-directeur du contentieux, Association canadienne des compagnies d'assurances de personnes): Étendus.

M. Greg Traversy: Oui, des pouvoirs étendus de prêts aux consommateurs.

Dans le marché, au meilleur de ma connaissance, il n'y a pas eu jusqu'ici une acceptation marquée de ce nouveau champ d'application. Et la raison de cet état de chose serait certainement mieux expliquée, j'en suis sûr, par un des dirigeants de notre industrie. Comme vous le laissez entendre, monsieur Pillitteri, cela n'est certainement pas encore arrivé au moins.

M. Gary Pillitteri: J'ai posé cette question parce qu'il semble qu'aujourd'hui, en un sens, que les banques—vous savez, en tentant de faire un groupe de travail sur les banques, en tentant de voir ce qu'elles font... Et plus particulièrement avec ce regroupement, vous savez, vous dites moins de concurrence. Et j'ai examiné quelques-unes des mesures législatives ici au Canada, et je dis que les compagnies d'assurance pourraient se lancer dans ce genre d'opérations. Nous aurions plus de concurrence, vous savez. Ou encore il pourrait s'agir de regroupements des banques et des compagnies d'assurance plutôt que des regroupements de banques entre elles. Tout le monde peut facilement entreprendre ce genre d'affaires. J'examine tout cela dans l'optique d'une meilleure concurrence et ils répondent non nécessairement; parfois, le fait d'avoir autant de monde dans le domaine ne se traduit pas par de la concurrence. Tous pourraient charger les mêmes taux.

• 1925

Ce que je veux savoir au sujet de cette loi, qui existe depuis 1923 sur les ventes liées—elle mentionne spécifiquement les banques, un établissement prêteur—c'est s'il y a un besoin qui se fait sentir maintenant parce que vous percevez plus de mouvement.

Avant que vous ne répondiez à cette question, je voudrais faire quelques remarques à ce sujet fondées sur mon expérience personnelle d'homme d'affaires. J'habite Niagara Falls, et il y a une tendance... Il existe ce qu'ils appellent au Canada des chambres d'hôtel, et il y en a en abondance. Paddy, j'y arrive.

Mme Paddy Torsney: La capitale de la lune de miel.

M. Gary Pillitteri: La capitale de la lune de miel.

Mme Paddy Torsney: Je me demande simplement où cela nous mène.

Une voix: C'est ce qu'on appelle le tourisme réceptif.

M. Gary Pillitteri: Bon, ça va, le tourisme réceptif.

Et du fait qu'ils étaient dans cette industrie et que pendant les cinq ou six dernières années cette industrie a éprouvé quantité de problèmes... À propos, je faisais simplement remarquer que dans le cas de plus de la moitié des hôtels, les propriétaires étaient les banques parce qu'ils ne faisaient pas leurs paiements. Je sais que dans chacun de ces hôtels les banques... Quelques-unes des banques ne chargeaient que 20 ¢ par dollar sur les prêts, certaines autres 50 ¢ par dollar.

Se peut-il qu'elles éprouvaient un tel problème avec tous les prêts irrécouvrables, comme elles pouvaient les appeler, mais non pas de façon réaliste parce que le marché était à la baisse? Il y avait une récession, la valeur marchande n'était plus là et elles ont commencé à rappeler des titres en remboursement de leurs clients. Pensez-vous qu'il s'agisse de quelque chose qui se produise maintenant surtout à cause du problème lié au côté commercial, l'objectif commercial?

Il s'agit vraiment de ce que nous tentons d'aborder en matière de ventes liées, les gens d'affaires sur lesquels on mettait vraiment la pression. Mais ce sont les mêmes gens qui ont subi ces pertes et peut-être que les banques tentaient de recouvrer certaines de ces pertes qu'elles allaient subir. Je pourrais vous nommer des hôtels où la norme est 20 ¢, 30 ¢. J'étais présent dans nombre de ces situations.

M. Greg Traversy: C'est une hypothèse très intéressante. J'aimerais mentionner tout d'abord que le domaine des prêts dans lequel l'industrie de l'assurance-vie a historiquement été active est celui des prêts hypothécaires. Donc, les problèmes mêmes dont vous parlez sont des problèmes qui sont bien connus de notre industrie—trop bien connus si l'on remonte à quelques années. Heureusement, comme vous le savez, le marché immobilier s'est accru par la suite...

M. Gary Pillitteri: Vous êtes tellement content de vous lancer de nouveau dans les opérations de prêt.

M. Greg Traversy: Mais votre hypothèse est, je pense, que la raison d'une prise de conscience accrue des ventes liées pourrait au moins en partie découler du fait que pendant passablement d'années, il n'y a pas tellement longtemps, on a connu ce phénomène de plus en plus marqué des appels de marge, les gens étant... Je n'ai pas la compétence voulue pour porter quelque jugement professionnel sur cela, mais il s'agit d'une hypothèse très intéressante qui pourrait bien constituer en partie la raison pour laquelle il y a une prise de conscience accrue à ce sujet à ce moment-ci.

Comme autres facteurs, il se pourrait bien qu'il y ait eu l'effondrement répété des piliers, une expansion des divers nouveaux types de produits et ainsi de suite. Plusieurs facteurs peuvent être en cause, mais il se peut bien que ce soit l'un d'eux.

M. Gary Pillitteri: Pourrais-je terminer monsieur le président?

Le président: Une très brève question seulement.

M. Gary Pillitteri: Je veux parler de la publicité de Niagara Falls. C'est-à-dire que je comprends que les banques et les compagnies d'assurance se bousculent pour chiffrer le potentiel qui existe dans ma capitale canadienne de la lune de miel, Niagara Falls. Au cours des quatre ou cinq prochaines années, il y aura pour quelque 4 ou 5 milliards de construction, parce que c'est la région qui se développe le plus rapidement au Canada.

• 1930

Merci.

Le président: Aimeriez-vous faire un commentaire ou poser une question?

Mme Karen Redman: De fait, j'avais un commentaire. Je voudrais mentionner que nous avons quantité de chambres à coucher à Kitchener. C'est une charmante région à visiter.

Des députés: Bravo, bravo!

Mme Karen Redman: Je vous remercie de votre exposé.

Le président: Merci de votre commentaire, madame Redman.

Mme Karen Redman: Je sais que vous avez été ici toute la journée, tout comme nous.

De toute évidence, vous appuyez la recommandation d'accepter l'article 459.1 proposé dans sa totalité. Je pense que je vous présenterais une question que j'ai bien tenté de résoudre toute la journée en ce qui concerne toute cette affaire. Je n'ai pas l'impression que quelqu'un pourrait affirmer que les ventes liées sont une bonne chose et que personne ne les favoriserait.

Selon moi, le problème consiste à trouver une définition complète pour cela. Vous avez déjà mentionné que le groupage ou l'interdistribution est quelque chose que votre industrie n'est pas la seule à faire, mais que cela peut être réalisé au meilleur des intérêts du consommateur.

Je m'efforce donc en quelque sorte de trouver la définition. L'un des premiers témoins a parlé de la contrainte perçue par opposition à la contrainte réelle. Je me demande si cela ne crée pas la division entre le manque de rapports que nous semblons recevoir de quelque organisme officiel que ce soit ou de quiconque qui recevrait ce genre de plaintes. On peut l'expliquer du fait que les gens se sentiraient vulnérables et qu'ils ne veulent pas parler publiquement contre leur banque, mais il semble qu'on manque de personnes persuasives. Cependant, on perçoit que cela est assez généralisé.

Si vous pouvez formuler une question à partir de cela, j'aimerais bien que vous y répondiez.

M. Greg Traversy: Absolument. Définir ce que sont les ventes liées est, comme Mme Redman le mentionne, un défi parce que c'est en grande partie une question de perception autant qu'une question de fait.

Je pourrais simplement demander à mon collègue, Jean-Pierre, qui a consacré bien du temps l'année dernière à ces lignes directrices comment on définit les ventes liées aux fins de l'établissement des lignes directrices. Il faut se rappeler que les lignes directrices qui sont maintenant en vigueur et dont nous parlons avec l'appui de tous les responsables de la réglementation d'assurances font valoir la nécessité de signaler au responsable tous les cas de ventes liées. Donc, cela signifie que vous devez savoir ce que sont les ventes liées.

Jean-Pierre, voudriez-vous simplement élaborer sur le sujet?

M. Jean-Pierre Bernier: Certainement. Les ventes liées sous contrainte sont interdites dans les dix provinces. Il est également illégal pour un banquier d'agir comme un agent d'assurance, et aucun banquier ne peut obtenir, sauf exception, de permis d'assurance dans les dix provinces.

Nous avons l'obligation de surveiller les pratiques commerciales pour voir si elles sont conformes à la loi qui nous touche. Et en raison de certaines variantes d'une province à l'autre dans la définition de vente liée, nous avons dû trouver une définition universelle qui s'appliquerait dans toutes les provinces. Du point de vue des affaires, cela coûte trop cher d'élaborer un programme de surveillance pour une province et d'avoir un programme de surveillance différent pour la province voisine, et ainsi de suite.

Donc, 54 compagnies d'assurance sur la vie en sont arrivées à cette définition en collaboration avec les témoins qui nous ont précédés, qui s'appelaient antérieurement l'Association des assureurs-vie du Canada, représentant les assureurs sur la vie. Au bas de la page 22 de nos lignes directrices, nous avons défini, encore une fois en collaboration avec le Conseil canadien des responsables de la réglementation d'assurance, ce que sont les ventes liées. Elle dit que les ventes liées portent une interdiction de rendre l'achat du produit A conditionnel à l'achat du produit B.

C'est très simple. Il fallait que ce soit simple parce que ces lignes directrices doivent être suivies par les agents et les courtiers d'assurance-vie. Donc, tout devrait être très très simple.

De fait, dans une certaine mesure, c'est l'interdiction qu'on trouve au paragraphe 416(5) proposé qui précise qu'une banque ne peut accorder un prêt qui soit conditionnel à l'achat d'un produit d'assurance de la compagnie A.

Mme Karen Redman: C'est simple, c'est clair et facile à comprendre.

• 1935

M. Greg Traversy: Donc, on en revient à la question de choix dont d'autres témoins et d'autres membres du comité ont parlé, lorsque, tout comme l'a indiqué Jean-Pierre, il s'agit d'un cas où le consommateur fait face à une situation ne lui offrant aucun choix: «pour acheter ceci, vous devez acheter cela».

Mme Paddy Torsney: Donc, messieurs, vous avez toutes ces tonnes de papier sur les lois dans toutes les provinces. Y a-t-il des cas de ventes liées dans la majorité des provinces?

M. Jean-Pierre Bernier: Nous avons l'obligation de faire rapport...

Mme Paddy Torsney: Vous espériez que quelqu'un d'autre réponde, n'est-ce pas?

Des voix: Oh, oh!

M. Jean-Pierre Bernier: ...une obligation légale de faire rapport en cas de non-respect de l'interdiction concernant les ventes liées. Dans nos lignes directrices, nous avons élaboré une formule très simple pour signaler les écarts. Et la formule comprend une case réservée aux ventes liées. Cette formule est acheminée aux responsables de la réglementation et une copie est aussi envoyée aux agents et aux courtiers afin que les mesures disciplinaires pertinentes soient prises. Nous rencontrerons les membres du Conseil canadien des responsables de la réglementation d'assurance plus tard cette semaine à Québec. Donc, nous le saurons plus tard cette semaine. Ces formules sont en vigueur depuis le 1er janvier 1998.

Mme Paddy Torsney: Bien, mais ces lois sont en vigueur depuis bon nombre d'années. Y a-t-il des cas où elles sont enfreintes?

M. Frank Zinatelli: En vérité, il y a deux articles particuliers qui touchent les ventes liées. Bon nombre d'autres articles traitent de coercition et de pratiques déloyales, ce qui peut couvrir les ventes liées. À ma connaissance, un seul cas a été entendu devant un tribunal ou un organisme administratif, en Colombie-Britannique, il y a à peu près un an. Je me ferai un plaisir de vous le fournir. À ma connaissance, il n'y a eu qu'un seul cas.

Mme Paddy Torsney: Bon, mais voici ma question. Il y a toutes ces règles et il y a un seul cas, donc, si cela ne se produit pas, pourquoi avons-nous besoin de toutes ces règles?

M. Frank Zinatelli: Bon nombre de ces règles sont en vigueur depuis de nombreuses années dans notre industrie.

Mme Paddy Torsney: Alors, si je passe à... À la page 7 de votre exposé, dans la deuxième partie de votre exposé, vous indiquez où vous avez fait des investissements; vous avez fait des prêts résidentiels et des prêts commerciaux et vous avez des actions. Donc, je ne trouverai aucun cas où l'ACCAF a investi dans telle ou telle compagnie, puis a obtenu une police d'assurance collective ou des polices d'assurance sur la vie ou quelque chose du genre.

M. Greg Traversy: Certainement pas quoi que ce soit dont j'ai entendu parler, et certains éléments seraient probablement liés au fait que ceux qui travaillent du côté des valeurs mobilières d'une compagnie sont complètement coupés de ceux qui travaillent du côté du produit. Ce sont simplement des gens totalement différents. La politique d'investissement des compagnies d'assurance sur la vie est très étroitement réglementée et soumise à toutes sortes de règlements d'exécution dont l'objet est d'assurer que l'argent est investi avec prudence. Je n'ai jamais entendu parler de cas de lier une décision d'investissement à une décision concernant le produit.

Mme Paddy Torsney: J'essaie simplement de réfléchir. Disons que vous avez un client important avec toutes sortes d'avantages d'assurance groupe et d'assurance sur la vie. Il vous déclare, «Écoutez, nous manquons présentement de liquidités et nous cherchons quelques investisseurs»—ce n'est pas chez vous qu'ils pourraient acheter des actions?

M. Greg Traversy: Pas vraiment. Un achat d'actions se ferait sur le marché boursier et, en fait, plusieurs compagnies d'assurance sur la vie font administrer leurs placements en actions par des firmes autonomes spécialisées en gestion de valeurs mobilières.

M. Jean-Pierre Bernier: Je suis dans l'industrie de l'assurance de personnes depuis plus de 20 ans et durant toutes ces années, au meilleur de ma connaissance, le seul cas signalé de ventes liées est cette décision de la Cour d'appel de la Colombie-Britannique.

M. Greg Traversy: Mais ce qui pourrait être intéressant de savoir, dans quel sens s'orientent la cause et l'effet? Il y a des lois et des règlements en vigueur depuis nombre d'années et il n'y a aucun cas, ou très peu de cas de ventes liées. Donc, qu'est-ce qui vient en premier, la poule ou l'oeuf? Quelqu'un sait-il?

Le président: Monsieur Cullen.

M. Roy Cullen: Monsieur le président, c'est là où je voulais en venir. Je pourrais faire valoir, je suppose, qu'à cause des lois, il n'y a eu aucun... Cela me rappelle une blague, que je vais vous raconter simplement pour apporter un peu de détente, monsieur le président, durant cette soirée par ailleurs très sérieuse.

• 1940

C'est le gars qui se tient en plein centre du Times Square à New York. Il se fait claquer les doigts et attire l'attention de toute le monde. Quelqu'un s'avance et lui dit: «Pourquoi faites-vous toujours claquer vos doigts?» Le bonhomme répond: «Mais c'est pour tenir les éléphants éloignés.» L'homme lui répond qu'il n'y a aucun éléphant à des milliers de milles à la ronde. Le gars répond: «Ça fonctionne bien, n'est-ce pas?» Voilà.

Mme Paddy Torsney: Permettez-moi de vous poser une dernière question. Dans l'exemple de la Colombie-Britannique, quelle a été la sanction ou la mesure corrective?

M. Frank Zinatelli: Il faudrait que je vérifie. Je ne peux pas vous répondre au pied levé.

Mme Paddy Torsney: C'est l'autre facette de la loi. À quoi sert de l'avoir s'il n'y a pas de mesure corrective ou de sanction?

Le président: Quelle est l'importance de cet article, la culture?

M. Greg Traversy: L'existence d'un article sur les ventes liées est certainement très importante. C'est pourquoi nous voulions absolument voir que ce paragraphe 416(5) reste en vigueur jusqu'au moment de son remplacement. Donc, un article a son importance.

Dans quelle mesure est-il important de remplacer le paragraphe 416(5) par le nouvel article quelque peu plus radical? Cette importance est relative mais je pense—et il se peut que J.-P. désire faire un commentaire—qu'il ne s'agissait certainement pas l'un de nos objectifs les plus fondamentaux durant le processus d'adoption du projet de loi C-82. Nous avons apprécié le fait qu'il soit plus rigoureux. Nous croyons qu'il est bien inspiré. D'autre part, je ne crois pas que c'était quelque chose qui était perçue comme de toute première importance au départ.

Le président: Madame Redman.

Mme Karen Redman: J'ai une petite question. Si on en a déjà parlé, je vous prie d'accepter mes excuses.

Le dernier groupe de témoins a indiqué qu'il y avait beaucoup de scepticisme de la part de leurs membres quant à l'impact que pourrait avoir l'application de cette loi. Quelqu'un d'entre vous peut-il élaborer sur le sujet selon son point de vue?

M. Greg Traversy: Je vais risquer un commentaire et demander à mes collègues de compléter.

Nos membres partagent certains attributs avec les banques. Ce sont principalement de grandes institutions financières très étroitement réglementées, et je peux affirmer sans exagérer le moins du monde qu'elles s'en tiennent à la lettre de la loi et de ses règlements on ne peut plus sérieusement. Je dis bien on ne peut plus sérieusement. Et j'inclurais certainement nos propres compagnies adhérentes. Je peux affirmer devant ce comité que lorsque le Parlement ou l'assemblée législative d'une province, ou quoi que ce soit, fait valoir quelque chose, on en tient compte avec le plus grand des sérieux. Ainsi donc, compte tenu de cette expérience, je ne partagerais pas vraiment le scepticisme dont il a été question.

J.-P.?

M. Jean-Pierre Bernier: Sans l'interdiction des ventes liées dans la Loi sur les banques, et si vous deviez laisser les banques s'auto-réglementer, le coût de la réglementation pour nous par comparaison avec les banques nous placerait dans une situation concurrentielle désavantageuse, parce que nous ne sommes pas assujettis à l'auto-réglementation au niveau provincial et que les banques ne sont pas soumises—ou du moins elles prétendent qu'elles ne le sont pas—à la réglementation provinciale lorsqu'il s'agit de vendre des assurances.

Le président: Y a-t-il d'autres questions?

Merci beaucoup.

M. Greg Traversy: Merci, monsieur.

Le président: Monsieur Zinatelli.

M. Frank Zinatelli: J'aimerais faire un commentaire sur la question qu'on vient de poser il y a une minute sur ce qui s'est produit dans le cas de la Colombie-Britannique, Il y a eu une ordonnance du tribunal obligeant la compagnie à cesser de vendre ce type de produit. Il y a bien eu une ordonnance. Le résumé que j'ai ne mentionne pas précisément ce cas, mais nous allons voir.

Le président: Au nom du comité, je voudrais vous exprimer nos plus sincères remerciements pour votre intervention. Merci.

La séance est levée.